Palvelumuotoilusta apua kestävän siirtymän tukemiseen julkisten palveluiden suunnittelussa
Julkisista palveluista halutaan tehdä aiempaa ihmiskeskeisempiä. Suomessa palveluista halutaan muodostaa palvelukokonaisuuksia, jotka tukevat ihmisen hyvinvointia kokonaisvaltaisesti vaihtuvissa elämäntapahtumissa. Näin ihminen ei enää joutuisi juoksemaan luukulta toiselle, vaan palvelut löytäisivät hänet kohdennetusti. Palveluiden suunnitteluun liittyy kuitenkin monenlaisia haasteita. Miten tukea ihmisen hyvinvointia kokonaisvaltaisesti? Miten tunnistaa elämäntapahtumia, joihin palveluita tulisi kohdistaa? Ja miten palvelut voidaan suunnitella ja toteuttaa entistä kestävämmällä tavalla? Palvelumuotoilu tarjoaa käytännön työkaluja ja kokonaisvaltaisen lähestymistavan haasteiden ratkaisuun. Artikkelin pohjana olevassa opinnäytetyössä tarkasteltiin palvelumuotoilun soveltuvuutta kestävän siirtymän tukemiseen tekoälyavusteisessa tilannekuvajohtamisen prosessissa, joka on suunnattu julkiselle sektorille.
Suomen kansallinen tekoälyohjelma vuosina 2020-2022 tutki tekoälyn mahdollisuuksia julkisten palveluiden kehittämisessä ihmiskeskeisemmiksi. Tekoäly voisi auttaa esimerkiksi erilaisten elämäntapahtumien ja ihmisen hyvinvointiin vaikuttavien ilmiöiden tunnistamisessa. Yksi ohjelman pilottiprojekteista toteutettiin yhteistyössä Turun kaupungin kanssa. Projektissa tekoälyä hyödynnettiin paremman tilannekuvan muodostamiseen nuorten hyvinvoinnista. Tekoäly ei kuitenkaan yksin muodosta tilannekuvaa, vaan sitä täydennettiin ja tulkittiin yhdessä monialaisen asiantuntijajoukon kanssa. Ymmärryksen pohjalta suunniteltiin nuorten hyvinvointia tukevia palveluita ja toimenpiteitä. Pilottiprojektissa palvelumuotoilijana toiminut Hanna Penman tutki YAMK-opinnäytetyössään, miten palvelumuotoilun avulla voidaan samalla tukea kaupunkeja kestävässä siirtymässä.
Palvelumuotoilu soveltuu kestävän siirtymän tukemiseen
Tutkimuksessa kestävä siirtymä ymmärrettiin aktiivisena siirtymisenä kohti sellaista toimintaa, joka tukee sekä nykyisten että tulevien sukupolvien hyvinvointia samalla, kun varmistetaan muun lajisten eliöiden ja luonnon järjestelmien hyvinvointi ja jatkuvuus. Monet nykyisen kestävyyskriisin seurauksista, kuten ilmastonmuutos, aineiden kierron häiriintyminen ja lajikato vaikuttavat heikentävästi myös ihmisen hyvinvointiin. Samalla ne ovat vaikeita ratkaista, koska ne ovat luonteeltaan monimutkaisia, täynnä epävarmuutta ja vaikuttavat niin laajasti, ettei yksi organisaatio voi toiminnallaan puuttua koko ilmiöön. Tarvitaan siis kokonaisvaltaista lähestymistapaa ja käytännön työkaluja yhdessä toimimiseen. (Ferraro et al., 2015.)
Tähän palvelumuotoilu antaa hyvät edellytykset, koska palvelumuotoilussa ihmisten, teknologian ja resurssien monimutkaista yhteistoimintaa tarkastellaan kokonaisuutena. Palvelumuotoilu tarjoaa epävarmojen ongelmien ratkaisuun lähestymistavan, jossa yhdistyvät sekä analyyttinen että intuitiivinen ajattelu. Ratkaisuja ei siis perusteta vain yhdenlaisen tiedon varaan, vaan ongelman määrittelyssä otetaan huomioon myös ihmisten tunneperäinen ja joskus epäloogiseksi mielletty toiminta. Lisäksi ongelmia lähestytään iteratiivisesti ja kokeillen, mikä auttaa menestymistä epävarmassa ja koko ajan muuttuvassa kontekstissa. (Design Council, 2021; Edman, 2011; Mager, 2020; Prendeville & Bocken, 2017; Stickdorn & Schneider, 2012; Tuulaniemi, 2011.)
Palvelumuotoilu tarjoaa myös erinomaisia työkaluja monialaiseen ja inklusiiviseen toimintaan. Palvelumuotoilu osallistaa toimijoita organisaatio- ja toimialarajojen ylitse ja pyrkii yhdistämään heidät yhteisten tavoitteiden ympärille. Empatian avulla myös aliedustettujen ja marginalisoitujen toimijoiden ääni voidaan tuoda kuuluviin. (Design Council, 2021; Edman, 2011; Mager, 2020; Miettinen et al. 2012; Stickdorn & Schneider, 2012.)
Käytännön työkaluja siirtymän toteuttamiseen julkisten palveluiden suunnittelussa
Tutkimuksessa käytettiin palvelumuotoilun työkaluja ja viitekehyksiä kartoittamaan, miten tekoälyavusteisessa palveluiden suunnittelussa voidaan ottaa huomioon kestävän siirtymän edellytykset. Ensin analysoitiin olemassa olevia kirjallisia lähteitä (Design Council, 2021; Larrue, 2021; Vincit, 2019; Wamsler & Raggers, 2018), joiden avulla määritettiin kuusi siirtymää tukevaa periaatetta:
- Systeemiajattelu
- Toiveikkaan vision ja käytännön toimintasuunnitelman muodostaminen
- Laaja-alainen yhteistyö ja -toiminta
- Mittaroitu, iteratiivinen toiminta
- Laaja sidosryhmien huomiointi
- Kestävän toiminnan kannustaminen
Sen jälkeen kartoitettiin kyselytutkimuksella, miten hyvin periaatteet toteutuivat Suomen kaupungeissa ja kunnissa tällä hetkellä. Keskimäärin vähiten tukea arvioitiin olevan saatavilla laajaan sidosryhmien huomiointiin ja eniten puolestaan systeemiseen ajatteluun. Tulosten pohjalta järjestettiin työpaja, jossa Turun kaupungin edustajat ideoivat ratkaisuja huonoiten toteutuvien periaatteiden tukemiseen ja tunnistivat hyviä toimintatapoja parhaiten toteutuvista periaatteista. Näkemyksiä kerättiin myös paikallisen yliopiston ja luonnonsuojelujärjestöjen edustajilta teemahaastattelun avulla.
Osallistettavien tahojen valinnassa hyödynnettiin professori Julia Lohmannin (2022) kehittämää Knowing, Acting, Caring viitekehystä, joka auttaa tunnistamaan toimijoita, jotka voivat edistää ratkaisujen löytämistä eri tavoin. Osa toimijoista tarjoaa ratkaisun löytämiseen tietoa, osalla on valta toimia aiheen piirissä, ja toiset välittävät ratkaisun löytämisestä tuoden emotionaalista tukea. Eri tutkimusmenetelmät valittiin Rafael Popperin Foresight Diamond (Popper, 2008) viitekehyksen avulla. Viitekehys jakaa tutkimusmenetelmät osa-alueisiin sen mukaan, minkä tyyppistä tietoa ne tuottavat. Viitekehyksen avulla on mahdollista valita menetelmiä, jotka huomioivat tasapuolisesti niin luovuuteen ja todistettuun tietoon kuin asiantuntemukseen ja osallistamiseen pohjautuvia menetelmiä. Muotoiluprosessi taas rakennettiin Design Council:in Systemic Design viitekehyksen ympärille. Viitekehys pohjautuu tunnettuun Double Diamond viitekehykseen, mutta lisää muotoiluprosessiin elementtejä, jotka edistävät systeemisen muutoksen aikaansaamista. (Design Council, 2021.)
Heikkoudet julkisten organisaatioiden palvelukehityksessä ja kuinka parantaa nykyisiä toimintatapoja
Tutkimuksessa havaittiin, että julkisten palveluiden suunnittelussa tukea kaivattiin erityisesti lähtötiedoissa olevien aukkojen ja vinoumien tunnistamiseen. Vinoumat ja sokeat pisteet saattaisivat viedä tilannekuvan rakentamisen ja palveluiden suunnittelun väärille urille jo alusta alkaen. Niiden torjumiseksi kehitettiin perspektiivikartta, joka auttaa organisaatiota tunnistamaan lähtökohtansa ennen palvelukehitysprojekteihin ryhtymistä.
Lisäksi havaittiin, että julkisen sektorin organisaatiot osallistivat eri sidosryhmiä palveluiden kehitykseen melko kapea-alaisesti. Marginalisoidut ryhmät, kuten lapset, nuoret ja vanhukset saivat harvoin osallistua suoraan heille suunnattujen palveluiden kehitykseen. Myöskään luonnon järjestelmiä tai eliöitä ei ymmärretty sidosryhminä, vaikka organisaatioiden toiminnalla olisi selkeät vaikutukset myös niiden hyvinvointiin. Sidosryhmäkäsityksen laajentamiseksi kehitettiin matriisi, jossa aliedustetut sidosryhmät on sisällytetty osallistettavien toimijoiden joukkoon.
Organisaatio- ja toimialarajat ylittävän yhteistyön helpottamiseksi kehitettiin matriisi, johon kerättiin kaupungin, yliopiston ja luonnonsuojelujärjestöjen hyväksi havaitsemia yhteistyötapoja. Näihin kuuluivat yhteistyöprojektit kuten tilaustutkimukset kaupunkien ja yliopistojen välillä, verkostot tiedon ja ideoiden jakamiseen, uusia yhteyksiä ja suhteita rakentavat kumppanuudet sekä työpajat tietyn ongelman ratkaisemiseksi tai vision muodostamiseksi.
Lopuksi tutkimuksessa havaittiin, että organisaatioiden toiminnan arviointi rajoittui usein lyhyelle aikajänteelle sekä organisaation omalle tasolle. Toiminnan vaikutuksia esimerkiksi yhteiskuntaan tai ympäröivään ekosysteemiin ei tarkasteltu vaikutusten arvioinnissa. Samoin vaikutuksia arvioitiin usein vuositasolla eikä tulevaisuuteen katsottu esimerkiksi vuosikymmenien aikajänteellä. Vaikutusten arviointia tehostamaan kehitettiin vaikutuskartta, jonka avulla organisaatiot voisivat tarkastella toimintansa vaikutuksia eri tasoilla ihmisestä ympäröivään ekosysteemiin ja pidentää tarkasteluväliä useampaan vuosikymmeneen.
Tutkimuksen lopputuloksiin päästiin käyttämällä palvelumuotoilun työkaluja ja kokonaisvaltaista lähestymistapaa haasteiden ratkaisuun. Tutkimuksen tuotokset liitettiin osaksi Valtiovarainministeriön tuottamaa tilannekuvajohtamisen käsikirjaa, josta suunnitellaan avointa resurssia julkisten palveluiden kehittämisen avuksi. Lisäksi niiden soveltaminen käytännössä jatkuu Turun kaupungissa myös kansallisen tekoälyohjelman päätyttyä.
Lähteet:
Penman, H. 2023. https://www.theseus.fi/handle/10024/805693, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Design Council. (2021, April). Beyond Net Zero – A Systemic Design Approach.
Edman, K., (2011). Service Design – a conceptualization of an emerging practice. University of Gothenburg.
Ferraro, F., Etzion, D., and Gehman, J. (2015). Tackling Grand Challenges Pragmatically: Robust Action Revisited. Organization Studies, 36(3), 363-390. https://doi.org/10.1177/0170840614563742
Larrue, P. (2021, February). The design and implementation of mission-oriented innovation policies. OECD Committee for Scientific and Technological Policy (CSTP). https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/3f6c76a4-en.pdf?expires=1659790899&id=id&accname=guest&checksum=DFC37E0919299AD18F1B36BB9782C8A9
Lohmann, J. (2022, May 18). From Algae to Ocean Literacy: Knowing, Acting and Caring Through Design. Sustainability Science Days 2022, Helsinki. https://www.helsinki.fi/en/conferences/sustainability-science-days-conference-2022
Mager, B., Sistig, M., Chen, Y., Ruiz, K., and Corona, C. (2020). The Future of Service Design. Prog. Birgit Mager, KISD.
Miettinen, S., Rontti, S., Kuure, E., and Lindström, A. (2012). Realizing Design Thinking through a service Design Process and an Innovative Prototyping Laboratory: Introducing service innovation corner (SINCO), in Israsena, P., TAngsantikul, J., and Durling, D., (eds.), Research: Uncertainty Contradicts Value – DRS International Conference 2012, 1-4 July, Bankok, Thailand. https://dl.designresearchsociety.org/drs-
conference-papers/drs2012/researchpapers/89
Prendeville, S., and Bocken, N. (2017). Sustainable Business Models through Service Design, Procedia Manufacturing, Vol. 8
Popper, R. (2008). Foresight Methodology, in Georghiou, L., Cassingena, J., Keenan, M., Miles, I. and Popper, R., The Handbook of Technology Foresight: Concepts and Practice, Edward Elgar, Cheltenham, s. 44-88.
Stickdorn, M., & Schneider, J. (2012). This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Bis Publishers.
Tuulaniemi, J. (2011). Palvelumuotoilu. Talentum.
Vincit. (2019). Planet Centric Design. Vincit. https://planetcentricdesign.com/wp-content/uploads/2020/04/Planet_Centric_Planet_web_v3.pdf
Wamsler, C., & Raggers, S. (2018). Principles for supporting city–citizen commoning for climate adaptation: From adaptation governance to sustainable transformation. Environmental Science & Policy. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1462901117312959