• palvelumuotoilu

Asiantuntijoiden toimistotyön prosesseja voidaan parantaa palvelumuotoilun keinoin. Toimeksiantajayritykselle suunniteltiin uusi sisältö tuotemuutoshallinnan vaikutusarvioille.

Kun tämän päivän toimistotyötä tekevä asiantuntija työstää dokumentteja, hän käyttää yhä harvemmin tulostinta tai kopiokonetta. Dokumentit ovat enenevässä määrin elektronisessa muodossa ja niitä käsitellään tietokoneohjelmilla. Saattaa olla, että ainoa fyysinen toimistotarvike, jota toimistotyöläinen tarvitsee, on uudet paristot langattomaan hiireen tai näppäimistöön. Toimistotyöläinen ei voi myöskään yhtä usein vain kävellä kollegansa työpisteelle keskustelemaan menossa olevista työtehtävistä. Työkaverit voivat olla ripoteltuina ympäri maailmaa tai samalla paikkakunnallakin tehdä töitä kotoa tai muusta etätyöpisteestä käsin. Kommunikointi tapahtuu yhä useammin online-palavereissa tai chateissa.

Käyttäjät voivat päättää, miten työkaluja käytetään.

Toimistotyön luonteessa tapahtuneiden muutosten takia esimerkiksi työhuoneilla tai toimistotarvikevaraston hyllyjen siisteydellä on koko ajan pienenevä vaikutus toimistotyötä tekeviin asiantuntijoihin. Yhä suurempaan rooliin nousevat sellaiset asiat, kuin elektronisten dokumenttien helppokäyttöisyys ja verkossa tapahtuvan kommunikoinnin sujuvuus. Nämä työkalut perustuvat usein sovellustoimittajien valmiisiin tuotteisiin, mutta käyttäjät voivat päättää, miten niitä käytetään. Käyttötapaa suunniteltaessa on hyvä huomioida palvelumuotoilun mahdollisuudet.

Käyttäjälähtöisiä työnkulkuja palvelumuotoilulla

Palvelumuotoilulla voidaan kehittää paitsi asiakaslähtöisiä palveluja, myös käyttäjälähtöisiä työprosesseja. Toimistotyö rinnastuu palveluun ajattelemalla, että yhden työntekijän työn tulos on palvelunomainen tuotos, jota seuraava työntekijä tai muu taho käyttää omassa työssään. Esimerkki tällaisesta tuotoksesta on asiantuntijan antama lausunto, johon toinen työntekijä tukeutuu päättäessään työhön liittyvistä jatkotoimenpiteistä. Palvelumuotoilua käyttäen voidaan suunnitella, kuka lausunnon laatii ja missä (elektronisessa) muodossa, mitä tietoa lausunnon pitää sisältää, jotta se palvelee seuraavaa työvaihetta, ja millä (elektronisella) tavalla se toimitetaan seuraavalle käyttäjälle. Mitä useammin tällainen lausunto tarvitaan, eli mitä toistuvampi työprosessi on kyseessä, sitä tärkeämpää työtyytyväisyyden kannalta on prosessin sujuvuus ja käyttäjäystävällisyys.

Mitä toistuvampi työprosessi, sitä tärkeämpää työtyytyväisyyden kannalta on käyttäjäystävällisyys.

Palvelumuotoilun keinoilla työnkuluista suunnitellaan käyttäjälähtöisiä. Kun käyttäjät otetaan mukaan oman työnsä suunnitteluun, he pääsevät itse vaikuttamaan sen sisältöön ja toteutustapaan. Työprosesseja toteuttavat toimistotyöläiset saattavat olla myös parhaita asiantuntijoita sanomaan, millä tavoin järjestettyinä prosessit ovat mahdollisimman sujuvia ja tehokkaita ja niiden tuotokset mahdollisimman laadukkaita ja käyttökelpoisia. Käyttämällä palvelumuotoilun menetelmiä ohjatusti voidaan toimistotyön asiantuntijat ottaa mukaan ideoimaan ja testaamaan erilaisia ratkaisuja käytössä olevien työkalujen parhaaseen mahdolliseen hyödyntämiseen. Tällainen vaikutusmahdollisuus omaan työhön ja sen toteutukseen todennäköisesti lisää toimistotyöläisten työtyytyväisyyttä.

Palvelumuotoilulla uusi vaikutusarvioprosessi tuotemuutoshallintaan

Opinnäytetyössä muotoiltiin käyttäjien kanssa uudelleen toimeksiantajayrityksen tuotemuutoshallinnan vaikutusarvioiden kokonaisuus. Tuotemuutos jaettiin eri alaryhmiin sisällön mukaan. Jokaiselle alaryhmälle listattiin asiaankuuluva kokonaisuus mahdollisia vaikutuksia, joista eri alueiden asiantuntijat antavat arvionsa kunkin muutoksen yhteydessä. Uudelleensuunnitellun prosessin ansiosta turha työ vähenee ja arviot kohdistuvat paremmin oikeille asiantuntijoille.

Lähde

Viljanen, E. (2025). Designing change: Redesign of pharmaceutical product change control impact assessments. Master’s Thesis. Turku University of Applied Sciences.

Kuva: StockCake