• erityispalvelu
• kela
• moniammatillinen yhteistyö

Perustoimeentulotuen siirto kunnilta Kelalle on aiheuttanut tarpeen kehittää Kelan palveluja, sekä Kelan ja kuntien välisiä yhteistyötapoja. Turun ammattikorkeakoulun Master Schoolissa keväällä 2022 toteutetun opinnäytetyön lähtökohtana on kehittää Kelan uutta erityispalvelua. Erityispalvelu tarkoitettu asiakkaille, joilla on haasteita asioinnissaan ja tarvitsevat tämän vuoksi henkilökohtaista palvelua.

Opinnäytetyön päätavoitteena on löytää keinoja, miten Kelan uusi erityispalvelu voisi hyödyntää myös eri sidosryhmien, kuten sosiaalitoimen osaamista ja osallistuttaa heidät palveluun. Tutkimukseen on osallistunut Kelan palveluasiantuntijoita ja yhteistyökumppaneita, kuten sosiaalityöntekijöitä, TE-toimiston palveluasiantuntijoita ja etsivä nuorisotyön palveluasiantuntijoita Varsinais-Suomen alueella.

Kelan erityispalvelun taustat

Perustoimeentulotukea pidetään viimesijaisena taloudellisena tukimuotona, jonka päätarkoituksena on turvata talouden toimeen tuleminen. Vuonna 2017 Kelan palvelut kokivat uudistuksen, kun perustoimeentulotuen hakeminen, myöntäminen ja maksatus siirrettiin kuntien sosiaalitoimilta Kelalle. Muutos toi Kelalle sosiaalitoimista uusia asiakkaita, jotka ovat perusteellisemman avun tarpeessa. (VTV, 2020, 5.)

Kelan erityispalvelu kehitettiin vastaamaan haasteisiin, joita perustoimeentulotuen siirto aiheutti ja jotta uusien asiakkaiden tarpeet voitiin ottaa paremmin huomioon. Kelan (2022) mukaan, erityispalvelu on tarkoitettu asiakkaille, jotka tarvitsevat erityistä ja henkilökohtaisempaa tukea asioinnissaan. Erityispalvelun aikana asiakas saa määräajaksi oman yhteyshenkilön Kelasta, joka auttaa saamaan Kela-asiat kuntoon.

Miten asiakas voi päästä mukaan palveluun? Asiakkaan palveluntarve arvioidaan Kelassa, jonka jälkeen asiakas voidaan ottaa mukaan palveluun. Palvelun aikana voidaan olla yhteydessä myös Kelan kumppaneihin asiakkaan suostumuksella.  Palvelun päättyessä asiakas voi siirtyä muihin palvelukanaviin. (Kela, 2022.)

Asiakkaat haastavan elämäntilanteen edessä

Sosiaalihuoltolaki (1301/2014, §3) määrittelee erityistä tukea tarvitsevan henkilön seuraavasti: ’’Henkilö, jolla on erityisiä vaikeuksia hakea ja saada tarvitsemiaan sosiaali- ja terveyspalveluja kognitiivisen tai psyykkisen vamman tai sairauden, päihteiden ongelmakäytön tai usean yhtäaikaisen tuen tarpeen vuoksi.’’

Erityistä tukea tarvitsevat henkilöt ovat tällä hetkellä uusien haasteiden edessä, kun nykyinen epidemia- ja sotatilanne on mutkistanut tilannetta entisestään. Ruoan ja polttoaineen hinta jatkaa kasvuaan aiheuttaen epävarmuutta Suomen talouteen. (THL 2020, 4; Hiilamo & Mäntylä, 2022.)

Erityistukea tarvitsevat henkilöt katsotaan olevan Kelan erityispalvelun pääkohderyhmä. Tukiviidakko, monimutkaiset lomakkeet ja byrokraattiset päätökset voivat olla haastavia jo tavalliselle kansalaisellekin, eikä haastavassa tilanteessa olevalla henkilöllä ole usein voimavaroja perehtyä etuusprosesseihin. Kelan erityispalvelun aikana asiakkaan oma yhteyshenkilö kulkee asiakkaan rinnalla, auttaa oikeiden tukien hakemisessa ja päätösten selvittämisessä.

Moniammatillisella yhteistyöllä asiointi sujuvammaksi

Moniammatillinen yhteistyö tarkoittaa ryhmää ihmisiä, jotka omaavat kaikki erilaisen koulutuksen ja työskentelevät yhdessä samassa työyhteisössä. Yhteistyön tarkoituksena on ratkaista asiakkaan ongelmia, jotka voivat olla liian haastavia yksittäisen ammattiryhmän näkökulmasta. (Sandström ym. 2018.)

Haastavassa elämäntilanteessa olevat henkilöt saavat useimmiten parhaimman hyödyn moniammatillisesta yhteistyöstä. Asiakkaiden ”pompottelua” viranomaiselta toiselle ei katsota hyödyttävän ketään, kun vaihtoehtona on viranomaisten voimien yhdistäminen ja ratkaisujen löytäminen yhdessä. (Mönkkönen, 2018, 137-138.)

Opinnäytetyön mukaan moniammatillisen yhteistyön kehittäminen olevan yksi vaihtoehto asiakkaan palvelupolun parantamiseksi Kelan uudessa erityispalvelussa. Esimerkiksi kotoutumisvaiheessa oleva maahanmuuttajaperhe saa parhaimman hyödyn, kun asioi samanaikaisesti Kelan palveluasiantuntijan ja sosiaalityöntekijän kanssa. Tässä tilanteessa asiointikerrat vähenevät ja perheen monimutkainen tilanne voidaan ratkaista nopeammin, ilman siirtämistä asiakasta luukulta toiselle. 

Sidosryhmien yhdistäminen Kelan erityispalveluun

Sidosryhmät osoittivat suurta mielenkiintoa moniammatillisen yhteistyön kehittämiselle ja kokivat että yhteistyötä tulisi parantaa. Noin puolet tutkimukseen osallistuneista eivät olleet lainkaan tietoisia palvelun olemassaolosta.

”En edes tiennyt tällaisen palvelun olemassaolosta. Nyt, kun olen tietoinen Kelan erityispalvelusta, voin hoitaa asiat helpommin yhteistyössä, eikä minun tarvitse pyytää vain asiakasta olemaan yhteydessä.”

’’Olen vastikään saanut tietoa palvelusta ja ohjannutkin kaksi asiakasta Kelan erityispalveluun. Haastetta tuo yhteydenotot Kelan viranomaislinjan kautta, joka ei toimi. Olen lisäksi laittanut Kelalle sähköpostia, mutta en ole saanut vastausta, miten asiat etenevät. En ole saanut minkäänlaista vastakaikua yhteistyölle, vaikka olen ilmoittanut mielenkiintoni. En tiedä keneen minun pitäisi olla yhteydessä.”

”Välillä saan itsekin niin outoa ohjausta Kelasta, että en tiedä miten toimia. Asiakkaat ovat eksyksissä, kun heitä vain pompotellaan palvelusta toiseen.”

Sidosryhmiltä saadut kommentit osoittivat, että yhteistyössä ja kommunikoinnissa on parannettavaa. Vastaukset toivat ilmi, että suurimmat haasteet liittyvät muun muassa Kelan ja kuntien väliseen yhteydenpitoon, sekä palvelun tunnettavuuteen. Tämän lisäksi katsottiin hyödylliseksi järjestää yhteisiä tilaisuuksia yhteistyökumppaneiden välillä, jotta osaamista voitaisiin jakaa ja yhteydenpitoa voitaisiin parantaa.

Moniammatillisen yhteistyön hyödyt palvelulle

Moniammatillinen yhteistyö voidaan katsoa tuovan hyötyä paitsi asiakkaille, mutta myös Kelalle ja sen yhteistyökumppaneille. Koska Kelan erityispalvelu on alun perin perustettu sosiaalitoimen asiakkaille ja Kelalla ei ole aiempaa kokemusta sosiaalityöstä, moniammatillinen yhteistyö katsotaan kannattavaksi.

Erityispalvelu on loistavaa ja henkilökohtaista palvelua ja voi parhaimmillaan toimia pelastusverkkona asiakkaille, jotka ovat vaarassa joutua väliinputoajiksi. Kelan imago on tunnetusti byrokraattinen ja jähmeä, jolle uusi palvelu voisi tuoda lisänostetta.  Palvelun tunnettavuuden kehittämiseen on panostettava. Jotta sidosryhmät voidaan sitouttaa palveluun, tulee siitä myös kommunikoida paremmin sekä Kelan sisällä, että organisaatioiden välillä.

Iida Taivassalon opinnäytetyön myötä saadut tulokset korostavat eri toimijoiden yhteistyön merkitystä sekä uuden erityispalvelun entistä tehokkaampaa markkinointia, jotta eritystuen tarpeessa olevat asiakkaat saisivat mahdollisimman parhaan tuen selviytyäkseen sekä elämässään että yhteiskunnassa. Palvelumuotoilun työkalujen, kuten esimerkiksi persoonien ja asiakaspolkujen avulla Taivassalo onnistui konkreettisesti esittämään kyseisten asiakasryhmien eri elämäntilanteissa tarvitsemaa apua.

Lähteet

• Taivassalo, Iida 2022: Engaging stakeholders in Kela’s special customer support service. Opinnäytetyö (YAMK), Professional sales management, Turun ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052511915
• Hiilamo E., Mäntylä J. (2022). Suomi voi ajautua taantumaan, bensa ja ruoka kallistuvat, taloudeen tulee valtava epävarmuus – Venäjän hyökkäys vaikuttaa arkielämään monella tavalla. Yle uutiset. Haettu 17.5.2022 osoitteesta https://yle.fi/uutiset/3-12332207.
• Kela. (2022). Kelan erityispalvelu. Haettu 12.5.2022 osoitteesta https://www.kela.fi/yhteistyokumppanit-asiakaspalvelu-erityispalvelut.
• Mönkkönen, K. (2018). Vuorovaikutus asiakastyössä. Gaudeamus.
• Sandström, S., Keiski-Turunen, A., Hassila L., Aunola E., Alahuhta M. (2018). Moniammatillinen yhteistyö sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten kuvaamana. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut ISSN 1798-2022. 44/2018. Haettu 4.5.2022 osoitteesta http://oamk.fi/epooki/2018/moniammatillinen-yhteistyo-sosiaali-ja-terveysalan-ammattilaisten-kuvaamana/.
• Sosiaalihuoltolaki. (1301/2014). Finlex, sosiaalihuoltolaki. Haettu 19.5.2022 osoitteesta https://finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2014/20141301.
• THL. (2020). Covid-epidemian vaikutukset hyvinvointiin, palvelujärjestelmään ja kansantalouteen – Asiantuntija-arvio, syksy 2020. Finnish institute for health and welfare. Haettu 17.5.2022 osoitteesta https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/140661/URN_ISBN_978-952-343-578-0.pdf?sequence=1.
• VTV. (2020). Perustoimeentulotuen siirto Kelalle: Toimeenpanon vaikutusten arvioinnin merkitys lainvalmistelussa. Haettu 17.5.2022 osoitteesta https://www.vtv.fi/app/uploads/2020/01/VTV-Tarkastus-1-2020-Perustoimeentulotuen-siirto-Kelalle-Toimeenpanon-vaikutusten-arvioinnin-merkitys-lainvalmistelussa-1.pdf.