Suurimmat haasteet vakuutusten etämyynnissä
Vakuutusten etämyyjät kohtaavat päivittäin suuren määrän erilaisia haasteita myyntipuheluidensa aikana. Nämä haasteet ovat useimmiten esteenä myyjän ja kaupan tekemisen välissä ja kun päivän aikana tulee useampia kymmeniä puheluita asiakkaiden kanssa haasteiden miettiminen voi jäädä taka-alalle. Tämän tutkimuksen tarkoitus oli näiden haasteiden selvittäminen ja tunnistaminen, jotta myyjille voidaan antaa työkalut näiden haasteiden ylittämiseksi ja myyntien varmistamiseksi.
Useimmat meistä ovat joskus saaneet yllättävän soiton tuntemattomasta numerosta ja tähän vastattuaan huomanneet olevansa odottamattomassa myyntitilanteessa, jossa soittaja koittaa myydä jotakin tuotetta tai palvelua. Useimmat tällaiset kohtaamiset päättyvät hyvin nopeasti ja unohtuvat pian mielestä ja muutamat niistä johtavat pitkään keskusteluun mukavan asiantuntijan kanssa ja uuteen tuotehankintaan. Tämä tutkimus pyrki selvittämään, mitkä ovat myyjien näkökulmasta katsottuna suurimmat haasteet näissä etänä tehdyissä myyntitilanteissa.
Tutkimus suoritettiin osana opinnäytetyötä ”Vakuutusten etämyynnin haasteet myyjän näkökulmasta” vuoden 2025 marraskuun aikana. Tutkimuksen data kerättiin kyselytutkimuksella, joka lähetettiin opinnäytetyön toimeksiantaja Yritys X:n kautta siellä töissä oleville vakuutusten puhelinmyyjille. Kyselyyn vastasi yhteensä 17 työntekijää, jotka olivat 18-35-vuotiaita henki- ja omaisuusvakuutusten myyjiä, jotka olivat työskennelleet alalla enintään neljä vuotta.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaan ja myyjän väliseen kanssakäymiseen liittyvät seikat koettiin haastavimpana. Asia ei tullut yllätyksenä, sillä puhelinmyynti on, kaiken muun myynnin tavoin, toisiin ihmisiin vaikuttamista, joten oli odotettavaa, että vastauksissa mainittaisiin tätä paljon. Näiden lisäksi parissa vastauksessa mainittiin myös poikkeuksellisesti myyjän oma motivaatio ja suhtautuminen suurimpana haasteena.
Vastauksissa eniten mainittuja haasteita olivat:
- Kaupan klousaaminen
- Asiakkaiden mielenkiinnon ylläpitäminen
- Asiakkaiden kiire
- Asiakkaiden välinpitämättömyys tarjouksia kohtaan
Myyjiltä kysyttiin myös ratkaisuja näihin heidän itse nimeämiinsä ongelmiin ja niissä korostuivat myyjän omaan ajatteluun ja suhtautumiseen liittyvät seikat. Kyselyssä päädyttiin kysymään myös ratkaisuja, koska ne auttavat tunnistamaan samalla myös muita ongelmakohtia. Jos esimerkiksi energisyys on vastaus asiakkaan mielenkiinnon ylläpitämiseen niin luonnollisesti energisyyden puute johtaa asiakkaan mielenkiinnon hiipumiseen. Tämä sama asia pätee kaikkien ratkaisujen kohdalla. Joukossa oli myös muutamia erilaisia vastauksia, joissa esitettiin konkreettisimpia toimia, kuten myyntisparrien ja myyntikoulutusten pitämistä. Lisäksi ehdotettiin sovellusta, jolla asiakkaat voisivat tunnistautua vahvasti, jotta arkaluontoisia henkilötietoja ei tarvitsisi antaa puhelimitse.
Vastauksissa eniten mainittuja ratkaisuja olivat:
- Energisyys
- Röyhkeys
- Rohkea kaupan klousaaminen
- Rauhallisuus
- Itsevarmuus
Näiden pääkysymysten lisäksi kyselyssä kartoitettiin vastaajien mielipiteitä vakuutusten etämyynnin haasteista muunlaiseen myyntiin. Kun vakuutusten etämyyntiä verrattiin muiden arkisempien tuotteiden myyntiin, suurimmaksi haasteeksi koettiin ylivoimaisesti ihmisten mielikuva vakuutusten asemasta. Vakuutukset nähdään tärkeinä asioina ja suurina monimutkaisina kokonaisuuksina, minkä takia asiakkaat pohtivat niiden hankintaa enemmän kuin esimerkiksi lehden tai vitamiinien tilaamista.
Vakuutukset nähdään tärkeinä asioina ja suurina monimutkaisina kokonaisuuksina, minkä takia asiakkaat pohtivat niiden hankintaa enemmän kuin esimerkiksi lehden tai vitamiinien tilaamista.
Vastaajilta kysyttiin myös, millä tavoin etämyynti on tavallista kasvokkain tehtyä myyntiä hankalampaa. Tähänkin vastaukset olivat kaikki laajalti samanlaisia ja suurin haaste oli luottamuksen hankkiminen. Myös myyntilanteen lopettamisen helppous koettiin isona ongelmakohtana.
Tuloksista voi kokonaisuutena päätellä että vakuutusten puhelinmyynnissä kaikki suurimmat haasteet ovat psyykkisiä kuten myös niiden ratkaisut. Puhelinmyynti, kuten kaiken muunlainenkin myynti, on toisiin ihmisiin vaikuttamista ja heidän luottamuksensa keräämistä. Tämä luottamuksen keräämisen tarve korostuu entisestään, kun tuotteena on vakuutus, joka on yleisesti ottaen tärkeänä ja monimutkaisena koettu asia. Tavallisessa myynnissä myyjä voi käyttää myös eleitä ja näyttää asiakkaalle materiaaleja, sekä tehdä asiakkaaseen vaikutuksen huolellisella ulkonäöllä, mutta puhelinmyynnissä myyjän ja asiakkaan välinen etäisyys on satoja kilometrejä, joten ainoa tapa vaikuttaa asiakkaaseen on myyjän oma ääni ja sanavalinnat. Näihin kahteen seikkaan ainoastaan myyjä itse voi vaikuttaa ja se tapahtuu juurikin myyjän oman ajattelutavan ja suhtautumisen tehostamisella. Jokainen asiakas ostaisi mieluummin tuotteen mukavalta, energiseltä ja rennon kuuloiselta myyjältä kuin stereotyyppiseltä liian nopeasti puhuvalta ja piittaamattomalta vaikuttavalta myyjältä, jonka ainoa päämäärä vaikuttaa olevan kauppojen tekeminen, asiakkaalle parhaan ratkaisun löytämisen sijaan.
Lähteet:
Heikkinen, E. 2025. Vakuutusten etämyynnin haasteet myyjän näkökulmasta – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Kuva: Vlad Deep, Unsplash.com