Asiakasymmärryksen kasvattamisesta hyötyä myös julkishallinnossa
Digitaalisten palveluiden asiakaskokemukseen panostaminen auttaa lisäämään luotettavuuden tunnetta yritystä kohtaan. Julkishallinnossa ei ole vielä täysin tunnistettu asiakasymmärryksen hyötyjä ja sen vaikutuksia digitaalisten palveluiden kehitystyössä.
Tämä kirjoitus perustuu opinnäytetyöhön (Suhonen 2024), jossa tarkasteltiin asiakasymmärryksen merkitystä digitaalisten palveluiden kehitystyössä. Asiakasymmärryksellä on tärkeä rooli digitaalisten palveluiden kehitystyössä. Palveluiden suunnittelu ja kehittäminen käyttäjien tarpeita vastaaviksi parantaa merkittävästi palveluiden asiakastyytyväisyyttä ja auttaa kasvattamaan palvelun asiakasmäärää. On tärkeää ymmärtää, että asiakasymmärryksen kasvattaminen on jatkuva prosessi ja että sitä kannattaa hyödyntää koko digitaalisen palvelun elinkaaren ajan. Maailma kehittyy jatkuvasti, mikä tarkoittaa sitä, että myös asiakkaiden tarpeet elävät ja muuttavat muotoaan.
Asiakasymmärrys digitaalisesta asiakaskokemuksesta
Tänä päivänä asiakkaiden ensimmäiset kontaktit ja asiakaskokemukset yrityksistä syntyvät tyypillisesti digitaalisten palveluiden kautta. Asiakkaat eivät useinkaan enää asioi yritysten kanssa fyysisesti, vaan he etsivät tietoa ja asioivat verkossa. Digitaalisten palveluiden asiointiprosessissa asiakkaat ovat pääsääntöisesti yksin. Tämän vuoksi hyvä ja laadukas digitaalinen asiakaskokemus on tärkeä osa yrityksen menestymistä. (Gerdt & Eskelinen 2018, 41).
Digitaalisia palveluita kehitettäessä haasteeksi nousee se, että yritysten on todella ymmärrettävä, mitkä ovat käyttäjien ensisijaiset tarpeet ja miten he löytävät vastauksia kysymyksiinsä. Digitaalisten palveluiden kehittäjät usein olettavat, että he tuntevat riittävän hyvin palveluiden käyttäjien tarpeet. Tämä olettamus perustuu pääosin kokemusperäiseen tietoon. Kuitenkin vain ottamalla asiakas aidosti mukaan osaksi palveluiden kehitystyötä, päästään asiakasymmärryksessä aivan uudelle tasolle. Kysymättä asiakkaalta ei voida tietää mitä asiakas todellisuudessa haluaa palvelulta.
Palvelumuotoilun menetelmä ja prosessit ovat osoittautuneet hyviksi työkaluiksi asiakasymmärryksen kasvattamisessa. Digitaalisten palveluiden kehitystyössä käyttäjäryhmien aktiivinen osallistaminen auttaa paremmin tunnistamaan ja ymmärtämään heidän tarpeitaan. Samalla pystytään tunnistamaan käyttäjien haastavaksi kokemat esteet digitaalisissa palveluissa. (Koivisto 2011, 49; Miettinen 2011, 18, 34; Tuulaniemi 2011, 71, 128).
Palvelumuotoilu ja asiakasmatka liiketoiminnan tukena
Asiakasmatkan ja liiketoiminnan yhteyden tuomat hyödyt ovat kiistattomia. Menestyneimmillä yrityksillä on tyytyväisimmät asiakkaat, koska he tuntevat ja ymmärtävät asiakkaansa sekä heidän tarpeensa hyvin. Tämä mahdollistaa liiketoiminnan strategisten toimenpiteiden kohdentamisen oikeille alueille. Myös julkisella sektorilla on mahdollista saavuttaa huomattavia säästöjä tunnistamalla strategiset painopisteet asiakasmatkan ja liiketoiminnan yhteyden avulla.
Palvelumuotoilun käyttö kehittämismenetelmänä ei ole julkishallinnossa vielä vakiintunut digitaalisten palveluiden kehittämisen toimintamalliksi. Kuitenkin palvelumuotoilu tuo lisäarvoa kaikelle liiketoiminnalle ja sitä voidaan hyödyntää toimialariippumattomasti. Julkisen sektorin osalta palvelumuotoilun käyttö on vielä melko vähäistä, mikä johtuu osittain resurssipulasta ja taloudellisista rajoitteista. Julkishallinnon henkilöstökehys ja budjettiraami asettavat rajoitteita pitkäjänteiselle kehittämistyölle. Palvelumuotoilusta on helppo säästää, koska sen hyötyjä ei tunneta vielä riittävän hyvin.
Myös julkishallinnossa olisi tärkeää kasvattaa asiakasymmärrystä, jotta saadaan tietoa asiakkaiden tarpeista, käyttäytymisestä ja asiakaskokemuksesta. Tämä tieto on avainasemassa suunniteltaessa käyttäjäystävällisiä ja kustannustehokkaita digitaalisia palveluita. Julkishallinnossa digitaalisten palveluiden kehittämisessä tulisi panostaa ensi sijassa tiedon löydettävyyteen, palveluiden saavutettavuuteen ja tulosten vaikuttavuuteen. Lisäksi on tärkeää, että kaikki julkishallinnon organisaatiot käyttävät yhtenäisiä termejä ja käsitteitä, mikä helpottaa asiakkaita tiedon ymmärtämisessä ja palveluiden käyttämisessä.
Lähteet
Suhonen, K. 2024. Asiakasymmärryksen merkitys digitaalisten palveluiden kehitystyössä –Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Gerdt B. & Eskelinen S. 2018. Digiajan asiakaskokemus, oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki: Alma Talent.
Koivisto, M. 2011. Palvelumuotoilun peruskäsitteet. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. 2. painos. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilun peruskäsitteet. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu – yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista. 2. painos. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. 2., tarkistettu painos. Talentum Media Oy.
Kuva: Microsoft 365 kuvapankki