Miten käyttäjäpersoonat voivat parantaa yrityksen IT-palveluiden tyytyväisyyttä?
Artikkelin pohjana olevassa opinnäytetyössä kehitettiin käyttäjäpersoonia ison kansainvälisen yrityksen IT-palveluille työntekijäkokemuksen parantamiseksi.
Yrityksen liiketoimintayksiköiden tarpeet ja odotukset IT-palveluiden suhteen ovat kasvaneet huomattavasti tänä päivänä. “Yksi malli sopii kaikille” lähestyminen ei vastaa työntekijöiden tarpeita nykyisessä digitaalisessa ympäristössä, koska henkilökohtaisessa elämässä on tarjolla tehokkaita ja käyttäjäystävällisiä digitaalisia ratkaisuja henkilökohtaisten asioiden hoitamiseen. Käyttäjäpersoonat voivat olla tehokas työkalu lisäämään työntekijöiden tyytyväisyyttä ja parempaa tuottavuutta, koska työntekijät odottavat saavansa räätälöityjä palveluita omiin erikoistarpeisiinsa.
Yritykset joutuvat käymään kovaa kilpailua osaavista työntekijöistä, mikä tarkoittaa että yritysten on luotava houkutteleva työympäristö, joka tarjoaa puitteet jonka työntekijät kokevat mieleiseksi. Sisäisten toimintatapojen on huomioitava työntekijöiden yksilöllisiä tarpeita, mikä johtaa parempaan työntekijäkokemukseen. Työntekijäkokemus voidaan määritellä työntekijöiden odotuksiksi, tarpeiksi ja työntekijän elinkaaren eri vaiheiksi työnhausta työn lopettamiseen asti. Kokemus on myös subjektiivinen, koska ihmisillä on erilaisia odotuksia, asenteita, ja käyttäytymismalleja, jotka määrittelevät työntekijäkokemuksen.
Veronan tekemän työntekijätutkimuksen mukaan (2017) vain 44% yrityksistä listasi työntekijäkokemuksen yhtenä strategisena prioriteettina. Puhe työntekijäkokemuksesta ja sen merkityksestä on muuttunut paljon viime vuosina ja sen merkitys on selvästi lisääntynyt. Työntekijätutkimukset ovat osoittaneet että hyvä työntekijäkokemus parantaa asiakaskokemusta, liiketoiminnan tuottavuutta sekä työntekijän sitoutuneisuutta yritykseen.
Tulevaisuudessa tullaan tarvitsemaan yhä enemmän työntekijöitä jotka työskentelevät teknologian parissa, mikä tarkoittaa että teknologialla on suuri vaikutus työntekijäkokemukseen. Työntekijät turhautuvat mikäli heidän on käytettävä huonosti toimivia tai vanhentuneita ratkaisuja työnsä suorittamiseen. Huono teknologia vähentää tehokkuutta, vaikeuttaa kommunikointia ja vaikuttaa myös työntekijän motivaatioon negatiivisesti.
Yritysten sisäiset IT-tukistrategiat eivät usein huomioi työntekijöiden yksilöllisiä tarpeita ja teknologiavaatimuksia. Nykymaailmassa IT on kuitenkin täysin integroitu osa jokaisen elämää, ja IT-järjestelmät ovat ratkaisevassa roolissa työntekijöiden päivittäisessä toiminnassa. Käyttäjäpersoonat voivat olla IT-palveluille tehokas työkalu kohdennetun kokemuksen luomiseen. Käyttäjäpersoona on tietyn työntekijäsegmentin profiili, joka kuvaa heidän yhteisiä ominaisuuksiaan, asenteitaan, toiveitaan ja tarpeitaan. Persoonien tarkoitus on luoda havainnollistavia kuvauksia potentiaalisista palvelun käyttäjistä. Kuvassa 1 on esitetty käyttäjäpersoonien käytön tarpeita ja vaikutuksia yrityksissä:
Kuva 1: Käyttäjäpersoonien käytön tarpeet ja vaatimukset yrityksissä.
Isoissa yrityksissä jossa IT-tukipyyntöjen määrä on korkea, manuaalinen Käyttäjäpersoonien käyttö ei tuo tarvittavaa tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Manuaalisella käytöllä tarkoitetaan että IT-tuen käytössä olisi tiedot käyttäjäpersoonasta ilman että tiedon avulla pystyttäisiin automatisoimaan toimintoja. Jotta käyttäjäpersoonat voivat parantaa työntekijöiden IT-palveluiden tyytyväisyyttä, käyttäjäpersoonatietoa on käytettävä automaation pohjana. Tämä edellyttää teknologiaratkaisuja, joissa tietoja ylläpidetään eri käyttäjäpersoonasryhmille. Teknologialle tämä aiheuttaa enenevässä määrin kehitystarpeita koska sovelluksia ja dataa on integroitava jotta pystytään palvelemaan liiketoiminnan tarpeita. IT-palveluissa työntekijäkokemuksen parantaminen vaatii monesti usean ratkaisun integroidun alustan, jota mikään yksittäinen alusta pysty tarjoamaan.
Mikäli käyttäjäpersoonatiedot pystytään kattavasti keräämään ja ylläpitämään järjestelmissä, tuo se mahdollisuuden tunnistaa tietyt palvelut, järjestelmät, oikeudet ja ohjelmistot joita käyttäjäpersoona tarvitsee työnsä suorittamiseen. Tätä tietoa voidaan käyttää esimerkiksi rekrytointi- ja perehdytysprosesseissa; uudelle työntekijälle saadaan tarvittavat välineet ja oikeudet valmiiksi aloituspäivänä, eikä niitä tarvitse erikseen pyytää eri tahoilta. Tietojen avulla voidaan myös tunnistaa käyttäjäryhmän tyypilliset palvelupyynnöt ja esimerkiksi chatbotin avulla pyynnöt voidaan automatisoida ilman manuaalisia toimenpiteitä. Tehokas ja automatisoitu käyttäjäpersoonien hyödyntäminen luo positiivisen digitaalisen kokemuksen mikä lisää käyttäjätytyyväisyyttä ja tehokkuutta yrityksissä.
Yritykset käyttävät palvelumuotoilun työkaluihin kuuluvia persoonia asiakaskokemuksen parantamiseen, mutta niiden käyttö yritysten työntekijäkokemuksen kehittämisen välineenä on vielä harvinaisempaa. Menetelmä sopii hyvin paitsi IT-palveluiden, myös muiden yritysten sisäisten toimintojen kehittämiseen.
Lähteet:
Savolainen K. 2022, User personas to improve employee’s IT services satisfaction : case: Cargotec – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö
Agutter, C. 2020. ITIL® 4 Essentials. IT Governance publishing
Canziba E. 2018. Hands-On UX Design for Developers : Design, Prototype, and Implement Compelling User Experiences from Scratch. Packt Publishing, Limited
Innokylä (2022b): Käyttäjäprofiilit ja persoonat Retrieved on the 23.3.2022 from https://innokyla.fi/fi/tyokalut/kayttajaprofiilit-ja-persoonat
Morgan J. 2017. The Employee experience advantage, Wiley.
Morgan J. The Three Environments That Create Every Employee Experience. Retrieved on the 2.3.2022 from
https://www.forbes.com/sites/jacobmorgan/2015/12/15/the-three-environments-that-create-every-employee-experience/?sh=2139db6e66c6
Savolainen, K. 2022: User personas to improve employee’s IT services satisfaction
Verona Consulting: Työntekijäkokemuksen tila 2020-tutkimus.
https://www.verona.fi/tyontekijakokemuksen-tila-2020-tutkimus/
Whitter, B. 2019. Employee Experience. Lehmanns Media