kättely

Miten varmistua yritysasiakkuuksien johtamisesta ja kehittämisestä energia-alan nopeasti muuttuneessa toimintaympäristössä?

02.12.2024

Vuonna 2022 alkanut energiakriisi ravisteli energiamarkkinoita ja muutti toimintaympäristöä ennennäkemättömällä tavalla. Energiayhtiöt joutuivat kohtaamaan uusia haasteita ja sopeutumaan nopeasti muuttuneisiin olosuhteisiin. Nyt kun kriisin akuutti vaihe on takanapäin: Miten energiayhtiö voi vastata asiakkaidensa tarpeisiin myös energiakriisin jälkeisessä ajassa? Miten tuottaa arvoa asiakassuhteisiin ja luoda pitkiä, kestäviä kumppanuuksia?

Energiamarkkinalla tapahtui merkittäviä muutoksia vuonna 2022, mikä johti energiakriisiin. Vuosi alkoi metsäteollisuuden lakolla Suomessa, mikä vähensi puupolttoaineiden käyttöä ja samalla uusiutuvien energialähteiden osuus laski. Tämän jälkeen Venäjä hyökkää Ukrainaan, ja EU asetti tiukat kaupparajoitteet. Tämä vähensi Venäjältä tuodun energian osuutta dramaattisesti – putkikaasun tuonti loppui kokonaan toukokuussa. Samalla nesteytetyn maakaasun (LNG) tuonti Venäjältä kasvoi, ja sähkön sekä kaasun hinnat nousivat pilviin koko Euroopassa. (Tilastokeskus, 2022)  

Markkinamekanismi nivoo maakaasun sekä sähkön yhteen nykytilanteessa. Tilanteissa, joissa on niukkuutta kaasusta,  kasvattaa se sähkön hintaa merkittävästi kaikkialla Euroopassa. (Ruusunen, 2022).  Pohjoismaissa sähkömarkkinat perustuvat päätöttömään sähköntuotantoon, joka suojaa pidempiaikaisemmalta hinnanvaihtelulta. Euroopassa ja Suomessa jatketaan entisestään siirtymää kohti puhtaampia energiamuotoja, mikä on myös globaalista näkövinkkelistä katsottuna trendinä. (Huttunen, 2023)

Menestyksen avaintekijät yritysasiakkuuksien johtamisessa

Yritysasiakkuuksien kehittämisen näkökulmasta keskeisimpinä pääteemoina voidaan nostaa esille alla olevan jaottelun mukaiset teemat:

  • asiakkuuksien johtamisen nyky- ja tavoitetila
  • arvon tuottaminen asiakassuhteisiin
  • asiakkuuksien johtamismalli ja asiakassegmentit
  • asiakkuuksien hallintajärjestelmä (CRM)

Listalla olevat pääteemat nousivat esiin opinnäytetyön haastattelututkimuksen tulosten tulkitsemisen ja analysoinnin myötä.

Asiakkuuksien johtamisen kartoitus: nykytila ja tulevaisuuden tavoitteet

Toimintaympäristö on muuttunut energia-alalla nopeasti energiakriisin myötä, jolloin nykyisten toimintatapojen riittävyys ja kehittäminen ovat nousseet keskiöön. On huolehdittava siitä, että myös jatkossa pystytään palvelemaan asiakkaita heidän odotustensa mukaisesti.

Yritysasiakkuuksien parissa työskentelevät kaipaavat selkeitä ja systemaattisia toimintamalleja asiakkuuksien johtamisen sekä päivittäisen tekemisensä tueksi. Tarve korostuu etenkin strategisten asiakkuuksien kohdalla. On kuitenkin hyvä huomioida, että systemaattisuus koskee niin olemassa olevia asiakkuuksia, kuin tunnistettuja potentiaalisia asiakkuuksia (prospekti). Toimintamalliin vaikuttaa asiakassegmentti sekä asiakkuuden elinkaaren vaihe.

Yritysasiakkaiden osalta odotukset kohdistuivat avoimeen, rehelliseen ja asiantuntevaan sekä oikea-aikaiseen viestintään. Lisäksi luottamus korostuu asiakkaiden odotuksissa.

Arvon tuottaminen asiakassuhteisiin: pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen

Asiakkuuksien johtamisen yhtenä keskeisimmistä tavoitteista voidaan pitää asiakkaan arvontuotantoprosessin selvittämistä sekä kestävän yhteistyön luomista ja kehittämistä asiakkaan kanssa. Organisaation kyetessä tuottamaan lisäarvoa asiakkaalle, luo se kilpailuetua hintakilpailun sijaan. (Storbacka, Sivula ja Kaario 2000, 20)

Arvon tuottaminen mielletään usein vieläkin hyötyjen tuottamisena palveluiden ja tuotteiden kautta.  Tässä tapauksessa myös tunnistetaan, että silloin päädytään usein hintakilpailuun.

Lupausten pitäminen, helposti ymmärrettävät ja saavutettavat tuotteet sekä palvelut ovat arvontuottamisen lähtökohtana. Esille nousi myös yrityksen strategia, jolla arvontuottaminen mahdollistetaan, sekä yhteiset arvot organisaatioiden välillä, esimerkiksi ympäristöystävällisyys. Jollain tavalla pitää pystyä erottautumaan kilpailijoista, kun kilpailu energiamarkkinalla on kovaa. Erottautumisen yhteydessä esille nousee muun muassa henkilökohtaisten suhteiden merkitys ja ajantasaisen sekä tulevaisuuden näkymiä kuvaavan tiedon välittäminen.

Asiakkuuksien johtamismalli ja asiakassegmentit: kohti parempaa asiakkuuksienhoitoa

Kun organisaatiolla on selvillä, minkälaisia asiakkaita heillä on ja mitkä ovat liiketoiminnan kasvumahdollisuudet näissä asiakkaissa, voidaan miettiä asiakkuudenhoitostrategiaa tarkemmin. Asiakkuudet ovat erilaisia, jolloin myös heidän toimintatapansa ja tarpeensa eroavat toisistaan. Strategisesti kannattavaa ei ole nimetä kaikkia asiakkuuksia avainasiakkaiksi ja palvella sellaisina. Tavoitteena on Lehtisen mukaan löytää oikeanlainen työskentelytapa jokaisen asiakkuuden kanssa. (Lehtinen 2004, 145; 161–162)

Asiakassegmenttejä tulee tarkastella erikseen toisistaan ja miettiä toimintamalleja kunkin segmentin mukaan. Asiakkuuksien elinkaaren vaihe ja sen hallinta ovat tärkeitä elementtejä tunnistaa.  Etenkin puhuttaessa strategisista asiakkuuksista, toimintamallin tulee olla selkeä, systemaattinen ja muista asiakassegmenteistä eroava toimintapa.

Yritysasiakkaat odottavat proaktiivista ja kohdennettua yhteydenpitoa sekä tapaamisia, jossa heidän tarpeensa otetaan huomioon. Tulee tuoda esille mahdollisuuksia laajasta näkökulmasta ja pitää lähestymistapaa tulevaisuuteen suuntautuneena. Asiakkuuksien hyvän hoidon määritelmänä voidaan myös pitää reklamaatiotilanteiden hoitoa. Miten kyetään ”kääntämään virhe voitoksi”, antaa kuvan asiakkuuden hoidon todellisesta laadusta.

Konkreettisia asiakkuuksien johtamisen työkaluja ovat asiakkuuden vuosikello sekä asiakashoitosuunnitelma.


Asiakkuuksien hallintajärjestelmä (CRM): tehokkaan asiakkuudenhallinnan edellytys

Asiakkuuksien johtamista ja -hallintaa varten tulee olla käytössä CRM-järjestelmä, jonka avulla saadaan kokonaisvaltainen kuva asiakkuudesta. Järjestelmää käytetään seurantaan, raportointiin ja suunnitteluun. Asiakasdatan keskittäminen yhteen paikkaan on kriittinen tekijä tehokkaan asiakkuuksienhallinnan kannalta. Järjestelmän tarkoituksena on tukea organisaatiota asiakaskokemuksen parantamisessa sekä asiakassuhteiden rakentamisessa.

Kuva: Microsoft Office kuvapankki

Lähteet:

Aulén, R. 2024. Asiakkuuksien johtaminen case-yrityksessä : yritysasiakkaiden segmentointi ja asiakkuuksien johtamismalli – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.

Huttunen, R. 2023. Verkkokolumni. Työ- ja elinkeinoministeriö. Hätätoimet ja markkinat kantoivat yli talven, mutta energiakriisi ei ole kokonaan ohi. Viitattu 13.8.2024. https://tem.fi/-/hatatoimet-ja-markkinat-kantoivat-yli-talven-mutta-energiakriisi-ei-ole-kokonaan-ohi

Lehtinen, J. R. 2004. Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen. [Helsinki]: Edita.

Storbacka, K., Sivula, P. & Kaario, K. 2000. Arvoa strategisista asiakkuuksista. Helsinki: Kauppakaari.

Ruusunen, J., 2022. Verkkoartikkeli. Energiasodan keskellä katse kohti tulevaisuuden sähköjärjestelmää. Helsinki: Fingrid Oyj. Viitattu 13.8.2024. https://www.fingridlehti.fi/energiasodan-keskella-katse-kohti-tulevaisuuden-sahkojarjestelmaa/

Suomen virallinen tilasto (SVT) 2022. Verkkojulkaisu. Energiakriisistä huolimatta uusiutuvien osuus energian kokonaiskulutuksesta säilyi ennallaan vuonna 2022. Helsinki: Tilastokeskus. Viitattu 12.8.2024. https://stat.fi/julkaisu/cl8n4s3sx02dl0bw26mn4i6e4