• digitalisaatio
• tekoäly

Tekoäly on merkityksellinen osa digitalisaatiota, sekä tulevaisuuden finanssipalveluita. Opinnäytetyöni tarkastelee, miten tekoälypohjainen chat-toiminto vaikuttaa asiakkaan palvelupolkuun, sekä asiakaskokemukseen.

Opinnäytetyön päätavoite oli selvittää tekoälypohjaisen chat-toiminnon merkitystä asiakkaan palvelupolun kokonaisprosessissa. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna eli kvalitatiivisena tutkimuksena ja haastattelin OP Lounaismaan toimihenkilöitä. Olen itse töissä OP Lounaismaalla ja koin, että tekoäly ja asiakaskokemus ovat teemoja, joita halusin lähteä tutkimaan opinnäytetyössäni. Tämän vuoksi valitsin opinnäytetyön tutkimusongelmaksi tekoälypohjaisen chat-toiminnon keskeiset vaikutukset asiakkaan palvelupolkuun OP Pohjola -ryhmän päivittäisissä pankkipalveluissa.

Miten opinnäytetyön kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin?

Teemahaastattelukysymykset, sekä haastattelun runko suunniteltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa. Tutkimuksen suunnittelun jälkeen aloin toteuttamaan teemahaastatteluita. Teemahaastatteluissa haastattelin seitsemää OP Lounaismaan toimihenkilöä, jotka työskentelevät päivittäis-, sijoitus- ja henkilöasiakasrahoituksen rooleissa. Haastateltavat toimihenkilöt työskentelevät OP Lounaismaan Salon ja Forssan konttoreilla. Tutkimuksen tarkoituksena oli olla havainnollistava ja haastateltavien omiin näkökulmiin perustuva kokonaisuus. Haastatteluaineistoa analysoin teemoittain.

Asiakkaan palvelupolku

Asiakkaan palvelupolku koostuu useasta eri vaiheesta, joita ovat esi-, ydin- ja jälkipalvelu. Asiakkaan palvelupolku kuvastaa asiakkaan matkaa koko palvelutapahtuman ajalta. (Tuulaniemi 2011.) Asiakkaan palvelupolkuun vaikuttaa palvelupolun aikana olevat kosketuspisteet palveluntarjoajan ja -käyttäjän välillä. Näitä kosketuspisteitä voi olla lukuisia palvelupolun aikana. (Lemon & Verhoef 2016.)

Opinnäytetyössä tutkin, miten asiakkaan palvelupolkuun vaikuttaa tekoälypohjainen chat-toiminto OP Pohjolan tarjoamissa päivittäisissä pankkipalveluissa. Tutkimus osoittaa, että tekoälypohjainen chat-toiminto on osana asiakkaan palvelupolkua ja toimii asiakaspalvelun tukitoimintona.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on subjektiivinen käsite, joka sisältää inhimilliset näkökulmat. Asiakaskokemukseen vaikuttaa yksilön henkilökohtaiset tunteet, näkemykset, sekä tulkinnat palveluntarjoajasta. (Korkiakoski & Gerdt 2016; Witell 2025.) Opinnäytetyön tutkimus osoittaa, että tekoälypohjainen chat-toiminto vahvistaa asiakaskokemusta päivittäispankkipalveluissa, sillä se reagoi nopeasti huomiota vaativiin osa-alueisiin. Tutkimustuloksista nousi keskeisenä teemana esille saavutettavuuden näkökulma, joka toimii asiakaskokemusta vahvistavana tekijänä.

Hyödyt

Kvalitatiivisen tutkimuksen eli teemahaastattelun yksi teema oli hyötyjen kartoittaminen tekoälypohjaisen chat-toiminnon roolista asiakkaan palvelupolussa päivittäispankkipalveluissa. Keskeisenä teemana hyötyjen näkökulmasta toimii asiakaskokemuksen vahvistaminen, sekä ympärivuorokautisen palvelun saavutettavuus.

Haasteet ja kehityskohteet

Haasteet ja kehityskohteet olivat yksi teemoista opinnäytetyön kvalitatiivisessa tutkimuksessa. Haasteiden ja kehityskohteiden näkökulmaa pohtiessa esille nousi potentiaaliset tulevaisuuden systemaattiset mahdollisuudet.

Mitä opin ja mitä opinnäytetyöstä syntyi?

Opinnäytetyötä tehdessä opin tekoälyn merkityksestä pankkitoiminnassa ja digitaalisissa rahoituspalveluissa. Opin tekoälyn teknologiasta ja tekoälyn toimintamahdollisuuksista. Keskeisenä asiana nousi esille asiakkaan palvelupolun ja asiakaskokemuksen merkitys asiakaskeskeisessä liiketoimintamallissa. Tämän lisäksi opin, mikä on tekoälypohjaisen chat-toiminnon rooli asiakkaan palvelupolussa.

Opinnäytetyöstä syntyi toimeksiantajalle eli Lounaismaan Osuuspankille kokonaiskuva tekoälypohjaisen chat-toiminnon vaikutuksesta asiakkaan palvelupolkuun ja asiakaskokemukseen. Kokonaiskuva sisältää näkemyksen toiminnon nykytilasta ja tulevaisuuden mahdollisuuksista. Tämän lisäksi kokonaiskuvassa käsitellään tekoälypohjaisen chat-toiminnon hyötyjä ja haasteita, sekä kehityskohtia.

Lähteet

Koppinen, N. 2026. Tekoälypohjainen chat-toiminto osana asiakkaan palvelupolkua OP Pohjolan päivittäispankkipalveluissa : case: OP Lounaismaa – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.

Korkiakoski, K. & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus : työkalupakki. Helsinki: Talentum Media Oy. https://bisneskirjasto-almainsights-fi.ezproxy.turkuamk.fi/teos/GAIBHXCTEB#/kohta:Sis((e4)llys/piste:tgM Vaatii käyttäjätunnuksen.

Lemon, K. N & Verhoef, P. C. 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing. Vol. 80. 69–96. Viitattu 17.5.2026. https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jm.15.0420 Vaatii käyttäjätunnuksen.

Microsoft Copilot 2026. Kielimalliversio. Viitattu 19.5.2026.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. 4. painos. Helsinki: Talentum Media Oy. https://bisneskirjasto-almainsights-fi.ezproxy.turkuamk.fi/teos/BABBGXETEB#kohta:Palvelumuotoilu/piste:tUp Vaatii käyttäjätunnuksen.

Witell, L. 2025. Service Innovation and Management : Digitalization, Serivce Infusion and Customer Experience. Cham: Springer. https://ebookcentral.proquest.com/lib/turkuamk-ebooks/reader.action?docID=31893602&query=&c=RVBVQg&ppg=3 Vaatii käyttäjätunnuksen.