Palvelumuotoilun menetelmien avulla helpotetaan tiedon löytämistä yrityksen sisällä
McKinseyn tutkimuksen mukaan 19 prosenttia tietotyöläisen viikosta kuluu tiedon etsimiseen ja kokoamiseen. Yrityksissä on vuosien saatossa kertynyt iso määrä monen tyyppistä tietoa ja dataa. Tämän lisäksi yrityksissä voi olla osittain päällekkäisiä järjestelmiä, joita käytetään samankaltaisten tietojen säilyttämiseen. Tämä tuo tyypillisesti haasteita, miten työntekijät löytävät heille tarpeelliset ajantasaiset tiedot ja tiedostot helposti ilman useiden eri järjestelmien, kansiorakenteiden ja tiedostojen läpikäymistä. Miten palvelumuotoilun keinoin voidaan parantaa tietojen löydettävyyttä yrityksen sisällä ja sitä kautta säästää työntekijöiden aikaa sekä lisätä työntekijätyytyväisyyttä?
Opinnäytetyössä tutkittiin ison kansainvälisen yrityksen työntekijöiden kokemuksia ja odotuksia, miten helposti tieto ja tiedostot ovat löydettävissä yrityksen järjestelmistä, sekä tehtiin suosituksia, miten tiedostojen löydettävyyttä on mahdollista parantaa tulevaisuudessa. Tutkimuksen kohteena olivat muut kuin laatujärjestelmään liittyvät tiedot, ja pääasiallisena ratkaisuna on tarkoitus käyttää Microsoftin SharePoint’iin perustuvaa järjestelmää. Työssä hyödynnettiin tehokkaasti erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja.
Työntekijäkokemus keskiössä
Palvelumuotoilu auttaa yritystä näkemään tuotteet ja palvelut asiakkaan näkökulmasta. Se antaa kehitykselle kokonaisvaltaisen ja ihmislähtöisen lähestymistavan, jossa käyttäjät otetaan aktiivisesti mukaan kehitykseen. Sen menetelmiä voidaan hyödyntää myös yrityksen sisäisten prosessien ja työntekijäkokemuksen kehittämiseen.
Työntekijäkokemus tarkoittaa yrityksen työntekijöiden kokemusta työstä ja työpaikasta. Kun organisaatio pyrkii vastaamaan työntekijän odotuksiin ja tarpeisiin ja toiveisiin, syntyy yhtymäkohdasta työntekijäkokemus, EX eli employee experience. Positiivinen työntekijäkokemus tuottaa lisäarvoa myös yritykselle, esimerkiksi paremman tuottavuuden ja parempien tulosten myötä. Digitaalisen ympäristön korostuneen merkityksen vuoksi tietotyöläisten käyttämien työkalujen ja ohjelmistojen tulee olla sekä tehokkaita että käyttäjäystävällisiä. Hyvin suunniteltujen, työntekijöille suunnattujen palveluiden helppous ja nopeus kasvattavat työntekijätyytyväisyyttä ja samalla lisäävät henkilöstön tehokkuutta. Suurimmat digitaalisen ympäristön ongelmat voidaan jakaa seuraaviin osa-alueisiin: monimutkaisuus, pirstoutuminen, joustamattomuus, tarpeettomuus, epäjohdonmukaisuus sekä heikko käytettävyys.
Osana teoreettista viitekehitystä kuvattiin myös, millaisia eri vaiheita dokumenttien elinkaareen liittyy sekä miten käyttöliittymien käytettävyyttä voidaan parantaa.
Tutkimuksen käytännön toteutus
Tuplatimantti-viitekehystä käytettiin prosessimallin pohjana. Tuplatimantti-mallin on kehittänyt British Design Council ja sen idea perustuu kehitystyön aikana tarkentuvaan kahteen timanttiin. Ensimmäinen timantti muodostuu ratkaistavan ongelman ymmärtämisestä. Tämä vaihe sisältää asiakasymmärryksen keräämisen ja sen kiteyttämisen. Toinen timantti sisältää ratkaisun kehittämisen. Taustatietoja kerättiin kyselyn, työpajan ja haastattelujen avulla.
Tutkimusmenetelminä ja -työkaluina käytettiin muun muassa palvelupolun sekä palveluprosessin (service blueprint) sekä työntekijäpersoonien määrittelyä. Persoonat ovat kuvitteellisia, mutta ne perustuvat todellisiin havaintoihin ja tietoon. Ne auttavat ymmärtämään, millaisia tarpeita ja odotuksia eri työntekijäryhmillä on. Service blueprintillä tarkoitetaan palvelun yksityiskohtaista mallia, jossa asiakas on keskiössä. Siinä esitetään, miten palvelun eri osat liittyvät toisiinsa. Service blueprintin avulla voidaan kuvata sekä nykytila että tulevaisuuden tahtotila. Osana tutkimusta selvitettiin myös, millaisia parhaita käytäntöjä yrityksen ulkopuolella on SharePoint ratkaisuista ja tiedon löydettävyydestä, sekä millaisia haasteita ja toiveita yrityksen työntekijöillä on tietojen tallentamisen ja löydettävyyden parantamisesta.
Miten yrityksen sisällä voidaan parantaa tiedon löydettävyyttä?
Opinnäytetyössä tehtiin seuraavia ehdotuksia tiedon löydettävyyden parantamiseksi:
- Tiedon tallennuspaikkojen määrää tulee vähentää ja sopia yksi pääasiallinen tallennuspaikka, jossa on selkeä kansiorakenne.
- Työkalun tulee tukea sitä, että tiedostoista on kerrallaan vain yksi pääasiallinen versio ja käyttäjäoikeudet tulee suunnitella yrityksen tarpeita tukevaksi sekä määritellä tiedoille säilytys- ja arkistointiajat.
- Yrityksellä tulee olla selkeä kaikkien saatavilla oleva ohjeistus, mitä tallennetaan ja minne. Samalla annetaan suosituksia tiedostojen nimeämisestä, kansiorakenteesta sekä metadatasta. Tarvittaessa on hyvä järjestää myös erillisia koulutuksia tiedon tallentamisen käytännöistä, erityisesti jos niihin tulee selkeitä muutoksia.
- Tietojen löydettävyyttä helpottaa Intranetissa oleva yhteinen portaali, josta löytyy linkit eri järjestelmiin ja tallennuspaikkoihin sekä viimeisin ajantasainen ohjeistus.
- Hakutoimintojen parantamista ja optimointia edesauttaa se, että tiedostojen metadata on kunnossa
- Tiedostoille ja tiedoille tulee nimetä selkeä omistaja, jonka vastuulla on varmistaa, että tiedot ovat ajan tasalla.
Lisäksi tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet ovat viime vuosina kehittyneet huomattavasti ja niitä kannattaa hyödyntää tietojen etsimisen apuna.
Opinnäytetyön lopussa esitetään myös vaiheistettu suunnitelma toteutukselle. Samalla suositellaan, että käyttäjiltä kannattaa kerätä jatkossakin säännöllisesti palautetta tyytyväisyydestä uudistettuun SharePoint-ratkaisuun sekä mahdollisia jatkokehitysehdotuksia käytettävyyden parantamiseksi. Uudistettu SharePoint tarjoaa tulevaisuudessa hyvän perustan yrityksen dokumenttien ja tiedon hallintaan sekä helpottaa ja nopeuttaa työntekijöiden päivittäistä työtä tietojen etsimisessä ja käsittelyssä.
Lähteet:
Sikilä, J. 2024. Utilization of service design for improving information search in Radiometer Turku Oy. YAMK-opinnäytetyö. Turun ammattikorkeakoulu.