Asiakkuuksista kumppaneiksi – Segmentointi huoltoliiketoiminnan kehityksen tukena
Asiakassuhteiden hallinta, sekä erilaisten asiakkuuksien potentiaalien tunnistaminen on tärkeä osa menestyvää ja kehittyvää liiketoimintaa. Opinnäytetyössä tutkittiin ja tutustuttiin avainasiakastoimintaan huoltoliiketoiminnan näkökulmasta, sekä esiteltiin erilaisia määritelmiä ja parametreja, joita voitaisiin hyödyntää asiakkaiden segmentoinnissa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona hitsaus- ja tuotantoautomaatiolaitteita valmistavan Pemamek Oy:n asiakastuki- ja huolto-osastolle. Loimaalaislähtöisen Pemamekin laitteistoa löytyy yli 50 maasta, ja noin 95 prosenttia sen tuotannosta menee vientiin ympäri maailman. Yrityksen asiakastuki- ja huolto-osasto vastaa myytyjen laitteiden ylläpidosta, huolloista, varaosista sekä esimerkiksi modernisaatioista. Osasto on siis lähin kontakti asiakkaaseen laitteen luovutuksen jälkeen, minkä takia asiakassuhteiden hoitaminen sekä kehittäminen on erityisen tärkeää.
Asiakassuhteiden hallinta huoltoliiketoiminnassa
Yrityksen liiketoiminnan kehittyessä ja kasvaessa ei ole tehokkainta ja tuottavinta käyttää samoja toimintatapoja sekä resursseja kaikkia asiakkuuksia kohtaan, vaan on syytä pohtia asiakkaiden segmentointia. Segmentoinnilla tarkoitetaan eri asiakasryhmien tunnistamista, jotta erilaisten asiakkuuksien erityispiirteet tulevat ymmärretyksi, ja heidän tarpeensa pystytään täyttämään tehokkaimmalla tavalla. Segmentoinnilla saavutetaan useita eri hyötyjä, kuten esimerkiksi resurssien tehokas käyttäminen, panos-tuotossuhteen tehokkuus sekä oikeanlainen kohdennettu viestintä.
Segmentointia voidaan suorittaa useilla eri tavoilla, mutta opinnäytetyössä keskityttiin käsittelemään aihetta avainasiakkuuden näkökulmasta. Avainasiakkaalla tarkoitetaan yleisesti asiakkuutta, joka on huomattavan suuri verrattuna muihin asiakkuuksiin, ja se on erityisen merkityksellinen yrityksen liiketoiminnan kannalta. Aina avainasiakas ei kuitenkaan ole volyymimäärältään suurin asiakas, vaan määrittelyssä voidaan ottaa huomioon myös muita asioita. Opinnäytetyössä tutkittiin erilaisia menetelmiä avainasiakkuuksien tunnistamiseen, joita olivat esimerkiksi ABC-matriisi, asiakassuhdemetodi sekä asiakkuuden kehityksen analysointi menneisyydestä tulevaisuuteen.
Huoltoliiketoiminta ja elinkaariajattelu
Tavaroiden lisäksi yritykset voivat tarjota asiakkaidensa käyttöön palveluita. Teollisten palveluiden tarkoituksena on tarjota asiakkaille toimintoja, jotka täyttävät heidän tarpeitaan, tai jotka tuottavat jonkunlaista lisäarvoa asiakasyrityksen toimintaan. Usein tarjottava palvelu vaatisi asiakasyritykseltä esimerkiksi erityisosaamista, tai huomattavia investointeja, jolloin asiakkaan on järkevämpi hankkia palvelu muualta. Huoltoliiketoiminta on yksi elinkaariajattelun esimerkkitoiminnoista. Tuotteen elinkaarella tarkoitetaan sen koko matkaa ideasta suunnitteluun, ja yhä edelleen tuotantoon ja sen jälkeisiin palveluihin, kuten esimerkiksi huoltoihin sekä varaosapalveluihin.
Tutkimus ja johtopäätökset
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja tutkimus painottui Pemamekin henkilöstölle tehtyihin henkilöhaastatteluihin ja niiden analysointiin, sekä aiheeseen liittyvän kirjallisuuden ja aineiston tarkasteluun ja vertailuun. Opinnäytetyö selvitti ja kehitti erilaisia tapoja parantaa huoltoliiketoimintaa segmentoinnin avulla, sekä erottaa merkittävimmät asiakkuudet, eli avainasiakkaat. Lisäksi työllä tutkittiin erilaisia toimintatapoja avainasiakkuuksien hallintaan, sekä asiakassuhteen ylläpitoon. Tavoitteena oli, että tutkittujen arviointimenetelmien avulla asiakastuki- ja huolto-osasto pystyisi tulevaisuudessa erottamaan asiakkaistaan avainasiakkaat, ja soveltamaan valittuja toimintatapoja kyseisten asiakkuuksien hoitamiseen.
Opinnäytetyössä tehtyjen tutkimusten sekä analysoinnin perusteella voidaan todeta, että huoltoliiketoiminnan asiakkuuksien selkeyttäminen tarjoaisi yritykselle merkittäviä mahdollisuuksia kehittää sekä tehostaa toimintaansa, ja tämän myötä myös parantaa asiakaskokemusta- sekä tyytyväisyyttä. Asiakassegmentointi sekä avainasiakastoiminnan aloittaminen ei ole vain yksittäinen projekti, vaan pitkäjänteinen ja koko asiakkuuden elinkaaren kestävä toimintatapa. Vaikka sen aloittaminen kuulostaa yksinkertaiselta, vaatii se paljon resursseja sekä kehittämistä koko organisaatiolta, sekä myös asiakasyritykseltä.
Opinnäytetyö ei sellaisenaan anna valmista ratkaisua asiakastuki- ja huolto-osaston asiakassegmentointiin sekä avainasiakastoiminnan aloittamiseen, vaan se luo pohjan, jota voidaan hyödyntää tulevaisuudessa. Yhtenä jatkotoimenpiteenä voidaan ehdottaa konkreettisen toimintasuunnitelman laatimista asiakassegmentoinnin sekä avainasiakastoiminnan aloittamista varten. Toimintasuunnitelma voisi sisältää esimerkiksi aikataulun, vastuunjaot, käytettävät mittarit ja parametrit, sekä tavoitteet, joita toiminnasta halutaan saavuttaa. Vaikka opinnäytetyö ei anna valmista ratkaisua, on siitä silti hyötyä osaston toiminnan tarkastelussa. Ja jo pelkästään aiheesta keskustelemalla ja asioiden esille tuomisella on positiivinen vaikutus kehitykseen.
Lähteet:
Ingalsuo, J. 2025. Asiakassegmentointi huoltoliiketoiminnassa : case Pemamek Oy – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Artikkelin kuva: Pemamek Oy. 2025. https://pemamek.com/fi/robottihitsaus/.