Tikettijärjestelmän kehityskohteet IT-tukipalveluissa
Salon kaupungin Tietohallinnossa haluttiin selvittää, kuinka hyvin nykyinen asiakastukijärjestelmä tukee työntekijöiden päivittäistä työtä ja mitä kehityskohteita palveluissa on. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että järjestelmä toimii pääosin hyvin, mutta käytettävyydessä, tiedonhallinnassa ja työprosesseissa on vielä parannettavaa.
Tietohallinnon tukipalvelut ovat tärkeä osa nykyaikaisten organisaatioiden toimintaa. Erityisesti julkishallinnossa työntekijät käyttävät päivittäin useita tietojärjestelmiä, joiden toimivuus vaikuttaa suoraan työn sujuvuuteen. Tukipalveluiden tehtävänä on ratkaista ongelmat nopeasti ja varmistaa, että käyttäjät saavat tarvitsemansa avun tai ratkaisun ongelmaan mahdollisimman helposti.
Salon kaupungilla tukipalveluiden käytössä on Freshservice-tikettijärjestelmä. Järjestelmää käytetään tukipyyntöjen käsittelyyn, tiedonhallintaan ja palveluprosessien seurantaan (Freshworks 2024). Opinnäytetyössä tutkittiin, kuinka toimivaksi työntekijät kokevat järjestelmän sekä millaisia kehityskohteita tukipalveluissa on.
Käyttäjäkokemukset paljastivat kehityskohteita
Tutkimus toteudettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla tukipalveluiden työntekijöitä sekä tietohallintopäällikköä. Haastatteluissa selvitettiin muun muassa järjestelmän käytettävyyttä, työprosessien toimivuutta, tikettien luokittelua sekä tiedonhallintaa.
Tulosten perusteella tikettijärjestelmä tukee päivittäistä työtä hyvin, mutta käyttäjät kokivat myös useita haasteita. Erityisesti tikettien luokittelut ja kategoriat koettiin usein epäselviksi. Tämä voi johtaa tilanteisiin, joissa tukipyynnöt ohjautuvat väärille henkilöille tai niiden käsittely hidastuu.
Haastatteluissa nousi esiin myös se, että osa työntekijöistä käyttää järjestelmän rinnalla myös muita työkaluja, tai joutuu turvautumaan kiertoteihin tikettien käsittelyn aikana. Tämä kertoo siitä, että tikettijärjestelmä ei kaikilta osin tue käytännön työprosesseja riittävän hyvin. IT-palvelunhallinnan tavoitteena on, että järjestelmät tukevat työn sujuvuutta ja palveluprosesseja mahdollisimman tehokkaasti (IBM 2024).
Ratkaisupankki voisi vähentää turhaa työtä
Yksi merkittävimmistä kehityskohteista liittyi tiedonhallintaan. Haastattelututkimuksessa havaittiin, että aiemmin ratkaistuja ongelmia ei aina tallenneta tai hyödynnetä järjestelmällisesti myöhempää käyttöä varten. Tämän vuoksi samoja ongelmia voidaan joutua ratkaisemaan useita kertoja uudelleen, mikä puolestaan vie enemmän aikaa.
Ratkaisuksi työssä ehdotettiin keskitetyn ratkaisupankin kehittämistä ja hyödyntämistä. Ratkaisupankkiin voitaisiin tallentaa yleisimpiä ongelmatilanteita, ratkaisuohjeita ja toimintamalleja. Tämä voisi nopeuttaa ongelmanratkaisua, helpottaa uusien työntekijöiden perehdytystä ja vähentää tukipalveluiden työntekijöiden työmäärää yleisimpien ongelmien ratkaisussa.
Tietämyksenhallinta on tärkeä osa modernia IT-palvelunhallintaa, sillä organisaatioiden toiminta perustuu yhä enemmän tiedon tehokkaaseen hyödyntämiseen (AXELOS 2019).
Tekoäly kiinnostaa myös tukipalveluissa
Tutkimuksessa tarkasteltiin myös tekoälyn mahdollisuuksia osana tukipalveluiden kehittämistä. Haastattelujen perusteella työntekijät suhtautuvat tekoälyyn pääosin kiinnostuneesti, vaikka siihen liittyi myös varauksia.
Tekoälyä voitaisiin hyödyntää esimerkiksi:
- tikettien automaattisessa luokittelussa
- tukipyyntöjen ohjaamisessa oikeille käsittelijöille
- vastausten ehdottamisessa
- tiedon hakemisessa ratkaisupankista
Tekoälyn hyödyntäminen voisi vähentää manuaalista työtä ja nopeuttaa palvelua. Samalla korostui kuitenkin tarve säilyttää ihmisten tekemä arviointi ja valvonta, jotta virheelliset ratkaisut eivät aiheuttaisi uusia ongelmia.
Modernit IT-palvelunhallintajärjestelmät sisältävät jo tekoälyä hyödyntäviä ominaisuuksia, joiden tavoitteena on tehostaa tukipalveluiden toimintaa (Freshworks 2024).
Tukipalveluiden kehittämisen hyödyt organisaatiolle
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että tukipalveluiden kehittämisellä voidaan vaikuttaa työn tehokkuuteen ja palvelun laatuun. Vaikka tikettijärjestelmä toimii jo nyt kohtuullisen hyvin, pienilläkin muutoksilla voidaan helpottaa työntekijöiden arkea ja parantaa palveluiden sujuvuutta.
Keskeisiksi kehityskohteiksi nousivat:
- tikettien luokittelun selkeyttäminen
- käytettävyyden parantaminen
- työprosessien kehittäminen
- tietämyksenhallinnan vahvistaminen
- tekoälyn hyödyntäminen tulevaisuudessa
Digitalisaation jatkuessa myös tukipalveluiden merkitys kasvaa. Toimiva IT-tuki ei ole vain tekninen palvelu, vaan tärkeä osa organisaation päivittäistä toimintaa ja työn sujuvuutta.
Lähteet
Suominen, S. 2026. Salon kaupungin Tietohallinnon asiakastukipalveluiden kehittäminen – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
AXELOS. 2019. ITIL 4 Foundation Revision Guide.
Freshworks. 2024. Freshservice. Viitattu 27.5.2026. https://www.freshworks.com/freshservice
IBM. 2024. IT Service Management. Viitattu 27.5.2026. https://www.ibm.com/topics/itsm
Artikkelin kuva: https://pixabay.com/fi/photos/toimisto-vastaanotto-liiketoimintaa-925806/