Tekoäly asiakaspalvelun tukena – Case: Vakuutusyhtiö X
Generatiivinen kielimalli, eli tuttavallisemmin tekoäly, on tullut osaksi monen toimialan arkea, eikä vakuutusala ole poikkeus. Vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa se voi helpottaa rutiineja, nopeuttaa prosesseja ja parantaa viestinnän laatua. Mutta miten työntekijät itse kokevat tekoälyn käytön, ja miten sitä asiakaspalvelussa jo hyödynnetään? Miksi osa asiakaspalvelijoista ei vielä käytä lainkaan tekoälyä osana työtään? Näihin kysymyksiin etsittiin vastauksia opinnäytetyössä “Tekoäly asiakaspalvelun tukena – Case: Vakuutusyhtiö X”. Työ keskittyi Vakuutusyhtiö X:n henkilöasiakasliiketoiminnan asiakaspalvelijoihin, jotka vastaavat päivittäin useista eri asiakaskontakteista.
Tutkimus toteutettiin kyselynä, jossa yhdistettiin määrällisiä ja laadullisia kysymyksiä. Näin saatiin sekä kokonaiskuva tekoälyn käytön laajuudesta että syvällisempää ymmärrystä yksittäisten työntekijöiden kokemuksista.
Tehokkuutta ja parempaa viestintää
Tulosten perusteella tekoäly näyttäytyy ennen kaikkea työn tehostajana. Se säästää aikaa, helpottaa tiedonhakua ja tukee laadukkaampaa asiakasviestintää. Moni koki, että esimerkiksi kirjalliset vastaukset olivat tekoälyn avulla selkeämpiä ja paremmin jäsenneltyjä. Tekoäly oli korvannut myös Googlen hakukoneena, sillä sen avulla löytyvät sekä postinumerot että ajoneuvojen tekniset tiedot.
Haasteitakin nousi esiin. Monella työntekijällä osaamisen ja koulutuksen puute rajoitti tekoälyn hyödyntämistä. Lisäksi huoli tietoturvasta ja epävarmuus uuden työkalun käytöstä tulivat vahvasti esille. Moni huomasi myös, että tekoälyn tuottamat ehdotukset olivat toisinaan liian robottimaisia, eivätkä siten aina soveltuneet sellaisenaan suoraan asiakaskohtaamisiin. Lopulliset vastaukset vaativat siksi edelleen työntekijän oman viimeistelyn.
Käytännön tukea ja opas
Opinnäytetyön tuloksissa korostui vahva tarve käytännön ohjaukselle ja koulutukselle. Jotta tekoäly saataisiin aidosti osaksi arkea, työntekijöille on tarjottava enemmän konkreettista tukea ja rohkaisua sen käyttöön.
Ratkaisuksi tähän ongelmaan, laadittiin työn yhteydessä myös tekoälyn käyttöopas. Opas tarjoaa asiakaspalvelijoille toivottuja konkreettisia vinkkejä tekoälyn hyödyntämiseen päivittäisissä työtilanteissa. Se tukee vastuullista ja käytännönläheistä tekoälyn käyttöä, ja sen avulla yhtiö voi vahvistaa työntekijöiden valmiuksia ottaa tämä suhteellisen uusi teknologia osaksi työtään.
Tulevaisuuden mahdollisuudet
Tutkimus osoittaa, että tekoälyllä on merkittävää potentiaalia kehittää vakuutusalan asiakaspalvelua. Sen avulla voidaan vapauttaa aikaa vaativampiin asiakaskohtaamisiin ja parantaa palvelun laatua. Asiakkaiden näkökulmasta tekoälyn avulla voidaan tarjota nopeampia vastauksia, mutta samalla heidän odotuksensa henkilökohtaisesta ja empaattisesta palvelusta kasvavat. Tulevaisuudessa tasapaino näiden kahden välillä on ratkaiseva, sillä tekoäly on mainio työkalu, mutta se ei korvaa aitoa inhimillistä asiakaspalvelua.
Keskeinen kysymys tulevaisuudessa on kuitenkin se, että kuinka yhdistää tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet työntekijöiden osaamiseen, asenteisiin ja asiakkaiden odotuksiin. Tähän vastaaminen edellyttää avointa keskustelua, jatkuvaa koulutusta ja rohkeutta kokeilla uusia ratkaisuja.
Lähde:
Karjalainen, L. 2025. Tekoäly asiakaspalvelun tukena : case: Vakuutusyhtiö X – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.