• asiakaspalvelu
• kirjastot
• Työntekijäkokemus

Espoon kaupunginkirjaston uusi asiakaspalvelumalli on suunniteltu asiakaslähtöiseksi, jalkautuvaksi ja proaktiiviseksi. Kirjastotilasta on poistettu isot palvelutiskit ja tilalla on pienet mobiilitiskit. Asiakkaat saavat palvelua kirjaston eri tiloissa kutsunappia painamalla.

Espoon kaupunginkirjastoissa on ollut käytössä nyt parin vuoden ajan uusi asiakaspalvelumalli, joka kehitettiin asiakaslähtöiseksi ja jalkautuvaksi. Siinä pyritään proaktiivisuuteen, eli ennakoivaan tapaan palvella asiakasta. Innokkeena muutokseen toimivat korjaavat asiakaspalautteet. Uusi asiakaspalvelumalli on ollut pisimpään käytössä Espoonlahden Lippulaivan kirjastossa, jossa se otettiin käyttöön heti kirjaston avaamisesta huhtikuusta 2022 lähtien, kun uusi kirjasto valmistui kauppakeskukseen. Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä pyrittiin selvittämään, minkälaisia kokemuksia Lippulaivan henkilökunnalla on uudesta asiakaspalvelumallista, ja miten he jokapäiväisessä arjessaan sen näkevät toimivan.

Miksi uutta asiakaspalvelumallia alettiin kehittää?

Kirjastot ovat perinteisesti tarjonneet hyvää palvelua, ja kirjaston palveluita on pidetty arvossa (Taloustutkimus 2020), mutta asiakaspalvelu kirjastoissa ei ole aina ollut kaikkein aktiivisinta. Espoon kirjastoissa kerättiin asiakaspalautetta ja näiden tulosten myötä päätettiin korjaavan palautteen määrää laskea roimasti muuttamalla asiakaspalvelun mallia aktiivisemmaksi ja jalkauttamalla kirjaston työntekijät asiakkaiden pariin.

Uudenlaisissa asiakaspalvelumalleissa korostetaan asiakaslähtöisyyttä ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa

Uudenlaisissa asiakaspalvelumalleissa korostetaan asiakaslähtöisyyttä ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa (Grönroos 2021, 15–16). Lippulaivan kirjastossa asiakkaat on otettu huomioon jo kirjaston suunnittelu- ja rakennusvaiheessa. Asiakkaiden toiveita kerättiin ennen tilan valmistumista ja niistä myös iso osa toteutettiin. Tavoitteena oli luoda kirjasto, joka on osallistava ja avoin, elämyksellinen ja kutsuva, tila jossa asiakas tuntee itsensä tervetulleeksi.

Palvelua napin painalluksella

Uuden asiakaspalvelumallin näkyvin muutos on kirjastotilasta poistunut iso palvelutiski. Palvelutiskin takana istumisen sijaan työntekijät toimivat ympäri kirjastoa ja ovat asiakkaiden saavutettavissa kutsunapin painalluksella. Kirjastossa on kolme kutsunappia, joita painamalla palvelukutsu kulkeutuu salivuorossa olevien työntekijöiden kantamiin tabletteihin. Kutsuun ensimmäisenä vastannut siirtyy kutsunappia painaneen asiakkaan luo auttamaan.

Muita muutoksia ovat olleet kirjastotilan kyltittömyys, jonka ideana on, että työntekijät toimivat itse ikään kuin kyltteinä ja saavat kontaktin asiakkaaseen, kun opastavat tilassa, sekä yhteinen kirjasto -ajattelu, jossa paitsi asiakkaat ja työntekijät huomioidaan tasavertaisina, myös työntekijöitä keskenään kohdellaan tasa-arvoisesti jaottelemalla työt niin, että kaikki tekevät töitä kaikilla osastoilla vuorollaan.

Asiakaspalvelun ammattilaiset uuden äärellä

Asiakaspalvelumallin muutos on väistämättä vaikuttanut myös työntekijäkokemukseen. Työntekijöiden tyytyväisyys ja sitouttaminen on tärkeää, sillä se vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun ja siten asiakkaiden tyytyväisyyteen ja sitoutumiseen. Uusi asiakaspalvelumalli edellyttää myös uudenlaisia taitoja ja osaamista henkilökunnalta. Opinnäytetyö kartoitti Lippulaivan henkilökunnan kokemuksia uudesta asiakaspalvelumallista, ja henkilökunnan haastatteluista keskeisimpinä esiin nousivat seuraavat kohdat:

• perehdytys uuteen malliin on ollut melko kattava. Pitkän linjan työntekijät kokivat muutoksessa enemmän haasteita kuin lyhyemmän aikaa kirjastossa töitä tehneet.
• asiakaslähtöisyys on parantanut asiakaskohtaamisten laatua ja positiivista palautetta saadaan usein kasvotusten.
• tiskittömyys on herättänyt sekä positiivia että negatiivisia reaktioita, mutta useimmat työntekijät kokevat mobiilitiskin olevan toimiva ratkaisu.
• kyltittömyys sai eniten kritiikkiä, mutta samaan hengenvetoon todettiin, että kylttejä ei toivota kuitenkaan liikaa.
• kutsunapit ja niihin liitetyt tabletit on koettu käteviksi, mutta tabletteja pidettiin myös liian painavina ja niiden kantamista raskaana.
• yhteinen kirjasto -idea miellytti kaikkia työntekijöitä ja työnjaon tasaisuutta ja mahdollisuutta oppia uusien työtehtävien ansiosta uusia asioita arvostettiin.

Kokonaisuudessaan työntekijöiden kokemukset uudesta asiakaspalvelumallista ovat siis positiivisia. Se on lisännyt työntekijöiden työtyytyväisyyttä ja parantanut asiakaskontaktien laatua. Sen myötä myös korjaavan palautteen määrää on saatu laskettua Lippulaivan kirjastossa. Parannusehdotuksina työntekijät toivoivat, että kannettavat tabletit eivät olisi niin painavia ja he toivoivat myös kirjastotilaan muutamia opasteita lisää. Asiakaspalvelumallin kehittäminen onkin jatkuva prosessi ja siksi sekä työntekijöiden että asiakkaiden kuuleminen sitä kehittäessä on tärkeää.

Lähteet:

Andelin, P. 2024. Espoon kaupunginkirjaston uusi asiakaspalvelumalli : Lippulaivan kirjaston henkilökunnan kokemuksia – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.

Grönroos, C. 2021. Tjänstefiering. I kundens ögon är alla företag tjänsteleverantörer. Stockholm: Volante.

Taloustutkimus, 2020. Kirjaston asiakaspalvelu erinomaista – Kansallisen Asiakaspalvelupalautetutkimuksen 2020 kärki selvillä! Viitattu 6.5.2024 https://www.taloustutkimus.fi/ajankohtaista/uutisia/kirjaston-asiakaspalvelu-erinomaista-kansallisen-asiakaspalvelupalaute-tutkimuksen-2020-karki-selvilla.html.

Kuva: Pauliina Andelin