Asiakasturvallisuus ikääntyneiden etäkotihoidossa
Ikääntyneiden, yli 65-vuotiaiden, määrä lisääntyy vuosi vuodelta, ja vuoteen 2050 mennessä ikääntyneitä on arviolta noin 300 000 enemmän kuin vuonna 2022. Sosiaali- ja terveydenhuolto on ollut mukana digitalisaatiossa, jota Covid19-pandemia oli mukana kiihdyttämässä. Monia sosiaali- ja terveysalan palveluita alettiin toteuttaa myös etäpalveluina, esimerkiksi myös ikääntyneiden etäkotihoito, jonka määrä on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina.
Etäkotihoidon tarkoituksena on viedä asiakkaan tarvitsema palvelu kotiin videovälitteisen etäkäynnin avulla. Palveluun sopivalle asiakkaalle asennetaan usein tablettilaite, johon etäkotihoitoyksikkö ottaa yhteyttä. Näin videon välityksellä käydään läpi asiakkaan avun tarve, esimerkiksi ruokailun tai lääkkeenoton valvonta. Monilla palveluntarjoajilla etäkotihoitoon käytettävän laitteen avulla asiakas voi halutessaan osallistua myös eri toimijoiden tarjoamiin ryhmätoimintoihin, kuten lukupiiriin ja etäjumppaan. Lisäksi osassa paikoista asiakkailla on myös mahdollisuus ottaa yhteyttä omiin läheisiin laitteen kautta.
Etäkotihoidon hyödyt ja riskit
Asiakasturvallisuus sosiaali- ja terveydenhuollossa on vielä varsin tuore käsite, eikä siitä juurikaan löydy vielä tutkimuksia. Asiakasturvallisuuden perusperiaate on, että asiakas saa tarvitsemansa palvelun oikealla tavalla, oikeaan aikaan ja mahdollisimman vähän haittaa aiheuttaen, samalla asiakkaan turvallisuudentunnetta noudattaen. Asiakasturvallisuudella ajatellaan olevan eri ulottuvuuksia, joita ovat fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen ja taloudellinen. THL:n määrityksen mukaan asiakasturvallisuus on toimintaa, jossa yksikään näistä neljästä eri ulottuvuudesta eivät vaarannu.
Kuten missä tahansa toiminnassa, myös etäkotihoidossa piilee riskejä asiakasturvallisuuden toteutumiselle. Kun verrataan asiakasturvallisuuden määritelmää, voidaan esimerkiksi asiakkaan kielteinen suhtautuminen nähdä asiakasturvallisuusriskinä. Jotta palvelu olisi asiakkaan kannalta turvallista, tulisi sen vastata asiakkaan toiveita ja tarpeita. Asiakkaat pääsevät vain vähän osallistumaan hoitoaan koskevaan neuvotteluun, ja etäkotihoito saatetaankin aloittaa ilman asiakkaan hyväksyntää. Tällöin palvelu ei ole sellaista, joka välttämättä on asiakkaalle tarkoituksenmukaista tai noudattaa asiakkaan turvallisuudentunnetta.
Asiakas-hoitajasuhteen muodostumisen haasteet voivat aiheuttaa vakavankin asiakasturvallisuusriskin, jos tämä hoitomuoto on osasyynä siihen, ettei asiakkaan hoito jatku katkeamattomana. Erilliset kotihoito- ja etäkotihoitoyksiköt saattavat aiheuttaa kuilun asiakkaan hoitotahojen välille, eikä viesti välttämättä aina kulje kuten pitäisi. Asiakkaan hoidon tulisi olla saumatonta ja yhtenäinen hoito tulisi olla turvattuna hoitotahosta riippumatta.
Etäkotihoito on paikoitellen vielä varsin uusi palvelu, mutta joissain paikoissa se on ollut osana hoitopalettia jo vuosikymmenen. Monia kompastuskiviä on vieläkin edessä, mutta paljon on myös opittu jo tässä ajassa. Asiakasturvallisuuden toteutumisen riskejä on onnistuttu jo ehkäisemään, ja näitä voidaan ennaltaehkäistä yhä enemmän, kun keskitytään entistä paremmin esimerkiksi yhtenäisten käytäntöjen luomiseen.
Myös asiakasvalintaan panostamalla, sekä ottamalla asiakkaan mukaan omaa hoitoaan koskevaan suunnitteluun, voidaan motivoida asiakkaita paremmin palvelun käyttäjiksi ja samalla parantaa myös asiakastyytyväisyyttä. Avainasemassa kuitenkin on edelleen fyysisten käyntien turvaaminen, koska kotihoito on usein ikääntyneen ainoa sosiaalinen kontakti, jonka ei soisi katoavan täysin ruudun taakse.
Tämä artikkeli on kirjoitettu perustuen opinnäytetyöhön Asiakasturvallisuuden toteutumisen riskit ikääntyneiden etäkotihoidossa
Lähteet:
Jarnila, I. & Eloranta, S. 2024. Iäkkäiden asiakkaiden kokemuksia etäkotihoidosta. Gerontologia 38 (1).
Josefsson, K. & Hammar, T. 2022. Kotihoidon etäpalveluissa on vielä kehittämisen varaa. Tutkimuksesta tiiviisti 22/2022. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
Outila. M. & Kiuru, H. 2020. ”Picturephone in My Home”: Actor-Network Theory and Foucauldian Discourse Analysis on Northern Finnish Older Adults Starting to Use a Video Conferencing Service. Journal of technology in human services. Vol. 39 (2).
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2024. Kotihoito. Viitattu 4.6.2024. Saatavilla https://thl.fi/aiheet/ikaantyminen/muuttuvat-vanhuspalvelut/kotihoito
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2023. Yhdenvertaisuuden käsitteet. Viitattu 4.6.2024. Saatavilla https://thl.fi/aiheet/sote-palvelujen-johtaminen/kehittyva-palvelujarjestelma/yhdenvertaiset-palvelut/yhdenvertaisuuden-kasitteet#asiakasturvallisuus