Palvelumuotoilun projekteissa asiakasymmärrysvaihe on ensimmäinen askel kohti käyttäjälähtöisempää ratkaisua. Tämä voi olla myös äärimmäisen haastava vaihe, sillä tärkein tieto ei ole yleensä suoraan näkyvillä, vaan piilossa pinnan alla.

Moni pystyy varmaan samaistumaan tähän tilanteeseen: olet ravintolassa ja saanut tilaamasi annoksen. Maku ei ollutkaan kuitenkaan ehkä ihan sitä, mitä odotit. Yhtäkkiä tarjoilija tulee paikalle ja kysyy: ”Miten ruoka maistuu?” Monen reaktio on yleensä hymy ja peukun näyttö, ”Hyvältä maistuu, kiitos!” Riittääkö tämä vai pitääkö kokemusta kaivaa syvemmin?

Parannuskohteiden etsintä käynnistyy

Palvelumuotoiluprojektin tavoitteena oli aluksi löytää toimeksiantajan veden etäluentapalveluun parannuskohteita. Järjestelmän käyttöliittymässä voi seurata ja hallita etäluettavien vesimittareita ja niiden vedenkulutusta ja myös käsitellä niistä lähetettyjä automaattisia hälytyksiä.

Parannuskohteita lähdettiin etsimään haastattelemalla sovelluksen käyttäjiä kysymällä, oliko käyttäjillä ollut haasteita sovelluksen käytössä ja tuntemuksia siitä. Yksikään haastateltu ei kuitenkaan tuonut juurikaan mitään ongelmakohtia esiin. Kaikilta tuli ns. hymy ja peukku; kaikki oli hyvin. Oliko projekti sitten tässä?

Totuuden siemen löytyi kuoren alta

Haastattelut kuitenkin analysoitiin. Tekoäly tuotti puoli tuntia kestävistä haastatteluista tiivistelmän, joka lähinnä kuulosti samalta kuin ensivaikutelma, eikä tarjonnut mitään uutta näkökulmaa. Haastattelut käytiin läpi käsin ja jokainen huomio, joka vain löydettiin, kirjattiin.

Tälläkään menetelmällä ei löytynyt mitään varsinaisia kehityskohteita, mutta jokaisen haastattelun kohdalla nousi esiin yksi toistuva teema: mittarien hälytykset ovat jääneet käsittelemättä, ja niitä on kertynyt paljon.

Asiakkaiden järjestelmiin tutustuessa saatiin todettua, että käsittelemättömien hälytysten määrä on todellakin iso. Tulevaisuudessa hälytysten määrä tulisi vielä kasvamaan, sillä tällä hetkellä sovellukseen ei ole lisätty kuin noin 10 % kaikista etäluettavista mittareista. Millainen ongelma tästä paisuisi sitten, kun järjestelmään on lisätty kaikki etäluettavat mittarit?

Liikaa pippuria

Tästä saatiin projektille uusi ja selkeä suunta: hälytysten käsittelyyn on keksittävä jotain ennen kuin hälytysten määrä karkaa lopullisesti käsistä. Tältä pohjalta lähdettiin konseptoimaan ratkaisua hälytysten hallintaan ja niiden käsittelyyn sekä helpottamaan niihin reagointia. Lopulta projektissa saatiin aikaiseksi ratkaisuehdotus, joka vastaa asiakkaan aitoihin tarpeisiin.

Projekti olisi saattanut mennä hyvinkin eri suuntaan, jos ymmärrysvaiheessa ei olisi pysähdytty aidosti kuuntelemaan ja selvittämään käyttäjän tarpeita. Palvelumuotoiluprojektin asiakasymmärrysvaihetta voisi soveltaa ravintolassakin; jos tarjoilija kysyisi palautetta hieman avoimemmin, voisiko asiakas silloin vähän raottaa verhon taakse? Ehkä vastaus olisi silti kohtelias, mutta sivulauseesta voisi selvitä, että tässä annoksessa on aivan liikaa pippuria.

Kirjoittajat: 
Design Plugin muotoilun korkeakouluosaaja (tai diplomi) koulutuksen opiskelijat Daniel Prange, Henrik Kyllönen ja Tomi Tuuliranta sekä lehtori Mervi Vuolas Turun ammattikorkeakoulusta. Artikkeli on osa Palvelumuotoilun (10 op) opintoja. Opinnoissa kukin tiimi hankki oman toimeksiannon ko. kurssia varten.