Asiakaspalaute osana uraohjauspalvelun kehittämistä
Uraohjauspalvelu on asiakaslähtöistä ohjauksellista asiakastyötä. Asiakkailta saatava palaute auttaa kehittämään työtä, jolloin palvelua voidaan tuottaa laadukkaasti. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen rooli asiakaspalautteilla on uraohjauksen kehittämisessä – ja toisaalta, miten kehittämistyötä voidaan toteuttaa silloin, kun palautetta ei ole saatavilla.
Tässä artikkelissa kerrotaan Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyöstä (YAMK) ”Asiakaspalaute osana uraohjauspalvelun kehittämistä”, jossa tutkittiin asiakaspalautteen merkitystä uraohjauksen kehittämisessä sekä sitä, vaikuttaako palautekysymysten uudelleen muotoilu palautteiden määrään. Opinnäytetyö toteutettiin ammatillisen oppilaitoksen uraohjaustiimissä. Keskeistä opinnäytetyössä oli selvittää asiakaspalautteiden vastausten sekä uraohjaajien haastattelujen avulla asiakaspalautteen vaikutusta uraohjauspalvelun kehittämiseen.
Uraohjaus asiakkaiden työllistymisen tukena
Ohjaustyö perustuu luottamukselliseen ja asiakaslähtöiseen suhteeseen asiakkaan ja ohjaajan välillä. Onnistunut asiakastapaaminen edellyttää ohjaajan ammatillista taitoa ohjata asiakasta kohti hänen tarvitsemaansa polkua, jossa huomioidaan asiakkaan elämäntilanne ja tavoitteet. (Kuurila 2014, 73.) Laadukas ja tarpeeksi tehokas uraohjaus auttaa asiakkaita suunnittelemaan omaa työpolkua ja uraa tulevaisuudessa. Uraohjaus auttaa myös asiakkaita heidän työllistyessään osallistumaan yhteiskunnan rakentamiseen omalta osaltaan. (Lampi, 2018, 19.)
Tämänhetkinen työllisyystilanne on vaikuttanut merkittävästi myös uraohjauspalveluiden asiakasmäärään. Asiakkaiden tilanteet vaihtelevat suuresti; joko etsitään uutta suuntaa uralle tai sitten on jääty työttömäksi, jolloin uraohjauspalveluiden tarve kasvaa. Asiakkaat saattavat olla hukassa oman ammatti-identiteetin suhteen ja tarvitsevat tukea työllistymiseen.
Asiakaspalautteiden merkitys uraohjaukselle
Asiakaspalautteet ovat olennainen osa uraohjauspalvelun kehittämistä. Asiakaspalautteen avulla kerätään tietoa uraohjauksen laadusta ja kehittämistarpeista. Asiakkailta saatu palaute antaa arvokasta tietoa uraohjaustapaamisesta. Asiakaspalautteiden kerääminen varmistaa asiakaslähtöisyyden toteutumisen ohjaustyössä (Jaako, 2019, 21). Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimiva asiakaspalautemalli uraohjauspalvelun kehittämiseksi.
Asiakaspalautteiden määrän vähyys vaikeuttaa palvelun kehittämistä. Sanallisesti saatu palaute on toki arvokasta mutta palvelun kehittämisen kannalta hankalaa. Opinnäytetyössä muokattiin asiakaspalautekysymykset uudelleen seuraavasti:
- Mistä kuulit palvelusta?
- Vastasiko uraohjaustapaaminen odotuksiasi?
- Jos tapaaminen ai vastannut odotuksiasi, miksi?
- Miten tapaaminen auttoi sinua tavoitteidesi saavuttamisessa?
- Miten voisimme parantaa uraohjaus palveluamme?
- Tapaamisen jälkeen minulla on suunnitelma mitä teen seuraavaksi?
- Mihin toivoisit vielä apua?
- Mikä oli parasta uraohjaustapaamisessa?
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä palvelua muille? NPS suositteluindeksi
- Muu palaute ja terveiset
Asiakaspalautteiden määrän vähyys näkyy opinnäytetyön tuloksissa
Asiakaspalautekysymysten uudelleen muotoilulla ei kuitenkaan ollut merkittävää vaikutusta vastausten määrään. Opinnäytetyön tuloksissa näkyy asiakkaiden tyytyväisyys uraohjauspalvelua kohtaan. Asiakkaat antoivat positiivista palautetta lähes poikkeuksetta vaikkakin palautteen määrä oli hyvin pieni verrattuna asiakastapaamisiin. Asiakaspalautteet kuitenkin mahdollistavat palvelun kehittämisen ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamisen. Palautteen antamiseen on tärkeä luoda turvallinen ja luotettava ilmapiiri, jotta palautteen antaminen olisi helpompaa.
Lähteet
Jaako, I. 2019. ”Jos seurais yhen asiakaspalautteen matkan, mihin se menee, kuka sitä käsittelee?” Tutkimus sosiaalityöntekijöiden kokemuksista asiakaspalautteen keräämisestä ja hyödyntämisestä. Pro-gradu tutkielma. Lapin yliopisto. Viitattu 1.6.2025. https://lauda.ulapland.fi/bitstream/handle/10024/64005/Inga.Jaako.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Kuurila, E. 2014. Uraohjaus ja urasuunnittelu ammattikorkeakoulussa. Väitöskirja. Kasvatustieteiden tiedekunta. Turku: Turun yliopisto. Viitattu 1.6.2025. https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-29-5771-2.
Lampi, E. 2018. Uraohjaajien osaaminen ja haasteet työelämän murroksessa. Aikuiskasvatustieteen pro gradu- tutkielma. Kasvatustieteen laitos. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto. Viitattu 1.6.2025. https://jyx.jyu.fi/jyx/Record/jyx_123456789_65836?sequence=1
Uusimaa, M. 2025. Asiakaspalaute osana uraohjauspalvelun kehittämistä. Opinnäytetyö (YAMK). SOTE-palvelujen ja liiketoiminnan johtaminen. Turku: Turun ammattikorkeakoulu.
Kuva: Unsplash