Uuden palvelukonseptin kehittäminen Puutorin Nurkka -kahvilalle toi esiin konkreettisia ideoita, joilla asiakasmäärää ja näkyvyyttä voidaan kasvattaa. Palvelumuotoilun prosessilla toteutettu kehittämistyö pohjautui asiakasymmärryksen vahvistamiseen ja uuden palvelukonseptin suunnitteluun.

Puutorin Nurkka on suloinen ja modernisti mummolamainen kahvilamiljöö Turun keskustassa. Kahvilan teemoja ovat vastuullisuus, tarinallisuus ja omaleimaisuus. Kahvila on perustettu vuonna 2024 palvelemaan lähikortteleissa asioivia sekä kaikkia kaupunkilaisia ja kaupungissa vierailevia. Kehittämistyön tavoitteena oli löytää ratkaisuja, joilla Puutorin Nurkka voi tavoittaa enemmän asiakkaita, lisätä vetovoimaansa ja vastata entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Palvelumuotoilun prosessissa tarkasteltiin asiakaskokemusta, näkyvyyttä ja toimintaa. Suunnittelun keskiössä olivat erityisesti paikalliset asiakkaat ja heidän arkiset tarpeensa.

Ihana nähdä just sut täällä!

Palvelumuotoiluprosessin alussa vahvistettiin asiakasymmärrystä haastattelemalla kahvilassa asioivia asiakkaita sekä tekemällä verkkokysely, joka kohdennettiin kahvilan potentiaalisille asiakkaille. Kyselyllä kerättiin tietoa vastaajien kahvila-asioinnin tottumuksista, perusteista kahvilavalinnan tekemisen taustalla sekä ajatuksista kahvilan erottuvuudesta. Haastattelut tarjosivat syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden mieltymyksistä, kahvilavierailusta osana heidän arkeaan sekä kokemuksistaan ja ajatuksistaan juuri Puutorin Nurkkaan ja siellä asiointiin liittyen.

Kerätty aineisto auttoi

• tunnistamaan keskeisen potentiaalisen asiakasryhmän eli työssäkäyvät nuoret aikuiset
• paikallistamaan kehityskohteita, kuten suolaisen valikoiman monipuolistaminen ja selkeä viestiminen tilan esteettömyydestä
• syventämään ymmärrystä valittavista mainoskanavista.

Kerätyn aineiston perusteella Puutorin Nurkan asiakkaista luotiin kolme kuvitteellista käyttäjäpersoonaa. Persoonat kuvaavat erilaisia asiakastyyppejä, kuten perhekeskeisen pienen lapsen äidin Saimin, rutiineista nauttivan eläkeläisen Martin ja energisen työssäkäyvän Susannan, joiden tarpeet ja odotukset vaihtelevat elämäntilanteen, mieltymysten ja arvojen mukaan. 

Näistä kolmesta asiakastyypistä Puutorin Nurkka valitsi tavoiteltavaksi kohderyhmäksi työssäkäyvät nuoret aikuiset. Tämän ryhmän osalta haasteena oli kahvilan virka-aikaan osuva aukioloaika, eli työssäkäyvät tuli saada asioimaan kahvilassa työajallaan.

Lounas ei ole koskaan liian aikaisin tai liian myöhään

Ideointia toteutettiin Kaukaiset ajattelumallit -menetelmän hengessä kaikille kolmelle edellä mainitulle asiakasryhmälle. Tavoitteena oli tuottaa mahdollisimman paljon ideoita, joita voitaisiin mahdollisesti soveltaa laajemminkin. Parhaaksi ideaksi nousikin muille asiakasryhmille alun perin suunnattujen ideoiden jalostumisen tuloksena laajan aukiolon ”Pitkä perjantailounas”, jonne olisi helppo ehtiä työpäivän aikatauluista riippumatta.

Kerätystä tausta-aineistosta nousi vahvasti esiin tuttavien suosituksen merkitys mainoksen perusteella tehdyssä kahvilavalinnassa. Tuttavan suosituksella kahvilavalintoja oli tehnyt 56 % vastanneista ja sosiaalisen median mainosten perusteella 25 %. Tämän perusteella valitsimme sosiaalisen median mainokset keinoksi potentiaalisten uusien asiakkaiden tavoittamiseen. Ensisijaista oli myös pyrkiä tuottamaan Puutorin Nurkassa asioiville niin hyvä asiakaskokemus, että he suosittelisivat kahvilaa myös tuttavilleen.

Asiakkaan polkua ja kokemusta palvelussa prototypoitiin kuvakäsikirjoituksella. Lisäksi palvelua jäsennettiin Service Blueprintillä konkreettisiksi vaiheiksi asiakkaan ja palvelun toteuttamisen näkökulmista. Tällä varmistettiin, että asiakkaalle näkyvät sekä näkymättömät vaiheet on mahdollista toteuttaa sujuvasti ja palvelukonsepti on kahvilan arjessa aidosti mahdollinen ja toimiva.

Pitkä perjantailounas -konseptille suunniteltiin mainoslauseita, joissa painotettiin humoristisuutta ja hyvää mieltä Puutorin Nurkan brändin mukaisesti. Mainoslauseita hyödynnettiin alustavan mainoksen suunnittelussa. Mainos on tehty Puutorin Nurkan brändi-ilmeen mukaisesti ja on Puutorin Nurkan vapaasti käytettävissä.

Kehittämistyöstä antamassaan palautteessa Puutorin Nurkka toteaa konseptin vastaavan kohderyhmän tarpeisiin sekä tukevan Puutorin Nurkan brändiä ja mahdollisuuksia erottua keskustan kahvilatarjonnassa. Puutorin Nurkan mielestä konsepti osoittaa ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä ja tilaajan liiketoiminnan tavoitteista. Puutorin Nurkka on aikatauluttanut Pitkä perjantailounas -palvelukonseptin kokeilun syksylle 2025.

Kirjoittajat: 
Design Plugin muotoilun korkeakouluosaaja (tai diplomi) koulutuksen opiskelijat Elina Leinonen, Marianne Myllylä, Sari Siukonen ja Pauliina Veijalainen sekä lehtori Mervi Vuolas Turun ammattikorkeakoulusta. Artikkeli on osa Palvelumuotoilun (10 op) opintoja. Opinnoissa kukin tiimi hankki oman toimeksiannon ko. kurssia varten.