• asiakaskohtaaminen
• asiakastyö
• osallisuus

Kokemus kuulluksi tulemisesta ja mahdollisuudesta vaikuttaa omaan elämään on tärkeää kaikille, mutta erityisen merkityksellistä niille, joiden ääni muuten kuuluu yhteiskunnassa heikoimmin. Osallisuus tekee palveluista asiakaslähtöisempiä. Kun asiakas kohdataan aktiivisena toimijana, hänen mahdollisuutensa vaikuttaa omaan tilanteeseensa kasvavat, ja hän sitoutuu palveluun paremmin, koska kokee olevansa kuultu ja tärkeä.

Osallisuus on kuulumisen tunnetta sekä kokemusta hyväksytyksi ja huomioiduksi tulemisesta, ja sitä, että voi osallistua itseään koskeviin asioihin ja päätöksiin sekä vaikuttaa omiin valintoihinsa (THL 2023, 10). Osallisuus ei riipu pelkästään yksilön toiminnasta vaan myös siitä, miten ympäröivä yhteiskunta tukee ja mahdollistaa osallistumista (Särkelä-Kukko 2014, 39). Saavutettavilla ja ihmistä arvostavilla palveluilla voidaan vahvistaa asiakkaiden mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa (STM 2025).

Keväällä 2026 valmistuneessa opinnäytetyössä tarkasteltiin Kansaneläkelaitoksen (Kelan) työntekijöiden näkemyksiä osallisuudesta Kelan asiakastyössä ja tunnistettiin keinoja sen tukemiseksi. Tutkimuksessa haastateltiin palvelu- ja ratkaisuasiantuntijoita, jotka kohtaavat asiakkaita kasvokkain tai etänä eri palvelukanavissa sekä käsitellessään asiakkaiden hakemuksia Kelan etuusratkaisutyössä.

Asiakkaan osallisuus työntekijöiden silmin

Osallisuus Kelan asiakastyössä näyttäytyy työntekijöille ennen kaikkea asiakkaan toimijuutena ja mahdollisuutena olla mukana oman asiansa hoitamisessa. Lisäksi osallisuus tarkoittaa asiakkaan kuulemista sekä hänen näkökulmiensa huomioimista päätöksenteossa.

Asiakas on osallinen silloin, kun hän saa riittävästi tietoa ymmärtääkseen oman tilanteensa ja voi saamansa tiedon perusteella tehdä valintoja sekä vaikuttaa itseään koskeviin asioihin. Osallisuutta ilmentää myös, kun asiakas kertoo työntekijälle tilanteestaan ja osallistuu asiointiprosessiin esimerkiksi toimittamalla Kelaan hakemuksen käsittelyssä tarvittavia tietoja. Näin asiakas tuo oman näkökulmansa näkyväksi ja vaikuttaa konkreettisesti palvelun etenemiseen, mikä vahvistaa hänen toimijuuttaan.

Asiakkaan oma aktiivisuus ja kiinnostus hoitaa asioitaan on osallisuuden näkökulmasta tärkeää. Työntekijöiden kokemusten mukaan asiakkaan passiivinen ja työntekijään vastuun siirtävä asemoituminen voi puolestaan estää osallisuuden mahdollistumista. Osallistuminen voi olla aidosti vaikuttavaa vasta silloin, kun asiakas itse antaa sille tilaa ja merkityksen (Rouvinen-Wilenius 2014, 67; Särkelä-Kukko 2014, 34–36).

Työntekijän toiminta avaa tilaa asiakkaan toimijuudelle

Osallisuus ei tapahdu itsestään. Tutkimus vahvistaa aiemmat havainnot siitä, että työntekijöiden käytännöillä on ratkaiseva merkitys asiakkaan osallisuuden toteutumiselle. Työntekijän toimintatavat vaikuttavat keskeisesti siihen, millä tavoin asiakas voi osallistua ja olla mukana omassa asiassaan, ja työntekijän tapa kohdata asiakas voi joko vahvistaa hänen osallisuuden kokemustaan tai heikentää sitä. (Närhi ym. 2014.)

Osallisuuden perusta on aidossa ja arvostavassa kohtaamisessa. Se tarkoittaa asiakkaan äärelle pysähtymistä ja sen osoittamista, että hänen kertomallaan on merkitystä, hänen tilanteensa ymmärretään ja hänen kokemuksensa tulee näkyväksi työntekijälle. (Raivio & Karjalainen 2013, 16–17.) Tutkimuksen perusteella keinot osallisuuden tukemiseksi Kelan asiakastyössä liittyvät ennen kaikkea luottamuksellisen ja avoimen vuorovaikutussuhteen rakentamiseen. Työntekijät korostavat asiakkaan kohtaamistilanteiden kiireettömyyttä sekä aidon ja empaattisen läsnäolon merkitystä. Asiakkaan näkökulmien huolellinen kuuleminen on tärkeää, jotta ne voivat tulla huomioiduksi päätöksenteossa, myös silloin, kun kohtaaminen ei pidä sisällään perinteistä dialogia asiakkaan ja työntekijän välillä vaan työntekijä kohtaa asiakkaan esimerkiksi käsitellessään tämän toimittamaa hakemusta etuusratkaisutyössä.

Itsenäiseen toimijuuteen motivoiva ja kannustava työote on olennainen osallisuuden tuen keino Kelan asiakastyössä. Sen sijaan, että työntekijä hoitaisi asiat asiakkaan puolesta, hänen tehtävänään on tukea asiakasta tekemään itse (Kivinen ym. 2020, 280). Työntekijän tehtävänä on varmistaa, että asiakas tietää, mihin Kelan tai muiden toimijoiden etuuksiin ja palveluihin hän voi olla oikeutettu, miten ne vaikuttavat hänen kokonaistilanteeseensa sekä mitä toimenpiteitä hänen tulee itse tehdä etuutta hakiessaan. Kun asiakas saa selkeää tietoa, hänen kykynsä vaikuttaa omiin asioihinsa vahvistuu, mikä lisää osallisuutta (Lahti 2021, 4, 12).

Digituki mahdollistaa asiakkaan osallistumisen

Palvelujen siirtyessä verkkoon on digiosallisuus yhä tärkeämpi osa osallisuutta nyky-yhteiskunnassa. Kaikilla ei kuitenkaan ole samanlaisia mahdollisuuksia tai valmiuksia sen toteuttamiseen. Laki velvoittaa julkisia toimijoita auttamaan asiakkaita sähköisten palvelujen käytössä. (Juujärvi 2022, 495.) Digituen tarjoaminen on olennainen osa työntekijöiden työn arkea myös Kelassa. Asiakkaiden digitaitojen puutteiden lisäksi ennakkoluulot ja erilaiset esimerkiksi turvallisuuteen liittyvät pelot korostuvat sähköisen asioinnin käyttämättömyyden taustalla.

Konkreettisia tapoja tukea digitaalista asiointia ovat esimerkiksi kasvokkain tai puhelimitse annettava ohjaus OmaKelan käytössä sekä sähköisen asioinnin taitojen opettaminen käytännön harjoitusten avulla asiakaskohtaamisessa. Tuki voi sisältää muun muassa hakemusten ja liitteiden täyttämisen ja lähettämisen harjoittelua sekä OmaKelan viestipalvelun käytön opastusta. Kun asiakas saa riittävästi tukea palvelujen käyttöön, hän rohkaistuu asioimaan itsenäisesti ja osallisuus lisääntyy. Samalla varmistetaan, ettei kukaan joudu palveluiden tai yhteiskunnan ulkopuolelle heikon digiosaamisen takia. (Juujärvi 2022, 491, 496—497.)

Osallisuus kaipaa tuekseen myös rakenteellista selkänojaa

Vaikka työntekijän käytännön toimilla on tärkeä merkitys siihen, miten asiakas voi olla mukana omassa asiassaan, ei osallisuus voi kuitenkaan olla pelkästään yksittäisten työntekijöiden hyvän työn varassa. Tutkimus osoittaa, että asiakaslähtöisten palveluperiaatteiden toteutuminen edellyttää myös organisaation rakenteilta ja käytännöiltä todellista tukea niitä mahdollistaville työtavoille myös paineisessa työn arjessa. Resurssien rajallisuus, kuten henkilöstön vähyys ja kiire, voi lisätä riskiä sille, ettei asiakkaan osallistumiselle jää riittävästi aikaa ja tilaa, jolloin aito osallisuus palveluissa ei toteudu (Närhi ym. 2014, 227–242).

Artikkeli pohjautuu opinnäytetyöhön: Suonpää, Johanna. 2026. Kansaneläkelaitoksen (Kela) palvelu- ja ratkaisuasiantuntijoiden näkemyksiä asiakkaan osallisuudesta ja asiakaskohtaamisen mallista.

Artikkelikuva: Tekoälyn avulla luotu kuvitus (OpenAI).

Lähteet

Juujärvi, S. 2022. Sosiaalisesti syrjäytyneiden ryhmien digituki: Empatiaa ja ongelmanratkaisua. Yhteiskuntapolitiikka, 87 (5–6), 491–501. Viitattu 15.3.2026.https:// www.julkari.fi/server/api/core/bitstreams/3b3995e8-5121-4c6c-bde2-5db25fbd5591/content.

Kivinen, T., Vanjusov, H. & Vornanen, R. 2020. Asiakkaan ääni: osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet. Teoksessa Hujala, A. & Taskinen, H. (toim.). 2020. Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Viitattu 21.10.2025. https:// trepo.tuni.fi/bitstream/ handle/10024/124087/ kivinen_ym_asiakkaan_aani_osallisuus_ja_vaikuttamisen.pdf?sequence=2&isAllowed=y.

Lahti, J. 2021. Kohtaava asiakastyö ohjauksellisena lähestymistapana ja käytännön työotteena. Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus. Raportteja 3/2021. Viitattu 15.3.2026. https://www.doria.fi/bitstream/handle/10024/180459/Raportteja_3_2021.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Närhi, K., Kokkonen, T., & Matthies, A.-L. 2014. Asiakkaiden osallisuus ja katutason työntekijöiden harkintavalta osallisuuspolitiikan toteuttamisessa. Tutkiva sosiaalityö, 2014, 28-30. Viitattu 15.3.2026. http://www.sosiaalityontutkimuksenseura.fi/ data/uploaded/ tutkivasosiaalityo2014.pdf.

Raivio, H. & Karjalainen, J. 2013. Osallisuus ei ole keino tai väline, palvelut ovat! Osallisuuden rakentuminen 2010-luvun tavoite- ja toimintaohjelmissa. Teoksessa Era, T. (toim.). 2013. Osallisuus – oikeutta vai pakkoa. Jyväskylän ammattikorkeakoulun julkaisuja -Sarja, 12-34. Viitattu 15.3.2026. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/64153/ JAMKJULKAISUJA 1562013_web.pdf.

Rouvinen-Wilenius, P. 2014. Kohti osallisuutta – mikä estää, mikä mahdollistaa. Teoksessa Jämsén, A. & Pyykkönen, A. (toim.). 2014. Osallisuuden jäljillä. Pohjois-Karjalan sosiaaliturvayhdistys ry. Viitattu 15.3.2026. https://www.pksotu.fi/pksotu/wp-content/uploads/2018/02/oSallisuuden-jäljillä-verkkoversio-pakattuna-16052014.pdf.

STM. Sosiaali- ja terveysministeriö. 2025. Osallisuuden edistäminen vahvistaa yhteiskunnallista yhteenkuuluvuutta. Viitattu 15.3.2026. https://stm.fi/osallisuuden-edistaminen.

Särkelä-Kukko, M. 2014. Osallisuuden eriarvoisuus ja eriarvoistuminen. Mistä puhumme, kun puhumme osallisuudesta? Teoksessa Jämsén, A. & Pyykkönen, A. (toim.). 2014. Osallisuuden jäljillä. Pohjois-Karjalan sosiaaliturvayhdistys ry. Viitattu 15.3.2026. https://www.pksotu.fi/pksotu/ wp-content/uploads/2018/02/oSallisuuden-jäljillä-verkkoversio-pakattuna-16052014.pdf.

THL. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2023. Osallisuuden edistäjän opas. Viitattu 15.3.2026. https://www.julkari.fi/ bitstream/handle/10024/146717/URN_ISBN_978-952-408-0880.pdf? sequence= 1&isAllowed=y.

THL. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2024. Osallisuuden edistäminen. Viitattu 15.3.2026. https://thl.fi/aiheet/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen.