• kotisiivous
• palvelumuotoilu
• puhdistuspalveluala
• siivousala

Olisitko valmis ostamaan itsellesi tai läheisellesi kotisiivouspalvelua? Palvelumuotoiluprojektissa selvitettiin kotisiivousmarkkinan toimintaa ja rakennettiin toimeksiantajana toimineelle PHM Groupille konseptia asiakaskunnan laajentamiseksi. Tulokset kertovat, että palvelun kehittämisessä kannattaa panostaa laatuun ja luotettavuuteen sekä tehdä palvelun kokeilemisesta uudelle asiakkaalle helppoa.

Kotipalveluiksi luetaan julkisen sektorin kotihoito ja kotiin vietävät palvelut, joita kunnat ja hyvinvointialueet tuottavat ja ostavat yksityisiltä. Toisen kokonaisuuden muodostavat kotitalousvähennykseen oikeuttavat yksityiseltä palveluntarjoajalta hankittavat palvelut, joista voi saada helpotusta veroihin. Näihin kuuluu kotisiivous, jota kotitaloudet ostavat suoraan yrityksiltä. (Lith 2021).

Kotisiivousmarkkinalla toimii sekä valtakunnallisia ketjuja että franchising- ja pienyrittäjävetoisia yrityksiä. Ne kaikki tarjoavat säännöllisten ylläpitosiivousten lisäksi yleensä niin kutsuttuja erikoissiivouksia, kuten muutto-, remontti- ja kausisiivouksia.

Asiakkaat toivovat oman näköistä palvelua

Kotisiivouspalvelun suunnittelua helpottaa se, että rakentaminen ja asuminen on Suomessa säädeltyä. Asumisratkaisut, materiaalit ja tilatyypit muistuttavat toisiaan. Palvelun järjestämisessä pitää kuitenkin huomioida muun muassa asiakkaiden ikä, erilaiset elämäntilanteet, puhtauskäsitykset ja toimintakyvyn rajoitteet.

Palvelun räätälöitävyys, joustavuus ja mahdollisuus arvioida hintatasoa osoittautuivat projektin taustatutkimuksissa tärkeiksi. Helppokäyttöiset digitaaliset ajanvarauspalvelut ja alustat tukevat tässä sekä asiakkaita että kotisiivouspalvelun tarjoajaa.

Epämääräiset mielikuvat lykkäävät hankintaa

Verovähennysmahdollisuudet ja erikoisiivoukset määrittävät kotisiivouspalveluiden kysyntää. Asiakkaissa erottuu myös selkeitä ryhmiä ja toimintamalleja:

• Lapsiperheet ja työssäkäyvät aikuiset hakevat säännöllisestä kotisiivouksesta helpotusta arkeensa.
• Ikääntyneiden ja toimintarajoitteisten joukossa fyysiset rajoitteet ja toimintakyvyn lasku lisäävät kysyntää. Osa tästä ryhmästä on sosiaalihuollon arvonlisäverottoman siivouspalvelun piirissä. (Rekisteröityminen Soteri-palveluntuottajaksi).

Yllä mainittuja asiakasryhmiä yhdistää kotitalousvähennyksen mahdollistama toimintatapa, jossa palvelun voi ostaa vähennyskelpoisesti vanhempien tai isovanhempien kotiin. (Vero: Kotitalousvähennys).

Siivouspalvelun hankkimispäätöstä lykkäävät joskus kalliiksi arveltu hinta sekä erilaiset kielteiset tai epämääräiset mielikuvat. Ihmiset haluavat olla riippumattomia ja pärjätä itse. Kotisiivouksen hankkiminen voidaan joskus kokea jopa laiskuudeksi tai rehvasteluksi. Myös palvelun laatu saattaa epäilyttää. Niin kutsuttu kotihäpeä-ilmiö taas vaikeuttaa ulkopuolisten päästämistä omaan kotiin.

Tieto hyvästä palvelusta leviää nopeasti

Tieto hyvästä, luotettavasta yrityksestä leviää helposti puskaradion välityksellä tuttujen tai työtovereiden kesken. Sosiaalisessa mediassa ja verkkosivuilla vaikuttava markkinointikeino ovat käyttäjätarinat.

Asiakkaiden usein toivomaa omaa luottosiivoojaa on vaikea varmistaa, mutta luottamusta palveluun voi rakentaa yhtenäisillä toimintavoilla, sopimuksilla ja sujuvalla kommunikoinnilla. Tätä silmällä pitäen tässä projektissa suunniteltiin ja toteutettiin töiden kuittauslomake, joka jättää palvelujäljen eli kertoo kotisiivousasiakkaalle, kuka ja mitä hänen kodissaan on siivonnut.  

Palvelun hankkimisen helpottamiseksi luotiin lisäksi suosittelujärjestelmä, jossa siivouspalveluun tyytyväisiä asiakkaita palkitaan siitä, että he suosittelevat palvelua omalle lähipiirilleen.

Matalan kynnyksen kokeilijoista uskollisia asiakkaita

Hyvää asiakassuhdetta tulisi rakentaa jo ennen kuin asiakas sitoutuu pidempään palveluun. Siinä apuna ovat matalan kynnyksen sisäänvetotuotteet ja muut kohdennetut tarjoukset. Alkavan asiakassuhteen hoitamisessa tärkeitä ovat toimivat palvelukuvaukset, palautekanavat ja soveltuva jälkimarkkinointi.  Asiakastiedon hallinnan merkitys korostuu, kun halutaan varmistaa palvelun sujuvuus ja kehittäminen.

Projektin tuotoksena toimeksiantajalle tehtiin sisäänvetotuotteeksi pieni helposti markkinoitava siivouspaketti. Konseptiin kuuluu toimintamalli palvelun toteuttamiseksi: kirjalliset työohjeet ja perehdytysvideo, valmis mainosmateriaali sekä pohjat asiakkaalle lähetettäviin sähköposteihin. Pohjat sisältävät tilaus- ja sopimusehdot, kuvauksen palvelun sisällöstä sekä ohjeet siitä, mitä asiakas voi tehdä kodissaan etukäteen palvelun sujuvoittamiseksi.

Lähteitä:

Hyvinvointiala.fi – Kotiin vietävien palvelujen markkinat (Pekka Lith, 2021) https://www.hyvinvointiala.fi/wp-content/uploads/2021/03/hemservice2021.pdf citeturn1search2

Kuva: https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/toissa-puhdas-kotityot-tyo-6195122/

Valokuvaaja: Tima Miroshnichenko