Chat-palvelu ja chattibotti osana yrityksen asiakaspalvelua
Chat-palvelu on asiakastuen muoto, joka tarjoaa reaaliaikaista ja välitöntä apua asiakkaille. Se mahdollistaa asiakkaiden yhteydenoton yrityksen asiakaspalvelijoihin verkkosivuston tai mobiilisovelluksen kautta. Opinnäytetyössä tutkittiin teoreettisessa osassa chat-palvelun tuomia hyötyjä ja riskejä sekä perehdyttiin chattibotteihin. Toiminnallisessa osassa tuotettiin mielipidekysely Tietokeskus Finland Oy:n henkilöstölle ja tuotettiin vastauksista analyysi. Vastausten pohjalta pohdittiin parasta ratkaisua palvelulle pitäen mielessä Tietokeskuksen henkilöstö kuten myös heidän asiakkaat.
Chat-palvelun suosion nousu johtuu sen tavoitettavuudesta, kustannustehokkuudesta ja mahdollisuudesta hyödyntää chattibotteja. Varsinkin tekoälyä hyödyntävien chattibottien integrointi palveluun on vauhdittanut palvelun käyttöönottoa yrityksissä. Myös vuonna 2020 puhjennut COVID-19 pandemia lisäsi huomattavasti chat-palvelun ja eteenkin chattibottien käyttöönottoa.
Chat-palvelu – Mikä, miksi, miten?
Verrattaessa puhelimeen tai sähköpostiin, on chat-palvelu huomattavasti vaivattomampi ja nopeampi asiakaspalvelukanava. Nopeasti kehittyvä maailma on kohottanut asiakkaiden vaatimuksia yritysten asiakaspalvelulle ja useimmat asiakkaat odottavatkin yritysten asiakaspalvelun olevan tavoitettavissa 24/7. Chat-palvelu on loistava ratkaisu yrityksille tähän ongelmaan, sillä chat-palveluun on mahdollista integroida chattibotti, joka kykenee palvelemaan asiakkaita palveluaikojen ulkopuolella. Vaikka palvelu otetaan käyttöön yrityksessä, tulee muistaa, ettei tämän tarkoituksena ole syrjäyttää toista asiakaspalvelukanavaa. Päinvastoin tarkoituksena on luoda uusi kanava asiakkaille, jota kautta he voivat olla yhteydessä yritykseen. (LevelUp n.d.) Opinnäytetyössä todetut hyödyt sekä riskit palvelulle on kuvattuna alla.
Saavutetut hyödyt
- Kustannustehokas
- Lisää tehokkuutta
- Parantaa yrityksen imagoa
- Käytettävissä 24/7
- Nopea ja helppokäyttöinen
Mahdolliset riskit ja haasteet
- Tietoturva
- Väärinkäyttö
- Samanaikaisesti usean asiakkaan palveleminen voi heikentää palvelun laatua
Chat-palvelun käyttöönotto on suuri projekti ja vaatii perusteellista suunnittelua. Jo ennen käyttöönottoa tulee suunnitella sekä pohtia tarkkaan miten ja miksi palvelua ollaan ottamassa käyttöön. Vasta kun nämä lähtökohdat ovat tiedossa voidaan alkaa pohtia, miten palvelu tullaan konkreettisesti ottamaan käyttöön osaksi yrityksen asiakaspalvelua. Paras ratkaisu tähän on usein integroida chat-palvelu jo olemassa olevaan järjestelmään tai verkkosivuun. Kun tavoitteet on asetettu sekä yritykselle kuin asiakkaille, voidaan palvelua alkaa testaamaan. Testaaminen kannattaa suorittaa ensin vain osalle asiakkaista ja kasvattaa vaiheittain. Näin palvelua voidaan korjata mahdollisten virheiden varalta, ennen kuin palvelu julkaistaan koko asiakaskunnalle. Chat-palvelun käyttöönotto on jatkuva prosessi yritykselle ja onkin palvelua kehitettävä jatkuvasti asiakkaiden palautteiden pohjalta. (GetFeedBack n.d.)
Mikä ihmeen chattibotti?
Chattibotit ovat tietokoneohjelmia, jotka pystyvät kommunikoimaan ihmisen kanssa teksti -tai äänikomennoin. (Investopedia 2022.) Mobiilisovellusten ja verkkosivujen käytön lisääntyessä ympärivuorokautiselle asiakaspalvelulle on kysyntää. Chattibotit luovat mahdollisuuden tarjota ympärivuorokautista asiakaspalvelua, ilman lisätyöntekijöiden palkkausta. Nykyään osa chattiboteista ovat niin kehittyneitä, ettei näitä enää erota ihmisestä. Loistava esimerkki, kuinka pitkälle chattibottia voidaan kehittää on ChatGPT.
Chattibotteja on monia erilaisia aina yksinkertaisista valikkopohjaisista chattiboteista hyvin kehittyneisiin tekoälyä hyödyntäviin chattibotteihin. Alla on listaus yleisimmistä chattiboteista. (IBM 2022.)
- Sääntöpohjaiset chattibotit
- Valikkopohjaiset chattibotit
- Hybridichattibotit
- Avainsanapohjaiset chattibotit
- Koneoppivat chattibotit
Näiden yksittäiset toiminnallisuudet on avattu tarkemmin opinnäytetyössä.
Mielipidekysely Tietokeskuksen henkilöstölle
Opinnäytetyössä tuotettiin Tietokeskuksen henkilöstölle mielipidekysely, jossa tutkittiin heidän yleistä mielipidettä chat-palvelusta sekä heidän toiveita ja vaatimuksia palvelulle. Kyselyssä oli yhteensä 17 kysymystä, joista osa oli monivalintakysymyksiä ja osassa kysymyksistä oli mahdollisuus antaa avoin vastaus. Varsinkin avoimia kysymyksiä hyödynnettiin opinnäytetyön yhteenvedossa, jossa pohdittiin parasta ratkaisua Tietokeskukselle sekä heidän asiakkaille. Kysely toteutettiin anonyymisti ja kyselyä pidettiin auki kahden viikon ajan. Tietokeskuksella on henkilökuntaa noin 350 henkilöä ja kyselyyn tuli vastauksia 76 kappaletta. Vastausprosentiksi koko yrityksestä muodostui siis noin 21,7 %.
Sekä opinnäytetyön teoreettisen työn ja mielipidekyselyn pohjalta pohdittiin parasta vaihtoehtoa, joka palvelisi sekä Tietokeskuksen henkilöstön että asiakkaiden tarpeita. Tulokset sekä johtopäätökset ovat esitettynä opinnäytetyön lopussa.
Tässä artikkelissa lähteenä käytetty opinnäytetyö ilmestyy kesäkuun 2023 aikana Theseukseen.
Lähteet
GetFeedBack n.d. How to Implement Live Chat for Customer Support. Haettu 17.6.2023. osoitteesta https://www.getfeedback.com/resources/salesforce/how-to-implement-live-chat-for-customer-support/
Investopedia 2022. Chatbot Definition, Types, Pros & Cons, Examples. Haettu 17.6.2023. osoitteesta https://www.investopedia.com/terms/c/chatbot.asp
Levelup n.d. 7 syytä ottaa chat-asiakaspalvelu käyttöön Haettu 17.6.2023. osoitteesta https://levelup.fi/7-syyta-ottaa-chat-palvelu-kayttoon/
Kuvat
Artikkelikuva: Freepik.com https://www.freepik.com/free-vector/man-robot-with-computers-sitting-together-workplace-artificial-intelligence-workforce-future-flat-illustration_20827812.htm#query=chatbot&position=3&from_view=search&track=sph
ChatGPT kuva. Pexels.com https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/markkinointi-alypuhelin-internet-kirjoittaminen-16461434/