Mitä minun kuuluu tehdä kun palomiehet lähtevät pois? Miten vastaan jälkivartioinnista? Onko täällä turvallista olla?Nämä kysymykset saattavat nousta esiin kun oma talosi tai asuntosi on palanut. Oman asunnon tuhoutuminen on ainutkertainen, epätoivottu tapahtuma. Eikä näihin kysymyksiin ole peruskoulussa annettu vastauksia. Palopaikalla pelastustoiminnan johtaja osaa kertoa vastaukset näihin kysymyksiin. Kukaan tuskin haluaa joutua onnettomuuteen, mutta kun epätoivottu asiaa tapahtuu on hyvä tietää, että apua on aina tarjolla.

Osaanko toimia asiakkaana tulipalossa?

Pelastustoimen asiakkaat ovat onnettomuuksien osallisia. Asukkaasta muodostuu tulipalossa asiakas, jota tulee riittävän hyvin neuvoa toimimaan oikein ja turvallisesti tulipalon jälkeen. Harva meistä tietää, miten tulipalon jälkeen tulee menetellä. Jos toimintaa ei ohjeisteta riittävän hyvin, niin mistä asiakas tietää mitä hänen kuuluu tehdä tai mitä hän saa tehdä. Jälkivartiointi annetaan usein asukkaan tehtäväksi, kun tilanne on suoritettu pelastustoimen osalta. Mutta mitä se sitten tarkoittaa käytännössä? Kiinteistön omistaja vastaa, että kiinteistö ei syty uudestaan palamaan ja aiheuta lisää vahinkoja tai palo ei leviä. Tällöin riittää kiinteistön seuranta ja tarvittaessa uusi soitto 112 numeroon, jos ei kykene turvallisesti esimerkiksi kaatamaan kastelukannulla vettä kytevän ja savuttavan kohdan päälle. Tämän ohjeistuksen osalta olisi tärkeää, että kiinteistön olosuhteet käydään yhdessä lävitse ja sovitaan toiminnat mitä voi turvallisesti tehdä. Kohteessa tulee arvioita mahdolliset riskit, joita voi olla esimerkiksi sortumavaara, sähköisku, myrkylliset kaasut, putoamisvaara ja syttymisvaara.

Oliko palvelu laadukasta?

Kuka tulee paikalle kun talosi palaa ja soitat hätäkeskukseen ja pyydät apua? Hätäkeskus hälyttää lähimmän ja sopivimmat resurssit tilanteeseen. Paloautossa voi olla ammattipalomiehiä tai sopimuspalokuntalaisia, tämä määrittyy asuinpaikkasi mukaan pääosin. Et voi valita itse kuka sammuttaa palavan talosi, vaikka maksat palvelusta verojen muodossa epäsuorasti. Et myöskään voi vaikuttaa siihen, miten sammutustoiminta tapahtuu tai sahataanko ovesi moottorisahalla vai ei. Haluaisitko antaa palautetta annetusta palvelusta, niin positiivista kuin myös negatiivista? Itse ainakin haluaisin. Tätä ei ole tehty kovinkaan helpoksi asiakkaalle, mutta toivottavasti tämä helpottuu tulevaisuudessa.

Asiakastyytyväisyys on varsin uusi käsite pelastusalalla

Pelastustoimi tulee aina paikalle ja suorittaa sammutustoimet, halusit tai et. Näin on aina toimittu ja näin ollen asiakkaalta ei ole juurikaan aikaisemmin kyselty asiakaskokemuksia. Asiakaskokemuksen arvo on ymmärretty ja löydetty tapa parantaa palvelun laatua reagoimalla ongelmakohtiin asiakaspalvelun osalta. Tähän päästään koulutuksella, ohjeistuksella ja jakamalla esimerkiksi kirjalliset ohjeet asiakkaalle siitä, miten toimia toimia tulipalon jälkeen. Tämä lisää palvelun laatua ja nostaa asiakastyytyväisyyden hyvälle tasolle.

Miten asiakaspalautetta tulisi kerätä?

Miten pelastustoimen onnettomuustilanteissa voidaan kerätä palautetta? Onko epäasiallista pyytää palautetta, kun joku on loukkaantunut tai pahimmassa tapauksessa kuollut? Tulisiko kaikille onnettomuustilanteissa mukana olleille jakaa jokin palautteenanto linkki vai tulisiko onnettomuustilanteiden asiakkaille valmistella ohjekortti, josta löytyisi myös palautelinkit? Vai olisiko kortissa vain QR-koodi, joka ohjaa sivustolle, jossa on tarjolla ohjeita ja neuvoja, sekä mahdollisuus palautteen antoon? Jokin tapa tulisi olla, jotta palautteita saataisiin määrällisesti riittävästi. Näin toimimalla, pelastustoimen olisi mahdollisuus parantaa omaa toimintaansa ja vastata palautteisiin. Ilman järjestelmää ei ole mahdollisuutta tehdä tietoon perustuvia muutoksia. Asiakas on tärkeä, se tulisi muistaa aina.