Prosessien muotoilu ja muutosviestintä
Varausten määrän raju kasvu ja kirjaston niukentuneet resurssit pakottivat Turun kaupunginkirjaston uudistamaan varausten käsittelyprosessia. Palvelumuotoilun keinoin kehitetty uusi noutomalli sujuvoitti käsittelyä huomattavasti, mutta vaikutti eri lailla asiakkaiden palvelukokemukseen ja henkilöstön arkeen. Tapaus osoittaa, että prosessiuudistuksen rinnalle tarvitaan tehokasta ja avointa muutosviestintää, jotta uudistus on aidosti kestävä ja kaikkien sidosryhmien hyväksyttävissä.
Tämä Turun ammattikorkeakoulu opiskelijoiden palvelumuotoiluprojekti toteutettiin osana Turun kaupunginkirjaston varausten käsittelyyn liittyvää kehittämistä, joka painottui enemmän muutokseen liittyvien osatekijöiden optimointiin kuin varsinaiseen palvelumuotoiluun. Opiskelijoille projekti oli kuitenkin hyvä tapa harjoitella palvelumuotoilun menetelmiä.
Kehittämishaaste: varausten käsittelyn muutos
Projektin tärkein tavoite oli suunnitella varausten noutomalli asiakkaalle mahdollisimman helpoksi ja selkeäksi. Suunnittelussa huomioitiin prosessin sujuvuus myös henkilökunnalle. Suurimpana haasteena olikin tasapainottelu henkilöstön tarpeiden ja eri asiakasryhmien palvelukokemuksen välillä. Varausten määrä on kasvanut valtavasti (Turun kaupunginkirjastossa +314 %) sen jälkeen, kun niiden tekeminen muuttui uuden kirjastolain myötä asiakkaille maksuttomaksi vuonna 2017. Varausten käsittelyyn käytettävän henkilöstöresurssin määrä sen sijaan on laskenut vuosien varrella. Kirjaston varausprosessia oli tarve muuttaa, jotta varaukset voidaan jatkossakin käsitellä mahdollisimman nopeasti asiakkaan noudettavaksi.
Ennen prosessin muutosta jokainen varaus käsiteltiin yksitellen ja hyllytettiin varaustunnisteiden mukaisessa järjestykseen noutohyllyyn, mikä vei paljon henkilökunnan työaikaa. Muutoksen jälkeen asiakkailla ei ole enää henkilökohtaista varaustunnistetta, vaan noutotunniste on eri joka varauksen kohdalla. Myös varausten välissä olevista tunnistekuiteista luovuttiin. Samassa hyllypaikassa ei ole kahta samaa teos, joten varaus on löydettävissä ilman kuittiakin. Varaukset hyllytetään noutohyllyn hyllypaikkoihin 15 teoksen erissä saapumisjärjestyksessä ilman niiden järjestelyä. Massakäsittely nopeuttaa varausten hyllyttämistä merkittävästi.
Muutos palvelumuotoilun näkökulmasta
Palvelumuotoilun näkökulmasta uusi varausten noutomalli tekee asioinnin sujuvammaksi osalle asiakkaista. Osa asiakkaista kokee uudistuksen kuitenkin palvelutason huonontumisena. Kun varauksia on noudettavissa samaan aikaan useampia, asiakas joutuu poimimaan varaamansa teokset useasta hyllypaikasta yhden sijaan. Palvelukokemus on tunneperäinen kokemus, joten eri asiakasryhmien koettuja tuntemuksia ei voinut projektissa jättää huomiotta. Selkeillä hyllyopasteilla ja ohjeilla pyrittiin helpottamaan asiakkaiden asiointia varauskäytänteiden muuttuessa.
Henkilöstön kannalta muutoksessa oli kaksi puolta. Toisaalta, kun varausten käsittely kuormittaa arkea, työn sujuvoituminen ja nopeutuminen koettiin positiivisena asiana. Toisaalta uudistus saatettiin toisinaan kokea asiakaspalvelutyössä myös henkisesti raskaana, erityisesti tehtävissä, joissa joutuu ottamaan vastaan tyytymättömien asiakkaiden kritiikkiä muuttuneita käytäntöjä kohtaan.
Henkilöstön näkökulmien huomioiminen helpottaa muutoksen hyväksymistä ja siihen sitoutumista. Osallistamisen ja riittävän muutosviestinnän lisäksi henkilöstölle tulee tarjota myös keinoja selviytyä tilanteessa, kun asiakkaat ovat vielä ns. muutoskuopassa. Yksi keino voi esimerkiksi olla asiakkaan näkökannasta tehdyn, muutoksen syitä valottavan, tietopaketin laatiminen asiakaskohtaamisia helpottamaan.
Onnistunut prosessiuudistus vaatii vahvaa muutosviestintää
Varausten noutopalvelun kehittämiseen liittyvä palvelumuotoiluprojekti oli esimerkki siitä, miten muotoilun keinoja voidaan hyödyntää myös työprosessien kehittämiseen. Kehittämisen kohteena oleva prosessi vaikutti sekä asiakkaisiin että henkilöstöön, eivätkä sidosryhmien tarpeet olleet linjassa keskenään. Tällaisista muutoksista tulee viestiä eri sidosryhmille oikea-aikaisesti, ymmärrettävästi ja avoimesti. On tärkeää sanoittaa, miksi muutokseen ryhdytään ja mitä sillä tavoitellaan. Jos muutos ei ole kaikkien kannalta myönteinen, kannattaa sekin viestiä rehellisesti.
Projektin kannalta oli kiinnostavaa, että vaikka paljon varauksia tekevien asiakkaiden palaute oli alussa murskaavaa, osa heistä suhtautui ymmärtäväisemmin, kun muutoksen taustalla olevat syyt viestittiin. On kuitenkin huomioitava, että muutos tässä tapauksessa liittyi asiakkaalle maksuttomaan julkiseen palveluun. Palvelumuotoilussa kannattaa hyödyntää kerättyä ymmärrystä asiakasryhmien ja henkilöstön huolista, peloista ja odotuksista, sillä hyvä muutosviestintä ei ole pelkkää yksisuuntaista tiedottamista.
Kohti kestävää muutosta
Prosessien muotoilu on toiminnan kehittämistä, jossa kannattaa hyödyntää muutosviestinnän oppeja. Onnistuminen saattaa edellyttää tasapainottelua sidosryhmien erilaisten tarpeiden välillä sekä rohkeutta viestiä muutoksesta – myös sen epämukavista puolista. Näin toimien uudelleenmuotoiluilla prosessilla on kestävämpi pohja, jossa huomioidaan sekä asiakaskokemus että henkilöstön jaksaminen alati muuttuvassa toimintaympäristössä.
Kuva: Susanna Kolehmainen 2026. Pilotointivaiheessa käytetyt prototyypit ja Varissuon kirjaston varausten noutohylly toukokuussa 2026.