Palvelujen arviointi – perusteltua vai ajan hukkaa?
Miten palvelujen arviointia voisi muka tehdä? Mistä aloittaa? Kaikki on kiinni mielipiteistä, ja onko siitä edes mitään hyötyä?
Oletko ikinä miettinyt siivoojan tekemää työtä? Tekeeköhän hän hyvin työnsä vai vähän huonommin? Varmaankin ihan hyvin, sanoisivat useimmat. Tarkasteleeko kukaan hänen työnsä jälkeä? Vastaus on myös todennäköisesti kyllä, ainakin jossakin määrin. Vähintäänkin jos siivottujen tilojen tila on useasti huono, se huomataan. Mitä jos siivoojia on monta? Mistä tietää kenen vika huono tulos on? Todennäköisesti olemassa on vuorolistaus tai muu menetelmä siivottavista alueista ja vastuista.
Tämä vaatii kuitenkin edes jonkinnäköistä järjestelmää, jotta näitä faktoja voidaan tarkastella. Työn jälkeäkin on tässä tapauksessa suhteellisen helppo arvioida. Miten sitten esimerkiksi ajan käyttö? Tai kuinka paljon puhdistusaineita hän yhteen neliömetrin tai asian siivoamiseen käyttää. Näitäkin elementtejä varmasti pystytään halutessa tarkkailemaan, ainakin pidemmältä aikaväliltä.
Työnkuva mahdollistaa joidenkin mittareiden käytön, mutta miten sitten vähemmän näkyvät ja mitattavat asiat? Onko niillä mitään väliä? Miten suoritusta arvioidaan?
Päteekö sama monimutkaisempiinkin rooleihin? Esimerkiksi kun toimitaan johdon konsulttina muokkaamaan suuren yrityksen toimintastrategiaastrategiaa? Molemmissa tapauksissa on kyse palvelusta, vaikkakin hyvin erilaisista ääripäistä.
Miten palveluja ylipäätänsä arvioidaan? Onko siinä mitään järkeä? Mistä edes aloittaa?
How to do it
Palveluja arvioidessa on ymmärrettävä muutama asia. Jo ostovaiheessa on oltava täysin perillä siitä, mitä halutaan, eli mitkä ovat päämäärät ja tavoitteet. Jos jo tässä mennään pieleen, voidaan tuskin olla tyytyväisiä laatuunkaan. Ensimmäinen vastuu on aina ostavalla osapuolella.
On myös harkittava, miten yhteistä kumppanuutta halutaan ylläpitää. Varsinkin pitkän yhteistyön aikana parhaat tulokset saavutetaan näin.
Työn arvioinneista on myös sovittava heti alussa. Näin molemmat osapuolet tietävät tarkasti mikä on huono ja mikä on hyvä suoritus. Pitkällä aikavälillä osa-alueet voivat kehittyä, mahdollisesti vielä ilman isompaa työpanostakin.
Ensimmäinen vastuu on aina ostavalla osapuolella.
Nyt siirrymme pois teoreettisista tilanteista ja suuntaamme kokonaan konsulttien maailmaan. Niiden arviointi on esimerkiksi isoille yrityksille kovinkin tärkeää, sillä niiden vaikutus yrityksen toimintaan ovat mittaamattoman suuri, jos puhumme esimerkiksi juuri johdon konsulteista. Ne ovat valtava kuluerä ja pelkästään tästä syystäkin niiden arviointi olisi tärkeää.
Kun arvioidaan konsultointia sen yleisiä arvioinnin kriteerejä ovat:
- työn laatu
- yleinen alan osaaminen ja
- hinnan kilpailukyky
On kuitenkin tärkeää käyttää ja kehittää kriteerejä, jotka sopivat juuri tehtyyn työhön, oli kyse minkälaisesta alasta tahansa. Myös kriteerien määrää sekä sitä, miten ne ovat esitetty ja ylläpidetty on harkittava.
Yksi tapa mitata ja näyttää tulokset on järkevä taulukointi
Usein arvioitavat kriteerit voivat ilmetä scorecardin muodossa. Scorecard on taulukointitapa, jossa valitut kriteerit tai aihealueet näkyvät selkeänä kokonaisuutena. Kun kaikki halutut mittapuut on arvioitu, scorecardin avulla nähdään kokonaisvaltainen taso. Hyvän scorecardin tekeminen on haastavaa, mutta se voi tuoda myös palvelupohjaisissa tapauksissa selviä hyötyjä.
Haasteita ei synny pelkästään arviointimittareiden kehittämisessä. Jos käytössä on esimerkiksi scorecard-järjestelmä, täytyy vielä päättää, miten arvioinnit toteutetaan. Keskiössä on kaksi isoa kysymystä: missä menee hyvän ja huonon suorituksen raja sekä kuka tai ketkä valitaan antamaan arvioita?
Teoriasta käytäntöön
Ensimmäisen kysymyksen vastaus ei ole helppo. Mikä on hyvä tai huono suoritus? Asiaa täytyy katsoa aina tilannekohtaisesti, mutta voidaan esittää järjestelmää, jossa tilanne ei ole niin mustavalkoinen. Tulos voisi olla esimerkiksi yhden ja kymmenen pisteen välillä.
Toinen kysymys, eli arviointien toteuttaminen, tuo myös omat haasteensa. Jos arviointi toteutetaan esimerkiksi monen vastaajan keskiarvolla, vastaajiksi on valittava oikeat henkilöt ja heidän on oikeasti vastattava kyselyyn, jotta luotettava keskiarvoinen tulos voidaan laskea. Jos vastauksia ei saada tarpeeksi, tuloksista ei välttämättä ole juuri hyötyä.
Lisähaasteen tuo myös seuraavan askeleen toteuttaminen. Arvioinneista ei ole mitään hyötyä, jos ne eivät johda parannuksiin. Palvelutarjoajan kanssa täytyy keskustella yksityiskohtaisesti, ja toimenpiteiden täytyy olla molempien osapuolten tavoittelemia, jotta kehitystä voidaan nähdä.
Onko arvioinnissa mitään järkeä?
Kaiken näiden osien yhdistäminen toimivaksi kokonaisuudeksi, josta on oikeasti hyötyä, on hyvin haastavaa. Tärkeintä olisi lähteä rakentamaan jonkinlaista järjestelmää. Se ei tarvitse olla täydellinen ensiyrittämällä, ja sen tuloksia ei tarvitse lukea kuin oppikirjaa. Se voi antaa suuntaa, ja tulevaisuudessa, enemmän hiottuna, ehkä paljon enemmän.
Onko palvelujen arvioinneissa siis mitään hyötyä?
Arvioinneista on aina hyötyä, mutta ne täytyy tehdä oikein, muuten ne voivat olla jopa haitallisia. On myös tiedettävä, miten suuntaa voidaan korjata, jos tulokset ovat huonot. Jokainen palvelutyyppi on arvioitava oman alansa mukaan, ja arviointien olisi aina johdettava seuraavaan askeleeseen. Muuten arvioinnissa ei ole mitään järkeä.
Lähde:
Kortemaa, T. 2024. Toimittaja-arviointimenetelmän luominen sekä käyttöönotto scorecardien avulla : case: Yritys X – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.