• Käyttäjälähtöisyys
• konseptisuunnittelu
• matkailu

Turun Linnanniemen alue on kokemassa tulevaisuudessa muutoksia, kun uuden yhteisterminaaliin rakentaminen tulee vapauttamaan tilaa satama-alueelta. Alueelle tehtävien uusien liikennejärjestelyjen ja ratakiskojen käytöstä poistamisen myötä tarjoutuu mahdollisuus nostaa Turun linnan ympäristö arvoiseensa loistoon. (Turun kaupunki 2020, 24.) Arkkitehtuurisen suunnittelun sijaan artikkelin pohjana olevassa opinnäytetyössä keskityttiin tutkimaan Linnanniemen alueen mahdollisuuksia tarjota palvelukokemuksia tulevaisuuden matkailijoille. Palvelukonsepteja laadittaessa haluttiin huomioida kestävä matkailu, jolloin tuotteiden sijaan keskityttiin kehittämään elämyksiä ja kokemuksia. 

Käyttäjälähtöisen suunnittelun hyödyntäminen matkailupalveluiden kehittämisessä

Matkailijoiden palvelutarpeita Linnanniemen alueella tutkittiin käyttäjälähtöistä suunnittelua hyödyntäen. Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti eli palvelun käyttäjät ovat aina keskiössä. Tarkoituksena on saavuttaa parempia palvelukokemuksia ja kehittää palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden todellisiin tarpeisiin – arvailujen sijaan. Käyttäjälähtöisen suunnittelun avulla pystytään syventämään ymmärrystä matkailuun, matkailijoihin ja matkailukokemuksiin. (Stickdorn ym. 2018, 6, 14–15; Tuulaniemi 2013, 97.)

Konseptisuunnittelu on osa käyttäjälähtöisen suunnittelun ja palvelumuotoilun prosessia. Sen avulla voidaan kuvata käyttäjien tarpeita ja tehdä niistä ymmärrettäviä visualisoimalla. Palvelukonseptin avulla pyritään kuvaamaan palvelun keskeisiä ominaisuuksia, kuitenkaan pureutumatta yksityiskohtiin tai määritellen kokonaisvaltaisesti palvelua. Käyttäjälähtöiseen suunnitteluprosessiin olennaisesti kuuluva osa on iteratiivinen eli jatkuva kehittäminen ja konseptien testaaminen nopeiden prototyyppien avulla. Palveluita ei siis suunnitella heti valmiiksi vaan niitä testataan käyttäjillä ennen käyttöönottoa. Näin saavutetaan toimiva palvelu sekä käyttäjien että palveluntuottajien kannalta. (Miettinen 2011, 107–108.)

Millaisena Turku koetaan

Paikallisille, ympäryskuntien asukkaille ja matkailijoille Turku näyttäytyi monelta osin samojen mielikuvien kautta kuin Turun bränditavoitteet ovat. Haastatteluissa Turkua kuvailtiin pääosin positiivisten mielikuvien kautta. Aurajoen rannan varteen tullaan mielellään seurailemaan elämää ja nautitaan eurooppalaisesta tunnelmasta. Meren läheisyys ja yhteys saaristoon koettiin olennaiseksi osaksi Turun tunnelmaa. Turkua pidettiin monipuolisena ja laadukkaana ruokakaupunkina, josta löytyy paljon ravintoloita ja kahviloita, ja ne houkuttelevat ihmisiä vierailemaan kaupungissa. Kompakti koko ja kaupungin saavutettavuus kävellen saivat kiitosta. Historia, vanhat rakennukset ja kerroksellisuus viehättivät haastateltavia, mutta yksi haastateltavista esitti huolen vanhan säilyttämisestä.  Onnistuneista palveluista eniten mainintoja saivat:

• Tapahtumat
• Ravintola- ja kahvilapalvelut
• Kulttuuritarjonta

Eniten kehitysehdotuksia saanut seikka Turussa oli asukkaiden kaipuu ja vahvempi yhteys mereen ja saaristoon.

Kokemukset luovat unohtumattoman matkailuelämyksen

Opinnäytetyön teoreettisessa ja empiirisessä tutkimuksessa ilmeni, että yksi keskeinen asia onnistuneessa matkailuissa on unohtumattomat kokemukset ja elämykset. Ne voivat muodostua aineettomista tekijöistä, kuten aisteista, mielenrauhasta ja kumppanuudesta, ja olla iso osa matkailukokemusta. Näihin tekijöihin voi olla vaikea vaikuttaa matkailupalveluiden suunnittelussa. Moniaistisuus voidaan kuitenkin ottaa mukaan suunnitteluun, ja pyrkiä muotoilemaan ympäristöä ja palveluja, mitkä huomioivat mieleenpainuvan kokemuksen syntymiseen vaikuttavat aistit. 

Muistelun arvoiset matkailukokemukset liittyivät usein ruokaan ja ruokailuun liittyvään tunnelmaan, autenttisuuteen, paikallisten ihmisten kohtaamisiin ja niiden ansiosta uuden oppimiseen ja maailman avartumiseen. Kaikille haastatteluun osallistuneille luonnon merkitys oli suuri. Unohtumattomat kokemukset eivät välttämättä kuitenkaan aina ole positiivisia, vaan niihin saattoi liittyä myös vaaran ja jännityksen tunnetta. Uuden aktiviteetin kokeilu ja tapahtumiin osallistuminen tuli esiin haastatteluissa, ja osalla vastaajista tapahtumiin liittyi myös positiivinen yhteisöllisyyden kokemus.  

Mieleenpainuvimmat matkailukokemukset liittyivät useimmiten:

• Matkaseuraan 
• Ruokaan
• Autenttisuuteen ja paikalliseen kulttuuriin
• Tunnelmaan ja omaan sisäiseen tunteeseen 
• Ihmisten kohtaamiseen ja niiden kautta uuden oppimiseen
• Tapahtumiin osallistumiseen
• Luontoon
• Aisteihin

Matkailun parhaina puolina pidettiin:

• Ympäristön vaihdosta ja arjesta irtautumista.
• Uusista maisemista nauttimista joko luonnossa tai kaupungissa.
• Kulttuurikokemuksia
• Ruokaelämyksiä
• Osallistumista johonkin aktiviteettiin. 

Yksi haastateltavista mainitsi myös matkan odottamisen tärkeyden. Matkailupalveluita suunniteltaessa tuleekin muistaa, että matka alkaa jo ennen fyysistä matkustamista.

Tyytyväiset asukkaat houkuttelevat matkailijoita

Matkailijoiden autenttisuuden kaipuun ja ”Live like a local” -ilmiön myötä, alueita ja palveluita ei tule suunnitella ainoastaan matkailijoita varten. Matkailijoilla on halu tehdä samoja asioita kuin paikalliset – nauttia paikallisesta ruokakulttuurista ja kohdata paikallisia asukkaita. (Kallionpää 2018.) Tulisikin varmistaa, että suunnitellaan paikkoja missä kohtaaminen mahdollistuu. Linnanniemen alueen tulisi tarjota myös tiloja, aktiviteettejä ja tapahtumia ympäri vuoden, jolloin alueella olisi elämää myös synkimpään talviaikaan. 

Matkailijapersoonien avulla empatiaa matkailupalveluiden suunnitteluun

Matkailijapersoonien avulla voidaan eläytyä matkailijoiden palvelutarpeisiin ja siihen, millaisia kokemuksia ja elämyksiä he tavoittelevat (Tuulaniemi 2013, 154–156). Opinnäytetyössä matkailijapersoonat pohjautuvat tutkimuksessa saatuun tietoon ja ne on rajattu vapaa-ajanmatkustajiin ja ulkopuolelle on jätetty työperäinen matkailu. Turun Linnanniemen alueella vierailevia matkailijapersoonia muodostettiin kolme: hidas matkaaja, lähimatkailija ja lapsiperhe. Matkailijapersoonia voidaan luonnehtia seuraavasti:

Hidas matkaaja: Hidas matkaaja liikkuu ekologisesti maita pitkin ja hakee aitoja kokemuksia ja on lomaillessaan aktiivinen.

Lähimatkailija: Lähimatkailijat saapuvat lähialueilta ja he ovat nautiskelijoita ja nauttivat kulttuurista ja luonnosta.

Lapsiperhe: Lapsiperheet saapuvat kaupunkilomalle ja hakevat kaupungin tarjoamia monipuolisia elämyksiä.

Palvelukonseptit ja tarinallistaminen matkailupalveluiden räätälöinnissä

Palvelukonseptit laadittiin edellä esitellyille kolmelle matkailijapersoonalle, ja konseptit räätälöitiin jokaiselle matkailuryhmälle. Konsepteja laatiessa pidettiin kuitenkin mielessä myös paikalliset asukkaat. Jos asukkaat unohdetaan, on vaarana, että alue tulee edelleen olemaan vain kauttakulkupiste satamamatkustajille. 

Konseptoinnissa on käytetty apuna tarinallistamista eli palvelukokemuksen suunnittelua tarinan muotoon. Tarinat auttoivat kokoamaan yhteen ideat ja muodostamaan punaisen langan ja tuottamaan mahdollisesti uusia palvelukokemuksia. Tarinat eivät ole kuitenkaan fiktiota vaan pohjautuvat liiketoiminnan lähtökohtiin, aitoihin arvoihin ja tavoitellun kohderyhmän tyyliin ja palvelutarpeisiin. (Kalliomäki 2014, 5, 7,10, 13, 73.) Alla olevassa kuvassa on esimerkkinä Hitaan matkaajan palvelukonsepti tarinoineen.

Matkailupalveluiden tulee olla räätälöitävissä eri vuodenaikoihin sopiviksi. Esimerkiksi keväinen kirsikkapuukierros voidaan muuttaa syksyllä ruskakävelyksi ja talvella alueella voidaan järjestää laskiaisrieha. Tapahtumat vetävät ihmisiä alueelle, samoin tarpeeksi erikoistuneet ja laadukkaat ruoka- ja kahvilatarjonnat. Asukkaille ja matkailijoille tulee varata tilaa vapaa-ajan harrastuksille ja aktiviteeteille. Alueen suunnittelussa tulee huomioida historiallisten arvojen kunnioituksen lisäksi ympärivuotisuus. Alueelle olisi rakennettava sateelta ja tuulelta suojaavia paikkoja ja mahdollistettava myös talviset harrastukset ja leikkiminen, kuten luistelu ja pulkkamäestä lasku.

Matkailumarkkinoinnissa voidaan hyödyntää ennakoivaa markkinointia. Kesäaikaan, kun Turun matkailusesonki on kuumimmillaan, voidaan markkinoida syksyn, talven ja kevään tapahtumia. Näistä voisi laatia visuaalisesti houkuttelevia esityksiä ja tarinallistaa palveluita, jotta kohderyhmillä olisi enemmän samaistumispintaa.

Palvelukonseptien jatkokehittäminen

Asukkaiden osallistaminen ja käyttäjälähtöisen suunnittelun ottaminen osaksi palveluiden suunnittelua tulevaisuudessa on avainasemassa onnistuneiden matkailupalveluiden suunnittelussa. Turun kaupunki on jo hyödyntänyt asukkaiden näkemyksiä järjestämällä workshop-tilaisuuksia, joissa asukkailla on ollut mahdollisuus kertoa toiveensa ja mielipiteensä kaupunkisuunnittelusta. Osallistavaa toimintaa tulisikin jatkaa, jotta Linnanniemen alue täyttäisi tulevaisuudessa sekä asukkaiden että matkailijoiden toiveet, ja tyydyttäisi heidän palvelutarpeensa tai jopa ylittäisi odotukset. Suunnitteluprosessia voidaan siis toteuttaa jatkossa palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja käyttäen, asukkaita osallistavalla suunnittelulla ja yhteistyössä sidosryhmien kanssa. Matkailijoille kehitettyjä palvelukonsepteja voidaan jatkokehittää pilotoimalla ja testaamalla konsepteja käyttäjillä ja laatimalla tarvittavat palvelupolut. Näin ollen saadaan huomioitua asukkaiden ja asiakkaiden näkemykset palvelujen toimivuudesta, ennen niiden käyttöönottoa ja alueen lopullista suunnittelua. Satama-alueella liikkuvia matkustajia ja asukkaita voidaan myös haastatella lisää, jolloin saadaan vielä kohdennetumpaa tietoa palvelutarpeista ja -odotuksista Linnanniemen alueella. 

Linnanniemen alueesta on mahdollista kehittää ainutlaatuinen ja mielenkiintoinen matkailukohde osaksi Turun nykyistä matkailutarjontaa. 

Lähteet:

Lonka, H. 2023. Turku tulevaisuuden matkailukaupunkina : matkailijoiden palvelutarpeet kehittyvällä Linnanniemen alueella – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.

Kalliomäki A. 2014. Tarinallistaminen. Palvelukokemuksen punainen lanka. Talentum Media Oy.

Kallionpää K. 2018. Trendikäs lentää ensi vuonna Albaniaan, trendikkäin ei mihinkään. Asiantuntija listasi matkailun kehityssuunnat. Helsingin sanomat 28.12.2018. https://www.hs.f/matka/art-2000005949111.htm

Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan. Helsinki. Teknologiainfo Teknova Oy.

Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence, A & Schneider, J. 2018. This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World: A Practitioners’ Handbook. Sebastopol, CA. O’Reilly Media.

Turun kaupunki 2020. Turun Linnanniemen kansainvälinen ideakilpailu. Arvostelupöytäkirja. https://www.turku.fi/sites/de- fault/files/atoms/files/linnanniemi-arvostelupoytakirja-29-10-2020.pdf

Tuulaniemi, J. 2013. Palvelumuotoilu. 2. tarkistettu painos. Helsinki. Talentum Media Oy.