Hautaustoimiston verkkopalvelun kehittäminen
Hautaustoimistossa jokainen asiakaskohtaaminen on asiakkaalle merkityksellinen ja asiakaspalvelijalle vaativa. Digitalisaation myötä tämäkin palvelu on siirtymässä verkkoon, vaikka edelleen on sukupolvia, jotka kaipaavat henkilökohtaista kohtaamista. Voidaanko palvelumuotoilulla sisällyttää kohdatuksi tulemisen kokemus verkossa tehtävään hautauspalvelutilaukseen?
Hautaamiseen liittyy useita erityyppisiä toimijoita ja viranomaismääräyksiä, kuten hautauslupa, hautapaikka tai muu muistopaikka, vainajan säilytys ja kuljetukset sekä siunaus- ja muistotilaisuudet. Muistettavaa ja hoidettavaa on paljon tilanteessa, jossa jo ajatusten kasassa pysyminen voi olla haastavaa. Hautaustoimistot osaavat tässä auttaa. (Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry)
Digitalisaation myötä moni asiakirja kulkee jo sähköisesti, joten loogisena jatkumona myös hautaustoimistokäynnit voi hoitaa nykyään verkossa. Tässä palvelumuotoilun projektissa tavoitteena oli löytää keinoja toimeksiantajana toimineen hautaustoimiston verkkopalvelujen selkeyttämistä, ja siten siirtää yhä useampi palvelutilaus verkkosivujen kautta toteutettavaksi.
Projektin käyttäjätutkimuksessa havaittiin, että verkkosivujen sekavuuden lisäksi asiakkaat vierastivat ”kylmää” verkkopalvelua ja toivoivat nimenomaan henkilökohtaista kasvotusten tapahtuvaa palvelua. Varsinaiseksi haasteeksi muodostui täten, miten tuoda henkilökohtaisuus ja empatia osaksi toimivaa verkkopalvelua.
Hautaustoimiston verkkosivuissa koettiin ongelmaksi liiallisen ja hajallaan olevan tiedon lisäksi epäjohdonmukainen eteneminen palvelussa, sekä puutteet henkilötietosuojassa ja tilausvahvistuksessa. Keski-ikäiset ovat jo tottuneempia erilaisten verkkopalvelujen käyttäjiä, ja käsittelevät tietoa digitaalisesti jo työnsäkin puolesta, ja siten pystyvät keskittymään itse palvelun toiminnallisuuteen. Iäkkäämmillä on edelleen toive palveluissa kasvotusten kohtaamisesta, vaikka verkkopalveluiden käyttöön saisikin apua nuoremmilta sukupolvilta. Yhteistä molemmilla ryhmillä on epävarmuus tilauksen perille menosta.
Miten tuoda verkkopalveluun henkilökohtaamisen vaikutelma?
Hautauspalveluun voidaan liittää itse vainajaan liittyvien toimien (arkku, kuljetukset, vaatteet, kukat, uurna/tuhkaus) lisäksi hautakivi ja sen kaiverrus tai muistolaatta uurnalehtoon. Osalla hautauspalvelujen tarjoajista on myös valmiudet tarjota muistotilaisuuden järjestämiseksi paikka, pitopalvelua sekä muita liitännäispalveluja aina lakitoimistopalveluihin asti.
Kaikkien näiden valitseminen tulisi olla johdonmukaisesti etenevää niin kasvotusten kuin verkossakin tapahtuvassa palvelussa. Kaikki merkitykselliset tiedot eri vaihtoehdoista tulisi olla selkeästi esillä tukemaan päätöksen tekoa.
Verkkosivujen visuaalisella ilmeellä voidaan lisätä henkilökohtaisuutta. Asiakaspalvelijan henkilökuva luo asiakkaalle vaikutelman oikeasta ihmisestä verkon takana. Chatin avulla saadaan nopeasti vastaus mieltä askarruttaviin kysymyksiin. Palelulupaukset kertovat, kuinka asiakkaan ongelma ratkaistaan. Myös persoonapronominien käyttö, ja erilaiset henkilökohtaiset viestit ja sitaatat, kuten ”otamme osaa suruusi” viestivät empatiaa ja henkilökohtaista palvelua. Tärkeää on myös saada vahvistus- tai varmistusviesti tehdyistä valinnoista. Myös henkilötietojen tietosuoja on oltava kunnossa.
Keskeisenä johtopäätöksenä voinee todeta, ettei hautauspalveluissa pelkkä toimiva verkkopalvelu riitä, vaan tarvitaan kokemus, jossa asiakas tuntee tulevansa aidosti kohdatuksi. Palvelun inhimillistäminen ja empatia todettiin erittäin tärkeäksi elementiksi hautauspalvelussa. Tässä projektissa toimeksiantaja tunnisti sokeuden omalle työlleen ja kaivattu ulkopuolinen näkökulma toteutui.
Lähteet:
Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry – Kaikki hautajaisista, https://hautajaiset.fi, luettu 12.5.2026
Kuva: Copilot -tekoälyn luoma