Kun tiketöintijärjestelmä vaihtuu: mitä käyttäjien kokemukset kertovat HubSpotin käyttöönotosta?
Uuden tiketöintijärjestelmän käyttöönotto vaikuttaa suoraan asiakaspalvelun arkeen. Järjestelmän tekninen toimivuus ei takaa onnistumista, jos käyttäjäkokemus koetaan hankalaksi. Tässä artikkelissa tarkastellaan, millaisia kokemuksia Customer Success -tiimillä oli siirtymisestä Salesforce-järjestelmästä HubSpotiin.
Järjestelmämuutokset ovat myös muutoksia työssä
Asiakaspalvelu ja Customer Success –tiimit ovat vahvasti riippuvaisia asiakkuudenhallinta- ja tiketöintijärjestelmistä. Niiden avulla hallitaan asiakastietoja, käsitellään palvelupyyntöjä ja seurataan työn etenemistä. Kun käytössä ollut järjestelmä vaihdetaan uuteen, muutos vaikuttaa työn rutiineihin, toimintatapoihin ja työn koettuun sujuvuuteen.
Tutkimuksen kohteena ollut Customer Success –tiimi oli käyttänyt aiemmin Salesforcea useiden vuosien ajan. Uudeksi järjestelmäksi otettiin HubSpot, jonka käyttöönotosta oli kulunut noin kaksi kuukautta kyselyn toteutushetkellä. Tämä loi hyvän lähtökohdan tarkastella käyttöönoton alkuvaiheen käyttäjäkokemuksia.
Salesfoerce koettiin edelleen sujuvammaksi
Tulokset osoittivat, että uusi järjestelmä ei ollut vielä täysin vakiintunut osaksi päivittäistä työskentelyä. Vaikka HubSpot oli aktiivisessa käytössä, käyttäjien kokemukset sen sujuvuudesta ja käytettävyydestä vaihtelivat.
Aiemmin käytössä ollut Salesforce koettiin edelleen kokonaisuutena sujuvammaksi järjestelmäksi. Tämä liittyi pitkään käyttöaikaan ja siihen, että järjestelmän käyttö oli muodostunut monille rutiininomaiseksi. HubSpotin kohdalla vastaavaa rutiinia ei ollut vielä ehtinyt syntyä, mikä näkyi kriittisempänä suhtautumisena.
Mitkä asiat koettiin haastaviksi?
Avoimista vastauksista nousi esiin konkreettisia haasteita, jotka vaikuttivat arjen työskentelyyn. Erityisesti korostuivat:
- Tiedon hajanaisuus ja vaikeus löytää tarvittavia tietoja nopeasti
- Useat työvaiheet ja järjestelmän vaatimat klikkaukset
- Manuaalisen työn määrän lisääntyminen
Nämä tekijät hidastivat työn etenemistä ja heikensivät kokemusta järjestelmän sujuvuudesta. Osa käyttäjistä koki, että tietyt tikettien käsittelyyn liittyvät toiminnot vaativat enemmän työtä kuin aiemmassa järjestelmässä
Myös positiivisia kokemuksia tunnistettiin
Haasteiden rinnalla käyttäjät tunnistivat myös HubSpotin vahvuuksia. Positiivisina puolina mainittiin muun muassa:
- Selkeät viestintäominaisuudet
- Tikettien hallinnan perustoiminnot
- Yhtenäinen kokonaisuus ilman tarvetta laajalle kustomoinnille
Nämä havainnot viittaavat siihen, että järjestelmässä on potentiaalia tukea asiakaspalvelutyötä paremmin, kuin käyttötavat ja prosessit kehittyvät
Käyttöönoton alkuvaihe vaatii aikaa
Tulosten tulkinnassa on tärkeää huomioida lyhyt kesto. Kahden kuukauden käyttöaika kertoo enemmän ensivaikutelmista kuin pitkäaikaisesta käyttäjäkokemuksesta. On hyvin todennäköistä, että osa haasteista lievenee ajan myötä, kun käyttäjät tottuvat järjestelmään ja toimintamalleja kehitetään.
Kokonaisuutena järjestelmän käyttöönottoa voidaan pitää osittain onnistuneena. Järjestelmä on saatu käyttöön, mutta sen täysi hyödyntäminen edellyttää vielä aikaa, käyttäjätukea ja prosessien jatkokehittämistä. Käyttäjäkokemusten kuuleminen tarjoaa arvokasta tietoa järjestelmän kehittämisen tueksi ja lisää onnistumisen edellytyksiä pitkällä aikavälillä.
Lähde:
Idrizi, O. 2026. CRM-järjestelmän käyttöönotto ja vaikutukset tiketöintiin : case HubSpot – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Kuva: ChatGPT