Asiakaskeskeisyyden haasteet projektien alkuvaiheessa
Projektimalli on keskeinen työkalu ja lähtökohta organisaation yhteisten projektikäytänteiden kehittämiselle. Pelkkä projektimalli ei kuitenkaan riitä organisaation asiakaskeskeisen projektitoiminnan kehittämiseen, vaan lisäksi tarvitaan myös projektijohtajia tukevia rakenteita ja käytänteitä, jotta osaamista pystytään kartuttamaan ja jakamaan. Projektijohtajien tarpeiden ja haasteiden kartoittaminen luo hyvän pohjan heidän tarpeitaan parhaiten palvelevien tukirakenteiden ja käytänteiden luomiseen.
Asiakasymmärrys kehittämisen keskiössä
Asiakaskeskeisempi projekti- ja kehittämistoiminta on yhä useampien organisaatioiden tavoitteena ja strategioissa, mutta sen vieminen käytäntöön on haastavaa ja sen toteutus on saattanut jäädä liian abstraktille tasolle (Saarijärvi & Puustinen 2022, 21–22). Myös projektihallinnan menetelmissä arvonluonti asiakkaalle ja sidosryhmille, asiakasymmärrys ja yhteistyö sidosryhmien kanssa ovat pitkään korostuneet (Turner 2014, 217). Toisaalta näihin liittyviä haasteita on myös laajalti tunnistettu; asiakasymmärryksen kartoittamiseen ja hyödyntämiseen tarvitaan lisää välineitä ja menetelmiä (Isosaari 2018, 22).
Asiakaskeskeisyys on tärkeää koko projektin elinkaaren ajan. Erityisen tärkeä se on kuitenkin projektin alkuvaiheessa, jossa varmistetaan, että projekti tuottaa hyötyjä ja arvoa sidosryhmille, ja että se kannattaa toteuttaa. Asiakasymmärryksen rooli on silloin keskeinen.
Palvelumuotoilun keinoin asiakasymmärrystä projektikäytänteiden kehittämiseen
Tässä artikkelissa esiteltävät tulokset ovat osa opinnäytetyötä, joka on tehty toimeksiantona Opetushallitukselle. Opetushallituksella on tavoitteena yhtenäistää kehittämistyön käytänteitään ja toimia entistä asiakaskeskeisemmin, mutta organisaatiolla ei ole vielä yhteisiä projektikäytänteitä. Opinnäytetyön tavoitteena oli palvelumuotoilun menetelmin selvittää asiakasymmärryksen kartoittamisen haasteita projektien alkuvaiheessa sekä miettiä ratkaisuja siihen, miten kehittämisasiantuntijoita voitaisiin tukea.
Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda käyttäjän kannalta helppokäyttöisiä ja hyödyllisiä palveluita, jotka ottavat huomioon kehitettävän palvelun kaikkien sidosryhmien tarpeet. Sen keskeisin piirre on käyttäjän syvällinen ja empaattinen ymmärtäminen ja sidosryhmien osallistaminen aktiivisesti kehittämisprosessin eri vaiheisiin. (Ojasalo ym. 2018, 71, 74; Stickdorn ym. 2018, 21-22.) Opinnäytetyössä haastateltiin Opetushallituksen projekteja johtavia kehittämisasiantuntijoita, joilta kerättiin asiakasymmärrystä projektitoiminnan kehittämistyöhön, ja joiden kanssa ratkaisuja yhteiskehitettiin.
Projekti- ja asiakasymmärrysosaamisen kehittämishaasteet projektien alkuvaiheessa
1. Termit: Projekti- ja asiakasymmärrystermit ovat epäselviä tai uusia
Ensimmäinen haaste oli projektijohtamisen käytänteisiin, asiakasymmärryksen kartoittamiseen ja muotoiluajatteluun liittyvä terminologian vieraus. Ilman yhteistä kieltä termit tarkoittavat eri ihmisille hyvin eri asioita, ja niihin saattaa siksi liittyä myös monenlaisia väärinymmärryksiä. Myös ”projektin alkuvaihe” -termi oli haastateltaville haastava, koska siihen liittyviä yhteisiä käytänteitä ei ollut.
2. Mitä uusilla yhteisillä käytänteillä tavoitellaan ja miksi?
Tuloksissa korostui tarve kirkastaa yhteisillä käytänteillä tavoiteltavia tavoitteita ja hyötyjä. Tarvitaan tietoa palvelumuotoilun ja projektijohtamisen työtavoista, hyödyistä ja niiden yhdistämisestä, ja tässä myös osaamisen ja kokemustarinoiden jakaminen on keskeisessä roolissa.
3. Projekti- ja asiakasymmärrysosaamiseen liittyvät käytänteet ja osaaminen
Haastateltavien yksiköissä ei juurikaan ollut yhteisiä sovittuja projekti- ja asiakasymmärryksen kartoittamisen käytänteitä, vaan projektijohtajilla ja projektien valmistelijoilla oli iso vapaus toimia haluamallaan tavalla. Osaaminen on enemmänkin yksilöiden ominaisuus kuin organisaation. Niille, joille asiakasymmärryksen kartoittaminen palvelumuotoilun menetelmin oli tuttua, sen käyttö ja yhteiskehittäminen korostuivat enemmän projektin toteutusvaiheessa, eikä alkuvaihetta ollut mietitty tästä näkökulmasta. Myös systemaattisempi sidosryhmien tunnistus ja analysointi on tarpeen. Niiden kehittäminen on tärkeää, ja tarvitaan enemmän työkaluja ja tietoa siitä, miksi ja miten niitä tehdään. Sidosryhmien tunnistaminen, analysointi ja johtaminen ovat olennainen pohja asiakasymmärrykselle, jotta osallistetaan oikeita tahoja läpinäkyvästi ja tasapuolisesti.
4. Projekteihin liittyvän tiedon koonti ja jakaminen
Projekteilla oli käytössään useita erilaisia alustoja ja järjestelmiä, eikä muiden projektien tiedot ja data ollut saatavilla. Tällöin kokonaisuutta on vaikea hahmottaa ja johtaa, ja myös projektien synergiaetujen, riippuvuuksien ja riskien hallinta on vaikeaa. Läpinäkyvyys ja yhteiset alustat ja järjestelmät tuovat laatua projekteihin. Yhteinen projektimalli mahdollistaisi myös salkkujohtamisen käyttöönottamisen, mikä tarjoaisi kokonaisnäkymän kaikkiin projekteihin ja mahdollistaisi projektien paremman hallinnoinnin ja projekteilla johtamisen (PMBOK 2021, 139).
Muutokseen liittyvä huolipuhe
Vaikka yhteiset käytänteet koettiin tarpeellisiksi ja tervetulleiksi, haasteiden lisäksi yksi esille tullut näkökulma oli huolipuhe, joka liittyi vahvasti epätietoisuuteen uusien käytänteiden tavoitteista ja hyödyistä. Huoli liittyi myös siihen, miten resurssit riittävät uusien käytänteiden omaksumiseen ja käyttöönottamiseen. Lisäksi muutoksen aiheuttaman työmäärän mahdollinen lisääntyminen huolestutti. Kun muutoksen tavoitteista ja hyödyistä ei ole tietoa, ennakkoluulot ja mielikuvat luovat huolta. Myös asiakasodotuksia täytyy johtaa, sillä ne vaikuttavat asiakaskokemukseen ja ovat kokemusten määrittäjiä (Saarijärvi & Puustinen 2022, 91).
Haasteiden pohjalta kiteytynyt ongelma: Miten asiantuntijoita voitaisiin tukea projekti- ja asiakasymmärrysosaamisen kartuttamisessa projektin alkuvaiheessa?
Pelkkä kehittämistoiminnan johtamisen opas ja yhteiset käytänteet eivät riitä projektitoiminnan kehittämiseen, vaan keskeistä on miettiä, miten muutosta lähdetään tavoittelemaan niin, että asiantuntijat eivät jää yksin ja motivoituvat muutokseen.
Tulosten visualisoinnit ja kehittämisehdotukset
Opinnäytetyön tulokset ja niistä kertynyt asiakasymmärrys kiteytettiin ja visualisoitiin kahteen SWOT-analyysiin, arvonluontikanvakseen ja kahteen käyttäjätarinaan. Nämä visualisoinnit on suunniteltu työkaluiksi konkretisoimaan lähtötilannetta ja asiantuntijoiden tarpeita yhteisten käytänteiden kehittämistyötä varten ja niistä kommunikoimista varten. Lisäksi opinnäytetyössä kehitettiin ratkaisukonseptina kiteytyneeseen kehityshaasteeseen Asiantuntijoiden tukeminen projektin alkuvaiheessa -visualisointi, joka tarjoaa vision projektin alkuvaiheen kokonaiskuvasta, ja sisältää kehittämisasiantuntijoiden työskentelyä tukevia rakenteita ja käytänteitä.
Asiakasymmärrysosaaminen ja projektiosaaminen tukevat toisiaan
Muotoiluajattelu ja palvelumuotoilun menetelmät tarjoavat keinon saada syvällisempää asiakasymmärrystä paitsi projekteihin myös organisaation toiminnan ja projektikäytänteiden kehittämiseen. Niiden avulla varmistetaan yhdessä sidosryhmien kanssa, että ratkaistaan oikeaa ongelmaa. Palvelumuotoilun perusajatuksena on asiakas- ja käyttäjäymmärryksen hankkiminen ennen palvelujen ideointia sekä palveluideoiden testaaminen yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa suunnittelun alkuvaiheista lähtien. (Jäppinen & Sorsimo 2014, 86.) Tämä ajattelutapa ja menetelmät ovat yksi tapa mahdollistaa projektin alkuvaiheeseen asiakasymmärrysosaamista.
Työntekijöiden tukeminen ja yhteiskehittäminen sitouttavat uusiin käytänteisiin. Kun muotoilua käytetään myös organisaation sisäisessä kehittämisessä organisaation eri tasoilla johdosta työntekijöihin, sitä opitaan käyttämään ja saadaan kokemusta siitä ja näyttöjä sen tuomista hyödyistä. Se kehittää organisaation kulttuuria asiakaskeskeisemmäksi. (Ojasalo ym. 2018, 73.)
Lähteet:
Liminka, S. 2023. Kohti yhteistä ymmärrystä ja yhteisiä käytänteitä : asiakasymmärryksen kartoittaminen Opetushallituksen projektien alkuvaiheessa – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Isosaari, T. 2018. Projektikolmio muutti muotoaan. Projektitoiminta 2/2018, 22–23. Viitattu 13.7.2023. https://indd.adobe.com/view/e7b08f2a-631e-4c12-bdb5-2486b2542172.
Jäppinen, T. & Sorsimo, J. 2014. Muotoiluajattelu muutosjohtamisentyökaluna julkisten palvelujen uudistamisessa. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Muotoiluajattelu. Helsinki: Teknologiateollisuus ry, 84–95.
Ojasalo, K.; Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2018. Kehittämistyön menetelmät. Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. Sanoma Pro Oy.
PMBOK 2021. The Standard for Project Management and A Guide to the Project Management Body of Knowledge PMBOK GUIDE. Project Management Institute. Seventh Edition. United States of America: Project Management Institute.
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2022. Strategiana asiakaskokemus. Miksi, mitä, miten? 5. painos. Jyväskylä: Docendo.
Stickdorn, M.; Hormess, M.; Lawrence, A. & Schneider, J. 2018. This is service design doing. Applying service design thinking in the real world. A practitioners’ handbook. O’Reilly Media.
Turner, R. 2016. Gover Handbook of Project Management. 5th Edition. London and New York: Routledge Taylor & Francis Group.