• logistiikka
• palvelumuotoilu

Ei tarvitse olla liiketoiminnan kokenein guru ymmärtääkseen asiakkaan tärkeyden yrityksen menestyksen takana: Asiakkaat tuovat leivän pöytään. Hetkeksi on kuitenkin hyvä pysähtyä miettimään sitäkin, kuka sen pöydän pyyhkii. Miten näiden molempien ryhmien tyytyväisyyttä voidaan edistää? Onko palvelumuotoilu taattu avain menestykseen? Miten sitä voidaan hyödyntää hyvinvointiteknologiassa?

Asiakkaiden aikakausi

On sanomattakin selvää, että nyt eletään asiakkaan aikakaudella. Vaikka asiakkaat ovatkin olleet kautta aikojen liiketoiminnan kulmakivi, on heillä tänä päivänä enemmän valtaa kuin koskaan ennen. Asiakkaat tietävät kaikesta kaiken ja jos eivät tiedä, tieto on saatavilla nopeasti. Enää ei tarvitse tyytyä oman kylän ainoaan vaatekauppaan, vaan internetin välityksellä koko maailma on avoinna. Hintojen vertailua varten on omat sivustonsa ja aktiivisimmat tarjoushaukat osaavat raivata tiensä läpi alennuskoodiviidakosta ja löytää parhaat tarjoukset itselleen. Yhtä helppoa on löytää yrityksestä muiden asiakkaiden kokemuksia: hyviä sekä huonoja. On siis aivan ymmärrettävää, että asiakaskokemukseen halutaan panostaa.

Mitä timanttiseen asiakaskokemukseen sitten vaaditaan? Hienoimmatkin strategiat kaatuvat, jos työntekijät eivät ole tyytyväisiä. Jos yrityksen prosesseissa on ongelmia, se heijastuu helposti työntekijöiden viihtyvyyteen ja palvelun laatuun. Tästä seuraa tyytymättömiä asiakkaita, joiden palveleminen kuormittaa työntekijöitä entisestään. Noidankehä on valmis.

Palvelumuotoilun avulla huipulle?

Palvelumuotoilu (service design) on suhteellisen uusi osaamisala, jonka suosio on syystäkin kasvussa. Siinä keskiössä on asiakaskokemuksen kehittäminen innovaatioprosessin avulla. Palvelumuotoiluprosessissa otetaan huomioon asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmat, mikä tekee siitä etenkin suomalaisten tasa-arvoiseen kulttuuriin sopivan menetelmän. Palvelumuotoilun ydin kiteytyy lauseisiin ”ratkaise oikea ongelma” ja ”ratkaise ongelma oikein”. Prosessina se voi olla pitkä ja vaatia paljon resursseja ja aikaa.

Yksi tunnetuin tapa esittää palvelumuotoilun prosessi on nimeltään Tuplatimantti. Siinä visualisoidaan yksinkertaisesti neljä päävaihetta:

• löydä
• määritä
• kehitä
• tuota.

Eri vaiheita voidaan joutua toistamaan useitakin kertoja, jopa eri järjestyksessä. Välttämättä mitään esitettyä ratkaisua ei päädytä toteuttamaan. Pitää kuitenkin muistaa tarkastella koko kokonaisuutta: palvelumuotoiluun ryhtynyt yritys on ottanut ison askeleen eteenpäin pelkästään jo aloittamalla koko prosessin. Kertoo paljon yrityksen kulttuurista ja arvomaailmasta, jos siellä ollaan valmiita panostamaan palvelumuotoilun keinoin uusien ratkaisujen innovointiin. Tällainen yritys on etulyöntiasemassa jo pelkästään asennoitumisensa ansiosta.

Palvelumuotoilua hyvinvointiteknologiassa

Alasta riippumatta, jokaisen yrityksen tulisi sisällyttää palvelumuotoilun ideologiaa strategiaansa. Artikkelin lopusta löytyy linkki opinnäytetyöhön, jonka aiheena on hyvinvointiteknologiayrityksen paluulogistiikka. Jopa siinä on hyödynnetty palvelumuotoilua. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää yrityksen paluulogistiikkaprosessia. Prosessissa on havaittu ongelmakohtia ja siitä on tarkoitus kehittää toimivampi kokonaisuus työntekijöille ja asiakkaille. Näiden molempien ryhmien kokemuksella on loppupeleissä suuri merkitys: tyytyväisiä asiakkaita on helpompi palvella ja tyytyväiset työntekijät antavat parempaa palvelua.

Opinnäytetyössä hyödynnetään palvelumuotoilua ja tapaustutkimusta. Molemmista löytyy sopivia elementtejä kehitystyöhön. Palvelumuotoilun Tuplatimantti-prosessimallia hyödynnetään työssä mahdollisuuksien mukaan. Käytössä ovat laadulliset menetelmät ja lopputuloksena syntyy kolme konkreettista kehitysehdotusta. Tuplatimantin viimeinen vaihe, eli tuota-vaihe, ei tässä työssä toteudu, mutta kehitysehdotuksia on mahdollista lähteä toteuttamaan tulevaisuudessa.

Ensimmäinen ehdotus on valmis palautuslomake, jonka avulla asiakkaiden palauttamien laitteiden mukana tulee tarpeeksi tietoa yritykselle. Toinen kehitysehdotus liittyy yrityksen ongelmaan laitteiden sarjanumeroiden kanssa. Kirjoittaja ehdottaa, että laitteiden sarjanumerotarrat korvattaisiin sarjanumeroiden laaseroinnilla, kuten yritys aiemmin tekikin. Näin vältyttäisiin tarrojen irtoamisesta seuraavilta ongelmilta ja lisätyöltä. Kolmas kehitysehdotus on, että yritys hankkisi ulkopuolisen logistiikkayrityksen hoitamaan paluulogistiikkaa. Juuri heitä varten räätälöity ratkaisu voisi olla avain mutkattomaan asiakaskokemukseen ja samalla työntekijöiden työmäärä vähentyisi. Ehdotuksista voidaan ottaa käyttöön yksi tai kaksi tai jopa kaikki. Jokainen vaihtoehto on askel kohti asiakaslähtöisempää yritysmaailmaa, joka palvelee samalla myös työntekijöiden hyvinvointia.

Ruismäki, Salla (2022): Paluulogistiikkaprosessin kehittäminen hyvinvointiteknologiayrityksessä. Opinnäytetyö (AMK ) Liiketoiminnan logistiikka.https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411816

Kuva: charlesdeluvio on Unsplash