Annie Advisorin kehittämä tukibotti Annie tarjoaa opiskelijalle ennaltaehkäisevää tukea pikaviestillä ja ohjaa hänet oikeaan palveluun tai tietoon (Annie Advisor n.d.). Haastatteluihin perustuva asiakasymmärrys osoitti, että opiskelijat toivoivat tukibotista ennakkotietoa monikanavaisesti ja käyttöehtojen saatavuutta sekä ennen tukibotin käyttöä että käytön aikana. Oppilaitosten edustajat pitivät hyvänä ideana, että tukibotin esittely sisältyy opiskelijoiden orientaatioon ja Moodle-perehdytyskurssiin.

Tukibotti Annie on oppilaitosten hankittavissa oleva työkalu, joka tarjoaa opiskelijoille tukea opintojen solmukohdissa ja madaltaa kynnystä pyytää ja saada tukea. Käytön tavoitteena on vähentää opintojen keskeytyksiä, parantaa opiskelijan kokemusta tuesta ja säästää henkilökunnan työaikaa. Aiemmasta poiketen tuleva työkalu on tekoälypohjainen, jolloin sen tietosuojaselosteen ja käyttöehtojen saatavuus opiskelijoille on yhä tärkeämpää (Annie Advisor, 2025).

Annie Advisorin toimeksianto palvelumuotoiluprojektiin käsitti kaksi kysymystä:

• Miten opiskelijan tulisi saada ennakkotietoa ennen palvelun käytön aloitusta ja millä tavalla?
• Miten varmistetaan, että opiskelija kokee käytön turvalliseksi ja että hänellä on riittävät tiedot henkilötietojen käytöstä ja botin toiminnallisuudesta?

Opiskelijat toivoivat tiedotuksen monikanavaisuutta haastatteluissa

Opiskelijahaastatteluissa tukibotti Annie sai sekä innostuneen, että kriittisen vastaanoton, mutta useampi vastaaja oli kuitenkin valmis sitä kokeilemaan. Tukibotin toimintaidea ymmärrettiin, mutta vastauksissa pohdittiin paljon sitä, voiko tukibottiin luottaa, saako siltä oikeita vastauksia, kuinka älykäs se on, ja mihin kaikkeen tukibotti voi vastata. Vastaajia kiinnosti hyvin paljon myös se, kuka viestittelyn näkee, tallennetaanko tiedot, kuka tukibotin omistaa yms. tietosuojaan liittyvää. Moni vastaaja toivoi, että käyttöehdot ja tietosuoja-asiat olisivat saatavilla aina, kun palvelua käyttää. Esimerkiksi lyhyt tiivistelmä, jossa olisi pääasiat helposti nähtävillä, ja josta olisi linkki pidempään selostukseen.

Ennakkotietoa toivottiin useammalla eri tavalla, pelkkä sähköposti tai tekstiviesti ei vaikuttanut riittävältä. Asiakasymmärrys toi esiin sen, että tukibotista tiedottaminen ja mahdollinen tukibotin kanssa viestittelyn testaus opintojen alussa – orientaation yhteydessä – voisi olla kätevä tapa ennakkotiedon saamiseen. Sen lisäksi mainokset koulun omilla sivuilla, fyysiset esitteet ja julisteet koulun tiloissa, ja oman opettajan vinkkaaminen HOPS-keskustelun yhteydessä voisivat olla hyviä lisäkanavia tukibotista ennakkotiedottamiselle.

Idea tukibotin ennakkoviestinnästä orientaatiossa

Opiskelijahaastatteluiden pohjalta ennakkoviestintä palvelumuotoiltiin alkamaan heti opintojen alusta, jotta opiskelijoilla olisi selkeä käsitys Annie-tukibotista jo ennen sen käyttöönottoa.

Ehdotettu ennakkoviestinnän konsepti sisälsi seuraavat osiot:

• Uusien opiskelijoiden orientaatiopäivillä oppilaitoksen edustaja kertoo Annie–tukibotista, miten ja miksi sitä voi käyttää sekä sen käyttöehdoista. 
• Tukibotin esittely on myös lyhyt osa Moodlessa suoritettavaa oppilaitoksen perehdytyspakettia, jonka läpikäytyään opiskelijat saavat opintopisteen. 
• Perehdytyksen yhteydessä opiskelijat antavat suostumuksensa tietojensa käyttöön ja tallentavat tukibotin numeron omaan puhelimeensa talteen.
• Kun opiskelijat myöhemmin saavat Annie-tukibotilta tukiviestin, sen mukana on muistutuksena pähkinänkuoressa käyttöehdot ja toimintaidea, sekä linkki lisätietoihin.

Näin varmistetaan selkeä ja turvallinen tukibotin käyttöönotto opiskelijoille.

Ammattilaiset ottivat viestintäidean vastaan uteliaasti ja jatkojalostaen

Viestintäidea esiteltiin kuudelle Annieta käyttävän oppilaitoksen edustajalle – kahdelle korkeakoulun ja neljälle toiseen asteen ammattilaiselle. Asiantuntijoilla oli aiheeseen paljon näkemyksiä:

• Myönteistä: Idea otettiin vastaan hyväksyen ja selkeänä. Tukiviestin legitimointi nähtiin tärkeänä monikanavaisesti, saavutettavasti ja läpinäkyvästi. Suostumus nähtiin helposti yhdistettävissä muihin lupaprosesseihin.
• Mietittävää: Opiskelijoiden tietomäärä alkuun voi olla hyvin suuri ja henkilöstöllä voi olla haasteena ehtiä tehdä esittely ja heidän vapaa tyylinsä voi vinouttaa viestiä. Kaikissa kouluissa perehdytyssuorituksia ei myöskään seurata. Asiantuntijat pohtivat myös ennakkoviestintää muille kuin uusille opiskelijoille.
• Kysymyksiä: Asiantuntijat pohtivat, voisiko tukibotista kertoa jo hyväksymiskirjeen yhteydessä, miten huoltajia tiedotetaan ja osaahan Annie-tukibotti heti auttaa opiskelijoita.

Kirjoittajat: 
Design Plugin muotoilun korkeakouluosaaja (tai diplomi) koulutuksen opiskelijat Susan Osipov, Emilia Kuuskoski ja Onerva Tala sekä lehtori Mervi Vuolas Turun ammattikorkeakoulusta. Artikkeli on osa Palvelumuotoilun (10 op) opintoja. Opinnoissa kukin tiimi hankki oman toimeksiannon ko. kurssia varten. 

Lähteet

• Annie Advisor. n.d. Verkkosivu. Viitattu 10.3.2025. https://annieadvisor.com/fi.
• Annie Advisor. (2025). Data Privacy & Security documentation. Saatavilla sivustolta https://annieadvisor.com/fi/ukk kohdasta “Miten tietoturva ja -suoja toteutuu Anniessa?”.

• Artikkelin kuvituskuva_Tukibotti Annien ennakkoviesti.png