Voiko mysteerishoppauksella oikeasti kehittää asiakaspalvelun laatua vähittäiskaupassa?
Asiakaspalvelun laatu on keskeinen kilpailutekijä vähittäiskaupassa. Digitalisaatio ja verkko-ostamisen kasvu ovat muuttaneet alan toimintaympäristöä, mutta fyysisten myymälöiden rooli ei ole kadonnut – pikemminkin niiden merkitys on korostunut. Myymälässä tapahtuvat asiakaskohtaamiset tarjoavat henkilökohtaista ja vuorovaikutteista palvelua, jota verkkoympäristö ei aina pysty korvaamaan. Siksi yritykset etsivät keinoja, joilla palvelun laatua voidaan seurata ja kehittää järjestelmällisesti. Yksi näistä keinoista on nimeltään mysteerishoppaus. Kysymys kuuluukin: voiko mysteerishoppauksella oikeasti kehittää asiakaspalvelun laatua vähittäiskaupassa?
Mitä mysteerishoppaus on ja miksi sitä käytetään?
Mysteerishoppaus on menetelmä, jossa koulutettu arvioija asioi yrityksessä tavallisen asiakkaan roolissa ja havainnoi palvelua ennalta määriteltyjen kriteerien pohjalta. Näin saadaan puolueetonta ja realistista tietoa esimerkiksi palvelun sujuvuudesta, myyntiprosessin vaiheiden toteutumisesta, tuotetuntemuksesta ja asiakkaan kokonaiskokemuksesta. Menetelmää hyödynnetään laajasti vähittäiskaupoissa, ravintoloissa, hotelleissa ja nykyään myös verkkoympäristöissä. (Shedlock 2024.)
Opinnäytetyössäni tutkin, mikä merkitys mysteerishoppauksella on asiakaspalvelun laadun kehittämisessä. Tutkin asiaa tapausesimerkin avulla, jossa tarkastelin korualan yrityksen yhden myymälän kahta mysteerishoppausarviointia ja niiden pohjalta tehtyjen toimenpiteiden vaikutusta asiakaspalvelun laatuun.
Mysteerishoppauksen vahvuus on mitattavuudessa
Mysteerishoppauksen suurin vahvuus on sen tuottama mitattava ja vertailukelpoinen tieto asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelu on luonteeltaan subjektiivista: asiakkaiden odotukset, työntekijöiden vireystila ja tilanteiden taustatekijät vaihtelevat. Myymäläpäälliköiden havainnot ovat usein rajallisia, ja asiakaspalautteet keskittyvät yleensä ääripäihin. Mysteerishoppauksen selkeät arviointikriteerit mahdollistavat johdonmukaisen vertailun ajankohdasta toiseen.
Opinnäytetyöni tapausesimerkissä mysteerishoppauksen avulla pystyttiin tunnistamaan konkreettiset vahvuudet ja kehityskohteet: myyntiprosessin alkuvaiheet, kuten kontaktinotto asiakkaaseen ja kampanjoista kertominen, toteutuivat erinomaisesti, kun taas ostopäätöksen vahvistaminen jäi toistuvasti puuttumaan.
Menetelmällä on kuitenkin rajoitteensa. Yksittäinen arviointi heijastaa vain yhden hetken palvelua, eikä kerro koko totuutta myymälän palvelutasosta. Asiakaspalvelu on tilannesidonnaista, ja palvelun taso voi vaihdella esimerkiksi ruuhkan, asiakkaan profiilin tai myyjän henkilökohtaisen jaksamisen perusteella. Siksi mysteerishoppausta tulisi käyttää toistuvasti ja muiden mittareiden rinnalla.
Tulosten pohjalta tulee tehdä käytännöllisiä toimenpiteitä
Mysteerishoppauksen vaikuttavuus riippuu täysin siitä, miten yritys käsittelee tuloksia. Jos raportteja ei hyödynnetä, menetelmä jää pelkäksi havainnointityökaluksi. Tapausesimerkissäni yritys toimi päinvastoin: arviointien pohjalta laadittiin neljä konkreettista kehitystehtävää myyjille. Näiden avulla myyjät harjoittelivat erityisesti myyntiprosessin loppuvaiheita, kuten edellä mainittua ostopäätöksen vahvistamista, jotka olivat arvioinneissa osoittautuneet heikoiksi.
Tulokset osoittivat, että tavoitteellinen harjoittelu vahvisti ostopäätöksen varmistamiseen liittyviä taitoja, vaikka kehitys oli hitaampaa kuin myyntiprosessin alkuvaiheissa. Tämä korostaa pitkäjänteisen harjoittelun merkitystä.
Mysteerishoppausta käytetään osana laajempaa laadun kehittämistä
Lyhyesti voidaan todeta, että kyllä, mysteerishoppaus voi kehittää asiakaspalvelun laatua, mutta se ei ole yksinään riittävä menetelmä. Sen tuottama tieto on arvokasta, mutta sen hyöty syntyy vasta silloin, kun yritys yhdistää sen muuhun palautteeseen ja tekee johdonmukaisia kehitystoimia. Parhaimmillaan mysteerishoppaus toimii osana laajempaa palvelustrategiaa, jossa hyödynnetään myös asiakaspalautteita, henkilöstön itsearviointeja ja myymälöiden seurantaratkaisuja. Vasta näiden yhdistelmä luo edellytykset pitkäjänteiselle ja kokonaisvaltaiselle palvelun kehittämiselle.
Lähteet
Shedlock, A. 2024. How Does Mystery Shopping Work? Greenbook. Viitattu 8.12.2025 https://www.greenbook.org/insights/research-methodologies/how-does-mystery-shopping-work
Tenhunen, J. 2025. Mysteerishoppauksen merkitys asiakaspalvelun laadun kehittämisessä vähittäiskaupassa : case korualan yritys – Theseus. Opinnäytetyö (AMK). Liiketalous. Turku: Turun ammattikorkeakoulu. Viitattu 8.12.2025.