• prosessinkehitys

Yrityksessä, joka tarjoaa asiakkailleen asiakastukea ympäri vuorokauden, vuoden jokaisena päivänä, on oltava prosessi vikaraporttien kirjaamiseen. Yritystoiminnan muuttuessa myös vikaraporttien kirjaamiseen liittyviä toimintatapoja voi olla tarve päivittää. Esimerkiksi yrityksen voimakas kasvu, globaali toiminta ja tietoturvallisuus tuovat paineita kehittää prosessia.

Tietoturvan kiristyvät vaatimukset

Tietoturva on keskeinen asia kaikissa IT- ja ohjelmistojärjestelmissä 2020-luvulla. Henkilötietojen salassapito ja tietoverkkoihin kohdistuvien erilaisten hyökkäysten kestäminen ovat muuttaneet ohjelmistojen kehitystä viime vuosina. Onkin tärkeää, että yritysten käyttämät ohjelmistot ovat päivitettävissä uusimpiin versioihin, joissa tietoturva on huomioitu.

Nopeasti kasvavan yrityksen haasteita

Yrityksen henkilöstömäärän ja asiakastuen piirissä olevien asiakkaiden määrän voimakas kasvu korostavat vikaraporttien kirjaamisprosessin ongelmakohtia. Vikaraportteja kirjaavat monet eri henkilöt, joten prosessin pitäisi olla hyvin kuvattu ja kirjaamiselle pitäisi olla hyvät käyttöohjeet. Asiakasyrityksessä jokaiselle vikaraportille tehtiin manuaalisia tarkistuksia liittyen asiakasraportteihin ja laskutukseen. Eri tavoin täytetyt vikaraportit aiheuttivat ylimääräiistä työtä eikä toimintojen automatisointi ollut mahdollista. Kun asiakastukiryhmään tuli lisää henkilöitä, syntyi tarve yksinkertaistaa prosessia ja etsiä käytössä olleen prosessin pullonkaulat sekä kehittää prosessia niin, että esimerkiksi laskutusta voidaan automatisoida.

Yksi yritys – yhteinen toimintamalli

Asiakasyritys oli kasvanut voimakkaasti edellisten vuosien aikana. Samalla oli avattu uusia toimipisteitä ympäri maailmaa – Yhdysvaltoihin, Kanadaan, Intiaan, Saksaan ja Espanjaan. Yrityksen pääkonttori on Suomessa ja yksi prosessinkehityksen tärkeimmistä vaatimuksista oli kehittää Suomessa käytössä olleen prosessimallin pohjalta uusi prosessi, joka voitaisiin ottaa käyttöön kaikissa toimipisteissä globaalisti.

Uuden toimintamallin kehitys vanhan toimintamallin varjossa

Asiakasyrityksessä oli ollut Suomessa käytössä jo useita vuosia toimintamalli vikaraporttien kirjaamiseen. Käytössä oli ohjelmisto, jonka ylläpito oli jo lopetettu. Ohjelmistoa ei voitu ottaa käyttöön globaalisti, koska siihen ei saanut enää lisättyä uusia käyttäjiä eikä ohjelmisto tukenut nykypäivän tietoturvavaatimuksia. Ohjelmisto ei myöskään ollut yhteensopiva yrityksen talouden hallintaohjelmistojen kanssa, mikä aiheutti paljon manuaalista työtä.

Uuden prosessin kehityksessä otettiin alusta asti käyttäjiä mukaan kehitystyöhön. Suomessa käytössä olleen prosessin toimintoja käytiin läpi käyttäjähaastatteluissa ja workshopeissa. Näissä määritettiin vaatimukset uudelle prosessille vanhojen käytäntöjen pohjalta, huomioiden kuitenkin uuden ohjelmiston aiheuttamat rajoitukset ja mahdollisuudet.

Käyttäjät olivat mukana koko kehitystyön ajan ja päivitetyt toiminnot testattiin yhdessä käyttäjien kanssa kehitystyön edetessä. Käyttäjiä oli mukana asiakastuki-, huolto- ja talousosastolta, joten prosessinkehityksessä voitiin huomioida toiminnot eri osastoilla prosessin eri vaiheissa.

Uuden toimintamallin käyttöönotto

Uusi toimintamalli otettiin ensimmäiseksi käyttöön Saksan toimipisteessä, koska siellä ei ollut vikaraportoinnille mitään käytössä olevaa järjestelmää ja oli tarve saada kirjattua asiakkaiden vikaraportteja johonkin järjestelmään. Saksalaiset ottivat uuden prosessin käyttöön heti asiakasympäristössä. Käyttäjiltä saatiin tärkeitä käyttökokemuksia prosessin kehityksen ollessa vielä kesken sekä prosessin käyttöönotosta pienemmällä käyttäjäryhmällä. Saksan käyttöönoton jälkeen prosessi otettiin käyttöön Suomessa ensin muutamalla pilottiasiakkaalla ja kolmen kuukauden päästä kaikilla asiakkailla.

Muutosvastarinta uuden prosessin käyttöönotolle oli suurinta Suomessa, jossa käyttäjät olivat tottuneet jo käyttämään erilaista toimintamallia ja ohjelmistoa. Muissa toimipisteissä ei ollut vielä käytössä vakiintunutta toimintamallia, joten uusi prosessi otettiin helpommin vastaan.

Uuden toimintamallin edut

Uudistettu prosessi kehitettiin yhdessä eri osastojen käyttäjien kanssa, joten uusi toimintamalli tukee paremmin eri osastojen toimintoja. Kehitystyön alkuvaiheessa huomattiin, että käytössä olleet asiakastukisopimukset eivät mahdollistaneet prosessin yksinkertaistamista. Uuden toimintamallin käyttöönotto pakotti yrityksen yksinkertaistamaan myös asiakastukisopimuksia, mikä helpottaa laskutukseen liittyvien tarkastusten tekemistä.

Uuden prosessin vaatimuksiin kuului myös uuden ohjelmiston käyttöönotto. Uusi ohjelmisto mahdollistaa vikaraporttien kirjaamisen myös mobiililaitteilla ja laskutuksen suoraan vikaraportin perusteella ilman erillisiä laskelmia. Ohjelmisto täyttää myös nykyaikaiset tietoturvavaatimukset.

Uusi prosessimalli on suunniteltu käytettäväksi globaalisti, joten yrityksen kaikissa toimipisteissä voidaan ottaa käyttöön yhtenäinen toimintatapa vikaraporttien kirjaamiseen.

Lähteet

Tuominen, K. 2022. Call Center –prosessin kehitys. Opinnäytetyö. Turun ammattikorkeakoulu. Saatavilla https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827446