Lemmikkitarvikeliike halusi parantaa asiakaskokemusta sekä varmistaa tuotteidensa paremman saatavuuden. Palvelumuotoiluprojekti toi esiin arjen kipupisteet ja johti konkreettisiksi palvelukonseptiehdotuksiksi. Asiakkaiden kiinnostus kotimaiseen, turvalliseen ja laadukkaaseen ruokaan avasi uudenlaisia mahdollisuuksia erikoisliikkeen palvelun kehittämiseen. 

Muotoilun avulla kohti asiakkaan näköistä lemmikkitarvikeliikettä

Asiakaskokemuksen kehittäminen onnistuu harvoin pelkän mututuntuman varassa. Lemmikkitarvikeliike halusi varmistua siitä, että asiakkaan näkökulma otetaan palvelun toteutuksessa huomioon – ei vain oletusten pohjalta, vaan suoraan asiakkaiden arjesta. Asiakaskokemus on tunne tai kokemus, jonka myötä asiakas palaa takaisin palveluun ja kertoo omasta positiivisesta kokemuksestaan myös muille. (Löytänä & Kortesuo 2011.) Asiakas muodostaa käsityksensä yrityksestä kokemuksensa ja sen herättämien mielikuvien ja tunteiden kautta (Korkiakoski 2019.)

Palvelumuotoilun avulla päästiin kurkistamaan asiointiin aivan uudesta näkökulmasta: mitä tapahtuu ennen liikkeeseen saapumista, asioinnin aikana ja sen jälkeen. Erityisesti esiin nousivat asiakkaiden tunnepohjaiset kokemukset, kuten luottamus, ymmärretyksi tuleminen ja lemmikin hyvinvoinnin varmistaminen. Samalla myös lemmikin ruokaostoksiin liittyvät arvot, kuten ruoan turvallisuus ja laatu sekä kotimaisuus, nousivat tärkeäksi osaksi palvelukokemusta. Tällainen tarkastelu toi esiin tarpeita ja parannuskohteita, jotka muuten olisivat voineet jäädä huomaamatta. 

Suunnittelu alkaa ymmärryksestä

Asiakas ei usein määritä tietoisesti asiakaskokemustaan, vaan se perustuu yksittäisiin tulkintoihin ja tunteisiin, jotka tapahtuvat asiakkaan alitajunnassa. Tämän vuoksi yritys ei pysty täysin vaikuttamaan siihen, millaisen mielikuvan ja kokemuksen asiakas muodostaa. (Löytänä & Kortesuo, 2011.) Yrityksessä tulisi kuitenkin tehdä töitä sen eteen, että asiointikokemukset olisivat mahdollisimman positiivisia.

Palvelumuotoiluprojektin aluksi haluttiin kerätä taustatietoa suoraan heiltä, jotka tuntevat liikkeen arjen parhaiten – kauppiaalta ja asiakkailta. Kauppiaan näkökulma auttoi ymmärtämään myymälän toiminnallisuutta ja arjen haasteita, kun taas asiakkaat kertoivat omista toiveistaan, asiointikokemuksistaan ja lemmikkiensä tarpeista. Kauppiaan esittämän toimeksiannon pohjalta laadittiin asiakkaille suunnattu kysely, joka käsitteli sekä yleisesti asiakkaan kokemusta lemmikkitarvikeliikkeen palvelusta että tarkemmin ruokaostoksiin liittyvästä palvelusta. Näiden näkemysten pohjalta ideoitiin ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin ja tehtiin konkreettisia konseptiehdotuksia.

Aitoja ja yksilöllisiä kohtaamisia sekä tuotteiden taattua saatavuutta

Palvelumuotoiluprojektin aikana asiakkaiden kokemuksista syntyi runsaasti havaintoja, joiden joukosta nousi esiin kolme teemaa. Ensimmäinen niistä oli lemmikkien ruoan saatavuuden epävarmuus. Niin kauppias kuin asiakkaat olivat havainneet, että asiakkaiden haluamia tuotteita ei aina ollut saatavilla. Toisena korostui palvelu- ja tunnekokemus. Asiakkaat arvostavat erityisesti sitä, että heidät ja heidän lemmikkinsä kohdataan aidosti ja yksilöllisesti. Kolmantena nousi esiin lemmikkitarvikeliikkeen brändin ja vahvuuksien rohkeampi esiintuominen. Vaikka liike tekee aktiivista sosiaalisen median markkinointia, se painottuu tällä hetkellä vahvasti tuotteisiin.

Lemmikkitarvikeliikkeen vahvuuksia vastausten perusteella ovat asiantuntemus, vastuullisuus, kestävän kehityksen periaatteet ja asiakaspalvelun laatu.  Juuri näitä arvolähtöisiä teemoja asiakkaat toivoivat näkyvämmäksi osaksi arkea, joten niitä voisi tuoda rohkeammin esiin markkinoinnissa ja asiakasviestinnässä. Kyselytutkimuksessa nousi esiin myös kiinnostus lemmikin ruokaan liittyviin valintoihin: mistä ruoka tulee, mitä se sisältää ja kuinka eettisiä tai kestäviä vaihtoehtoja on tarjolla. Ruoan kotimaisuuden, turvallisuuden ja laadun teemat herättivät ajatuksia, jotka avasivat aivan uudenlaisia kehityskohteita tuotevalikoimaan ja viestintään liittyen. 

”Rakkaudesta lemmikkeihin ja lähiruokaan – palvelua, joka tuntuu erinomaisen hyvältä.”

Sovellus, palvelupolku ja asiantuntemus esiin

Kehitysteemoja lähdettiin viemään eteenpäin prototypoinnin ja testauksen avulla. Saatavuuden parantamisen tueksi ideoitiin sovellus, joka helpottaisi lemmikkien ruokien saatavuusongelmaa. Asiakas- ja toimeksiantajan konseptipalautteissa nousi esiin mielikuva kestotilaussovelluksesta. Tämän ansiosta asiakkaalle taattaisiin tietyin rajoituksin tuotteen saatavuus, ja vastineeksi tästä tiedoista liike voisi varautua paremmin esimerkiksi muuttuneeseen kysyntään. Tarkoitus ei kuitenkaan ole sitouttaa asiakasta, vaan ainoastaan mahdollisuus ilmoittaa ruokaostosaikeista.

Toisena kehityskohteena työstettiin palvelu- ja tunnekokemuspolkua, jonka avulla asiakaskohtaamisia tarkasteltiin entistä tarkemmin myös tunnepohjaisista näkökulmista – miten asiakas kokee tulevansa kohdatuksi ja ymmärretyksi. Konsepti-ideana ehdotettiin asiakaspalvelun teesien muotoilua henkilökunnalle palvelun tasalaatuisuuden parantamiseksi. Palvelupolun kehittämisehdotus koettiin erityisen hyvänä.

Kolmanneksi hahmoteltiin suuntaa rohkeammalle imagomarkkinoinnille: tavoitteena on tuoda lemmikkitarvikeliikkeen asiantuntemus, vastuullisuus ja arvot näkyvämmin esiin esimerkiksi somesisällöissä. Imagomarkkinointi ei tuntunut kuitenkaan kauppiaasta luontevalta. Markkinoinnissa voisi silti tuoda asiakkaiden arvostamia vahvuuksia paremmin esiin.

Mitä opimme?

Projektin tekeminen oli innostavaa ja aidosti opettavaista. Pääsimme sukeltamaan palvelumuotoilun vaiheisiin käytännön kautta – aina asiakasymmärryksen keruusta ideointiin, prototypointiin ja testaukseen. Oli kiinnostavaa huomata, miten jo pienet havainnot voivat johtaa suuriin oivalluksiin, kun asiakkaan näkökulma otetaan aidosti huomioon. Samalla opimme, että tunne ja arvolähtöisyys ovat vähintään yhtä tärkeitä kuin toimivuus, kun palvelukokemusta halutaan kehittää. Projekti antoi meille konkreettisia työkaluja asiakaslähtöiseen kehittämiseen – ja muistutuksen siitä, että parhaat ideat syntyvät usein siellä, missä ihmiset ja heidän lemmikkinsä kohdataan arjessa. 

Kirjoittajat:

Design Plugin muotoilun korkeakouluosaajakoulutuksen opiskelijat Ulla Mikkola ja Minna Pohjolainen sekä lehtori Mervi Vuolas Turun ammattikorkeakoulusta. Artikkeli on osa Palvelumuotoilun (10 op) opintoja. Opinnoissa kukin tiimi hankki oman toimeksiannon tehtäväksi.