Vasta-aloittaneen IT-tukihenkilön työnkuva ja sen kehitys globaalissa varhaiskasvatusyrityksessä
IT-tukitiimin tehtävä on ylläpitää organisaation IT-ratkaisuja ja tarjota apua ongelmatilanteissa. Varhaiskasvatusympäristössä teknologia ei yleensä ole henkilökunnan vahvuus, joten tukipuhelimen soidessa ongelmatilanne on lähes aina yllätys. Tukitehtävät koostuvat kuitenkin pääosin hardware-, sovellus-, ja pääsyongelmista.
Tukihenkilön työtehtävät ja niiden kehitys
IT-tiimin työntekijän työnkuva on suurimmaksi osaksi tukipyyntöihin ja -puheluihin vastaamista ja varhaiskasvatusyksikön henkilökunnan ongelmien ratkaisemista. Tuoreen IT-tukihenkilön arki saa alkunsa luonnollisesti järjestelmiin tutustumalla, eikä tehtäviä lähdetä suoraan ratkomaan yksin.
Kun otetaan ensikosketus IT-alan tehtäviin, on tärkeää huomioida, että tuoreen työntekijän mahdollisuuksia rajoitetaan siten, ettei hän saa järjestelmiä kovin helposti nurin, tai toimi väärin tukitilanteita ratkaistaessa. Puheluihin vastatessa ollaan vieressä ohjeistamassa ja ensimmäisille lähitukikäynneille lähdetään porukalla.
Yleisimpiin tukipyyntöihin laadittiin ohjedokumentaatiota, joita voi tulevissa tilanteissa jakaa yksiköille
Kokemuksen karttuessa tuoreelle työntekijälle annetaan kuitenkin nopeasti enemmän vapautta ja vastuuta. Yleisimpiin tukitehtäviin, kuten kirjautumis- ja tulostusongelmiin, ratkaisut rutinoituvat nopeasti, ja muutaman lähitukikäynnin jälkeen tehtävät, kuten uuden verkon asentaminen kokonaiseen yksikköön sujuu hyvin itsenäisesti. Työ alkoi noin viikon jälkeen sujua tehokkaasti ja itsenäisesti ja apua piti kysyä oikeastaan vain tilanteissa, joissa ratkaisu tai yrityksen sisäinen toimintamenetelmä oli epäselvä.
Yleisimmät tukitehtävät arjessa
- Kirjautumisongelmat
- Hardware ongelmat, kuten tietokoneet, puhelimet, tabletit, ja tulostimet
- Sovellusongelmat, kuten Teams ja Outlook
- Verkko-ongelmat
- Järjestelmäongelmat, enimmäkseen Windows-ympäristössä
- SIM-ongelmat, kuten PUK-koodin selvittäminen
Yleisimpiin tukipyyntöihin laadittiin ohjedokumentaatiota, joita voi tulevissa tilanteissa jakaa yksiköille.
Työskentely kansainvälisessä IT-tiimissä
Varhaiskasvatusyritys on kansainvälinen ja maakohtaiset IT-tiimit ovatkin myös kollektiivisesti yksi tiimi. Suomen ulkopuolella toimivan globaalin IT-tiimin pääkonttorilla pyritään pysymään mahdollisimman hyvin ajan tasalla eri maiden tehtäväjonoista, laitteistosta, ja operaattoreista. Maakohtaiset IT-tiimit saavatkin usein pääkonttorilta työtehtäviä, kuten laite- ja verkkoinventaarin keräys. Näihin saatetaan ehdottaa viikon deadlinea, eikä pääkonttorin henkilöstö usein ymmärrä, kuinka haastavaa on kerätä sadoilta, ympäri maata sijoitetuilta yksiköiltä tiedot kaikista verkkolaitteista. Vuosia varhaiskasvatuksessa työskennellyt asiakaskunta soittaa tuen numeroon kertoen tulostimen olevan rikki, kun Word-sovelluksessa on valittuna väärä, eri yksikössä offline-tilassa oleva tulostin. Voiko samalta henkilökunnalta todella olettaa, että he osaisivat etsiä yksikkönsä kytkinten tai palomuurien IMEI- ja sarjanumeroita?
Kansainvälinen IT piti myös säännöllisiä koulutuksia, jotka tukivat organisaation tavoitteita koskien esimerkiksi uusia järjestelmiä tai päivityksiä
Globaalin IT-tiimin kokouksia pidettiin työpaikalla neljä kertaa viikossa ja kokousten agenda oli useimmiten maiden tikettitilanteiden kartoitus. Kokoukset aloitettiin yleensä kysymällä, tarvitaanko tukipyyntöjen kanssa apua. Kansainvälinen IT piti myös säännöllisiä koulutuksia, jotka tukivat organisaation tavoitteita koskien esimerkiksi uusia järjestelmiä tai päivityksiä.
Kansainvälisyys tulee esille myös tilanteissa, joissa maakohtaisella IT-tiimillä on sairaustapauksia, tai se on esimerkiksi koko päivän koulutuksessa. Tiimin pääkonttori avustaa tukipyynnöissä, mutta esimerkiksi tuen numeroihin soittaminen loppuu nopeasti, kun tukihenkilö ei yhtäkkiä puhukaan suomen kieltä.
Lähde:
Vesalainen, K. 2024. IT-tukihenkilön arki ja työnkuva – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.