Miten CRM muuttaa asiakassuhteiden hallintaa digitaalisessa ajassa
Digitalisaatio on muuttanut tapaa, jolla organisaatiot hoitavat asiakassuhteitaan. Modernit CRM-järjestelmät eivät ole vain datan tallennukseen, vaan ne ovat työkaluja, jotka automatisoivat prosesseja, tukevat yhteistyötä ja tuottavat uutta asiakastietoa.
Asiakassuhteiden hallinta on kehittynyt nopeasti kohti tiedolla johtamista. Asiakkaat odottavat nopeaa, yhtenäistä ja personoitua palvelua ja CRM-järjestelmät ovat keskeisessä roolissa näiden odotusten täyttämisessä. Digitaaliset ratkaisut muuttavat sitä, miten asiakkaita palvellaan sekä miten organisaatiot keräävät ja hyödyntävät asiakastietoja
CRM digitaalisuuden mahdollistajana
CRM ei ole vain ohjelmisto, vaan filosofia, joka yhdistää prosessit, tiedon ja vuorovaikutuksen. CRM-järjestelmät koostuvat yleensä kolmesta toisiaan tukevasta osasta.
Operatiivinen CRM vähentää manuaalista työtä ja virheitä. Tätä kautta esimerkiksi asiakasviestintä ja tehtävien seuranta voidaan hoitaa aiempaa helpommin. Analyyttinen CRM kokoaa asiakastietoa eri lähteistä ja tukee sillä päätöksentekoa. Organisaatiot voivat seurata asiakaskäyttäytymistä, tunnistaa tarpeita ja arvioida menestymistään paremmin. Yhteistyöhön keskittyvä CRM varmistaa, että asiakastieto liikkuu organisaation sisällä. Tämä mahdollistaa selkeän rakenteen tiedon jakamiselle ja vastuille.
CRM tiedonhallinnan välineenä
Nykyaikaiset CRM-järjestelmät toimivat organisaation tietopankkina. Ne kokoavat, jäsentävät ja jakavat tietoa niille, jotka sitä tarvitsevat. Tämä parantaa asiakastyön jatkuvuutta ja vähentää riskiä tiedon katoamisesta esimerkiksi työntekijöiden vaihtuessa.
Keskeisiä vaatimuksia digitaaliselle CRM-järjestelmälle ovat:
- Selkeät käyttöoikeudet.
- Yhdenmukaiset tiedon tallennustavat.
- Mahdollisuus liittää järjestelmä muihin työkaluihin.
CRM-järjestelmän kypsyys vaikuttaa asiakassuhteiden hoitoon
CRM-järjestelmiä otetaan harvoin käyttöön kerralla. Usein käyttöönotto tapahtuu vaiheittain lisäten järjestelmän mahdollisuuksia osissa. Ensin aloitetaan perustietojen tallentamisella, myöhemmin automatisoidaan prosesseja ja lopulta hyödynnetään dataa syvemmin.
Kypsyysmalleja voidaan käyttää CRM-järjestelmän käyttöönotossa moniin eri aiheisiin kuten:
- Missä vaiheessa järjestelmän toteutusta ollaan.
- Mitä osa-alueita kehitetään seuraavaksi.
- Miten CRM-järjestelmä voidaan ottaa käytöön laajemmin.
Käytännön esimerkki: CRM ja tiedon hajanaisuus theFIRMAssa
TheFIRMA on Turun ammattikorkeakoulun opiskelijavetoinen projektiympäristö. TheFIRMA toimii esimerkkinä organisaatiosta, jossa asiakastieto on käytännössä hajautunut useisiin eri järjestelmiin. Haastattelujen perusteella asiakastiedot säilytetään pääasiassa Turun AMKn CRM-järjestelmässä johon vain koulun työntekijöillä on pääsy, kun taas opiskelijat käsittelevät asiakastietoja käyttäen Office 365 -työkaluja.
Haasteet, jotka tulivat ilmi haastatteluissa:
- Asiakastieto tallennetaan useisiin eri paikkoihin.
- Opiskelijoilla ei ole pääsyä kaikkiin tarvittaviin asiakastietoihin.
- Projektitiimin vaihtuminen luo haasteita, sillä tieto ei aina siirry selkeästi seuraavalle tiimille.
- NDA-dokumenttien hallinta on haastavaa.
Nämä havainnot osoittavat, että vaikka digitaalisia työkaluja käytetään paljon, asiakastiedon säilytys ei ole keskitettyä ja samalla opiskelijoiden tavoitettavissa.
CRM muuttaa asiakassuhteiden hoitoa perusteellisesti
Digitaalisessa ajassa CRM muuttaa asiakassuhteiden hallintaa kolmella tavalla:
- Prosesseja automatisoidaan.
- Asiakastiedosta tulee keskeinen päätöksenteon väline.
- Organisaation yhteistyö paranee.
TheFIRMA toimii esimerkkinä organisaatiosta, jossa CRM:n kehittäminen ei ole pelkästään tekninen päivitys. Sen sijaan CRM:n kehittäminen on theFIRMAlle mahdollisuus kehittää asiakastyötä kokonaisuutena. Kun asiakastieto kerätään yhteen ja käyttöoikeudet määritellään selkeästi, palvelusta tulee laadukkaampaa ja selkeämpää. Digitalisaatio ei siis pelkästään paranna asiakassuhteiden hallintaa. Se muuttaa sen luonnetta ja odotuksia, ja CRM on tämän muutoksen keskeinen työkalu.
Yhteenvetona voidaan todeta, että digitalisaatio on muuttanut CRM-järjestelmät yksittäisistä työkaluista koko organisaation toimintaan vaikuttaviksi työkaluiksi. Kun organisaatio kerää asiakastietoa yhteen paikkaan ja roolit määritellään selkeästi, asiakastyöstä tulee sujuvampaa ja läpinäkyvämpää. TheFIRMAssa CRM:n kehittäminen ei ole pelkästään tekninen valinta vaan mahdollisuus yhtenäistää prosesseja, parantaa tiedonkulkua ja tukea opiskelijoiden projektityöskentelyä. Kehittynyt ja käyttäjäystävällinen CRM luo perustan laadukkaammalle palvelulle.
Lähteet:
Litja, M. 2025. Developing CRM processes – Case theFIRMA – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.