Kansalaisen IT-tuen oppimispäiväkirja: Näkemykseni viestintätaitojen tärkeydestä IT-tuessa
Kansalaisen IT-tuki tarjoaa Turun seudun asukkaille tietotekniikka-apua, jossa yhdistyvät tekninen osaaminen ja viestintätaidot. Tämä artikkeli tuo esille näkemykseni siitä, kuinka tärkeää on sopeuttaa viestintä asiakkaiden tarpeisiin ja tehdä tiimityötä onnistuneen asiakaskokemuksen takaamiseksi.
Kansalaisen IT-tuki
Kansalaisen IT-tuki on Turun ammattikorkeakoulun opiskelijoiden projektina pyörittämä IT-tukipalvelu, joka tarjoaa apua Turun seudun asukkaille tietotekniikkaongelmissa. Arki asiakaspalvelussa on monivaiheista ja vaihtelevaa. Asiakkaat voivat tulla paikalle esimerkiksi käyttöjärjestelmäongelmien, laitteistovikojen tai ohjelmien käytön opastuksen vuoksi.
Kansalaisen IT-tuen asiakaspalvelussa tekninen osaaminen ja viestintätaidot kulkevat käsi kädessä
Kansalaisen IT-tuen asiakaspalvelussa tekninen osaaminen ja viestintätaidot todella tukevat toisiaan. Tekninen osaaminen luo pohjan ongelmien ratkaisemiselle, mutta viestintätaidot ovat se, mikä tekee asiakkaan kokemuksesta onnistuneen. On pystyttävä kommunikoimaan asiakkaille selkeästi miksi ongelmatilanteessa on päädytty tiettyyn ratkaisuun ja mitä asiakas voi odottaa seuraavaksi.
Asiakaspalvelussa kohdataan monenlaisia henkilöitä, joilla on eri taustat ja erilaiset tarpeet. Hyvä kommunikaatio on tärkeää, sillä asiakkaat haluavat tuntea, että heidän ongelmansa otetaan vakavasti ja että asiantunteva apu on saatavilla. Asiakkaana Kansalaisen IT-tuessa on useimmiten teknologiasta vain vähän ymmärtäviä henkilöitä.
Onnistunut asiakaspalvelu
Hyvä asiakaspalvelija osaa arvioida asiakkaan teknisen osaamisen ja mukauttaa viestintänsä sen mukaan, jotta asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. Kommunikoimalla selkeästi ja ymmärrettävästi tekninen asiantuntija voi helpottaa asiakkaan kokemusta ja tehdä monimutkaisista asioista helpommin ymmärrettäviä.
Hyvä asiakaspalvelija osaa arvioida asiakkaan teknisen osaamisen ja mukauttaa viestintänsä sen mukaan, jotta asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.
Onnistunut asiakaspalvelukokemus ei siis riipu pelkästään ongelman teknisestä ratkaisusta, vaan myös siitä, kuinka asiakaspalvelija ottaa huomioon asiakkaan tunteet ja suhtautumisen tilanteeseen.
Tuessa työskentely vaatii myös tiimityötä
Kokemukseni Kansalaisen IT-tuesta on vahvistanut myös yhteistyön merkitystä. Monimutkaisempien ongelmien ratkaiseminen on usein tiimityötä, jossa työntekijät täydentävät toistensa osaamista. Näissä tilanteissa on tärkeää sekä sisäinen viestintä tiimin kanssa, että asiakkaan pitäminen ajan tasalla prosessin etenemisestä. Näin asiakaspalvelu on tehokasta sekä asiakaslähtöistä.
Lähde
Mäkinen, J. 2024. Oppimispäiväkirja työskentelystä Kansalaisen IT-tuessa – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.