• lean
• prosessikehitys

Prosessien jatkuva kehittäminen on tärkeää, jotta voidaan vastata muuttuvan toimintaympäristön vaatimuksiin sekä ylläpitää kilpailukykyä. Tehokas asiakaspalautusprosessi on tärkeä osa laadunhallinnan sekä asiakastyytyväisyyden ylläpitämistä. Uusi toimintamalli perustuu lean-ajatteluun, joka perustuu jatkuvaan parantamiseen poistamalla arvoa tuottamattomia vaiheita ja parantamalla kokonaistehokkuutta.

Lähes jokaisella tuotteella tai palvelulla esiintyy ajoittain reklamaatioita, ja niiden tehokas käsittely on tärkeä osa asiakastyytyväisyyden ylläpitämistä. Asiakaspalautusketjun sujuvuus on erityisen tärkeää laboratorioympäristössä, jossa tuotteen analysointi vaatii tarkkuutta sekä selkeitä toimintamalleja. Hidas ja epäselvä toimintatapa voi viivästyttää vianmääritystä sekä heikentää asiakastyytyväisyyttä. Toimiva prosessi mahdollistaa nopean ja luotettavan käsittelyn, tukee laadunhallintaa ja auttaa tunnistamaan toistuvia virheitä tuotannossa.

Lean-menetelmät prosessikehityksessä

Japanissa kehitetyn lean-filosofian tavoitteena on prosessien jatkuva parantaminen vähentämällä arvoa tuottamattomia toimia ja lisäämällä tehokkuutta. Leanissa keskitytään poistamaan toimintaketjun hukkaa eli arvoa tuottamattomia toimintoja. Hukkamuotoja ovat:

• Ylituotanto
• Varastointi
• Virheet
• Yliprosessointi
• Odottaminen
• Liikkuminen
• Kuljettaminen
• Hyödyntämätön potentiaali

Kun prosessista poistetaan hukkaa, sen virtaus- ja resurssitehokkuus paranee. Tämä tarkoittaa sitä, että työvaiheet etenevät sujuvammin ilman tarpeettomia viivästyksiä tai keskeytyksiä, ja käytettävissä olevat resurssit ovat hyödynnetty tehokkaasti. Parantunut virtaustehokkuus mahdollistaa nopeammat käsittelyajat, pienemmät kustannukset ja paremman kyvyn reagoida asiakkaan vaatimuksiin. (Charron ym. 2015).

Arvovirtakuvaus

Arvovirtakuvaus on lean-menetelmän työkalu, jonka avulla kartoitetaan prosessin nykytila ja tunnistetaan arvoa tuottavat sekä arvoa tuottamattomat toiminnot. Sen avulla voidaan visualisoida työvaiheet, materiaalin ja tiedon kulku sekä tunnistaa arvoa tuottamattomia toimia ja kehityskohteita. Arvovirtakuvaus alkaa sekä loppuu asiakkaaseen ja siinä on usein kuvattu läpimenoaika arvoa tuottavana ja arvoa tuottamattomana aikana. Tämän avulla saadaan tietoa kokonaiskestosta, odotusajasta sekä aktiivisesta työajasta. (Charron ym. 2015; Liker 2010).

Kehitystyössä prosessille luodaan alkutilan pohjalta uusi arvovirtakuvaus, josta on poistettu tarpeettomat vaiheet ja pullonkaulat. Uuden arvovirtakuvauksen avulla luodaan uusi, tehostettu prosessi, joka on kuitenkin yrityksen saavutettavissa. Lopulta uusi toimintatapa otetaan käyttöön ja sen toimintaa sekä kehitystä voidaan seurata erilaisilla suorituskykymittareilla, kuten läpimenoajalla. (Charron ym. 2015).

Kehitetty prosessi

Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehitetty asiakaspalautusprosessi, joka:

• On kestoltaan lyhyempi
• Ei sisällä ylimääräisiä työvaiheita
• On standardoitu selkeillä työohjeilla

Uusi prosessi mahdollistaa tehokkaamman työskentelyn ja parantaa kykyä vastata asiakkaan vaatimuksiin. Selkeämpi toimintatapa tukee myös laadunhallintaa ja luo edellytyksiä jatkuvalle kehitykselle laboratorioympäristössä. Lyhentyneen läpimenoajan lisäksi uudella toimintamallilla saavutettiin myös taloudellisia säästöjä.

Uuden prosessin ansiosta yritys kykenee saavuttamaan OTD-tavoitteensa (On-Time Delivery) eli analysoimaan asiakaspalautukset ja raportoimaan niistä asiakkaalle sovitussa aikataulussa. Työohjeiden laatiminen selkeytti rooleja ja vastuita, mikä parantaa työn laatua ja sujuvuutta. Työntekijöiltä saadun palautteen perusteella uusi prosessi koettiin selkeämmäksi ja mielekkäämmäksi toteuttaa, mikä tukee jatkuvaa parantamista ja ylläpitää työntekijöiden motivaatiota.

Lähteet

Charron, R., Harrington, H. J., Voehl, F. & Wiggin, H. 2015. The lean management systems handbook. Boca Raton, FL: CRC Press.

Liker, J. K. 2010. Toyotan tapaan. Helsinki: Readme.fi.

Riitahaara, N. 2025. Lean-menetelmät asiakaspalautusprosessin kehityksessä – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.

Artikkelikuva: https://unsplash.com/photos/a-large-machine-in-a-large-building-pWUyHVJgLhg