• palvelukokemus
• palvelumuotoilu

Palvelumuotoiluprojekti aloitettiin selvittämällä yrityksen kukkakurssipalvelun nykytila. Nykytila selvitettiin laadullisella tutkimuksella ja palvelumuotoilun menetelmiä hyväksi käyttäen. Projekti aloitettiin yrittäjää haastattelemalla. Haastattelussa käytiin läpi yrityksen visio, missio, strategia ja arvot. Haastattelussa selvitettiin, millaista tunnekokemusta yrittäjä tavoittelee asiakkaissaan tuottamallaan palvelulla saavuttavansa.

Nykyisen palvelun asiakaskokemus

Kukkakurssin havainnointi antoi tietoa kukkakurssilla vallitsevasta tunnelmasta, kukkakurssin aikana tapahtuvista toiminnoista sekä asiakkaiden ja yrittäjän käyttäytymisestä. Kukkakurssin havainnoinnin jälkeen asiakkaita haastattelemalla selvisi, kenen kanssa he olivat tulleet ja mitä he odottivat kurssilta.

Kukkakurssin asiakkaille tehtiin kysely, jolla selvitettiin, miten asiakkaat olivat löytäneet kurssille, kuinka usein he olivat kurssilla käyneet ja kuinka tyytyväisiä he olivat nykyiseen kukkakurssiin. 94 % kukkakurssin asiakkaista oli erittäin tyytyväisiä ja kuusi prosenttia hyvin tyytyväisiä. Kyselyllä selvitettiin myös asiakkaiden tunnetilaa. Asiakkaiden tunteita kysyttiin yhden sanan tekniikalla heti kukkakurssin päättymisen jälkeen. Asiakkaiden kuvailemat tunteet olivat linjassa sekä asiakastyytyväisyyden että yrittäjän tavoitteleman tunnekokemuksen kanssa.

Miksi tunteista kysyttiin? Palvelu, tunteet ja tuottavuus

Harvard Business review:n tutkimus suosittelee, että yrityksen on tunnettava tärkeimmät asiakkaansa ja heidän tarpeensa ja toiveensa, jotta yritys voi löytää tunteet, jotka lisäävät asiakkaiden uskollisuutta. Tutkimus osoitti, että asiakkaat, joilla on vahva tunneyhteys ovat yritykselle 52 % arvokkaampia kuin hyvin tyytyväiset asiakkaat, joilla ei ole vahvaa tunneyhteyttä. Tutkimuksen mukaan yritysten ei ole taloudellisesti kannattavaa keskittyä tyytymättömien asiakkaiden kääntämiseen tyytyväiseksi, vaan on taloudellisesti kannattavampaa keskittyä luomaan vahva tunneside jo tyytyväisten asiakkaiden kanssa. (Killström, 2020. 70-75.)

Persoonat

Nykytilan tutkimuksen, ymmärtämisen ja kerätyn tiedon perusteella yrittäjälle luotiin palvelun asiakkaista kolme persoonaa. Persoonat ovat fiktiivisiä, mutta kuvaavat todellisia palvelun asiakasryhmiä. Ne havainnollistavat palvelua käyttävien asiakkaiden ominaisuuksia. Luodut persoonat auttavat yrittäjää keskittymään tärkeimpiin kohderyhmiinsä. Palvelun kehittämisessä persoonat auttavat katsomaan kehitysideoita asiakkaiden tarpeiden näkökulmasta.

Kehitysideat näkyväksi service blueprintillä

Palvelumuotoilun projektin lopuksi luotiin service blueprint, jossa kuvattiin asiakkaan toiminnot palvelukokemuksen aikana. Service blueprintin front stagessa kuvattiin asiakkaan näkemät toiminnot ja back stagessa asiakkaalta piilossa olevat toiminnot. Toimintojen tilat jaettiin fyysisesti kukkakaupassa tapahtuviin toimintoihin ja verkossa tapahtuviin toimintoihin. Service blueprintin avulla osoitettiin visuaalisesti, missä kohtaa nykyisen palvelun kipupisteet ovat. Visuaalisen konseptin avulla kehitysideat sijoitettiin oikeaan palvelun toimintoon ja nämä käytiin läpi yrittäjän kanssa palvelumuotoiluprojektin päätteeksi.

Palvelumuotoilun menetelmillä ja työkaluilla selvitettiin nykyisen palvelun tila, palvelun kipupisteet ja luotiin kehitysideoita nykyiseen palveluun. Palvelumuotoilun menetelmillä luodut persoonat ja service blueprint auttavat yrittäjää tulevaisuudessa ymmärtämään asiakasta syvällisemmin, tarkastelemaan yksittäisiä palvelun toimintoja, ideoimaan ja jatkokehittämään palvelua.

Master’s Schoolin Service Design -koulutusohjelman opinnäytetyössä selvitettiin yksityisyrittäjän asiakkaiden toiveita ja mielipiteitä hyödyntämällä perinteisten tutkimusmenetelmien, kuten kyselyn, havainnoinnin ja benchmarkkauksen ohella erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Opinnäytetyössä selvitettiin muun muassa yrityksen sidosryhmät, laadittiin asiakkaista empatiakartta sekä persoona ja asiakaspolku. Service blueprintin eli palvelumallin avulla esitettiin ehdotuksia toiminnan ja palvelujen toimivuuden kehittämiseksi, kuten esimerkiksi kurssitoiminnan aikana asiakkaille varatun erillisen ajan tarpeen sekä asiakkaiden antamien palautteiden jatkuvan seurannan ja analysoinnin aloittamisen.

Lähde

Vähätalo, S. 2023. Flower course service development : case study – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.