Laboratorion häiriökysyntä hallintaan – Selkeät toimintaohjeet parantavat laboratorioprosessia ja tukevat työskentelyä
Häiriökysyntä on palvelua kuormittava ilmiö. Selkeä, oikea-aikainen ja yhdenmukainen ohjeistus voivat merkittävästi vähentää laboratorion häiriökysyntää.
Turun ammattikorkeakoulun Master School -opinnäytetyössä laadittiin ajanvarauksen toimintaohje henkilöstölle sekä potilasohje laboratoriokäyntiä varten. Ohjeistuksella sujuvoitettiin palvelua ja vähennettiin häiriökysyntää.
Selkeät toiminta- ja potilasohjeet laboratorion palveluprosessin tueksi
Kliinisessä laboratoriotyössä toimitaan kliinisen laboratoriotutkimusprosessin mukaisesti. Laboratoriotutkimusprosessin vaiheet ovat preanalyyttinen, analyyttinen ja postanalyyttinen vaihe. Potilaan ohjaus näytteenottoon ja potilaan valmistautuminen tutkimuksiin kuuluvat preanalyyttiseen vaiheeseen. (Lakkisto & Hotakainen 2023, 19, 21.)
Opinnäytetyössä toimeksiantajaorganisaation laboratorion ajanvarauskäytäntö haluttiin yhtenäistää, koska epäyhtenäisyydestä johtuva häiriökysyntä kuormitti henkilöstöä ja hidasti palveluprosesseja. Opinnäytetyön tavoitteena oli vähentää häiriökysyntää laatimalla selkeä toimintaohje työyhteisön henkilöstölle sekä potilasohjeet ajanvarauksen tueksi.
Mikä ihmeen häiriökysyntä?
Häiriökysyntä tarkoittaa esimerkiksi epäselviä ajanvarausohjeita, mistä seuraa puuttuvia potilasnäytteitä ja ylimääräisiä yhteydenottoja. Häiriökysyntä on myös kustannuserä, sillä sekä henkilöstön että potilaiden ajalla on hintansa. (Pura 2021, 2.)
Häiriökysynnällä tarkoitetaan palveluprosessissa ilmenevää ylimääräistä työtä, joka muodostuu puutteellisesta viestinnästä ja virheistä. Häiriökysyntää ovat esimerkiksi asiakkaiden ylimääräiset yhteydenotot, lisäkysymykset tai selvittelyt, jotka olisi voitu välttää alkuperäisellä palvelulla. Kokonaiskysynnässä häiriökysyntä on kutsumaton vieras. Häiriökysyntä vie resursseja perustehtävästä ja heikentää asiakaskokemusta. (Nikulainen 2023, 50–51; Seddon 2005, 26.)
Laboratorion ja muun terveydenhuollon henkilöstön järjestelmällinen yhteistyö vähentää virheitä ja parantaa potilasturvallisuutta (Hoitosuositus 2021, 43). Laboratorioajanvarauksen häiriökysyntä muodostuu esimerkiksi epäselvistä tai puutteellisista ohjeista, väärin tehdyistä varauksista tai ylimääräisistä tiedusteluista, jotka olisivat vältettävissä ennakoivalla ohjauksella. Laboratorioajanvarauksen häiriökysyntää voidaan vähentää selkeillä ohjeistuksilla ja yhtenäisillä toimintatavoilla.
Työpajoissa sujuvoitettiin laboratoriokäyntien ajanvarausprosessia
Opinnäytetyön kehittämismenetelmänä käytettiin työpajaa (Salonen ym. 2017, 63.). Työpajojen tavoitteena oli laboratorion ajanvarausprosessin sujuvoittaminen. Henkilöstölle selvitettiin, mitä häiriökysyntä konkreettisesti on.
Työpajoissa keskusteltiin häiriökysynnästä, kartoitettiin yleisimmät ajanvaraukseen liittyvät ongelmat ja pohdittiin yhdessä, kuinka epäkohdat saadaan hallintaan. Tavoitteena oli selkeyttää ja yhtenäistää ajanvarausohjeistus ja vähentää henkilöstön kuormitusta. Ja ennen kaikkea: potilaiden palvelua haluttiin parantaa.
Kehittämistyössä laadittiin kaksi tuotosta:
- ajanvarauksen toimintaohje henkilöstölle ja
- potilasohje laboratoriokäyntiin.
Ajanvarauksen toimintaohje sisältää yhtenäisen toimintatavan ohjeistuksen henkilöstölle. Ohjeessa on esitetty kaavion muodossa, kuinka potilasaika laboratorioon tulee varata. Ohjeessa opastetaan myös, mitä pitää tehdä silloin, kun ajanvaraaja on tutkimuspyynnön suhteen epävarma.
Potilasohje puolestaan opastaa laboratoriokäyntiin valmistautumisen. Ohje on tuotoksena kompromissi laboratoriotutkimuksiin valmistautumisen yleisohjeesta (Friman & Kuparinen 2021, 25). Molemmissa ohjeissa korostuu selkeys ja ytimekkyys.
Yhtenäiset käytännöt helpottavat perehdytystä ja parantavat potilasohjausta
Opinnäytetyön tavoitteena oli laboratoriokäyntien häiriökysynnän määrän väheneminen. Tavoite toteutunee ainakin osittain, sillä ohjeiden käyttöönoton myötä esimerkiksi puuttuvia potilasnäytteitä oli vähemmän. Potilaat myös osasivat paremmin valmistautua tutkimuksiin ja kysyttäessä kertoivat saaneensa hyvät ohjeet. Potilaspalautteita ei kerätty.
Henkilöstön kokemus ajanvarausprosessin sujuvuudesta parani ja ajanvarauksen toimintaohje on jatkossa helposti tarkasteltavissa. Yhtenäinen toimintatapa helpottaa erityisesti uusien työntekijöiden perehdytystä ja lisää potilasohjauksen laatua.
Laadukas palvelu vaatii kehittämistyötä. Kehittämistyöhön tulee varata aikaa, sillä ohjeistuksen ylläpitäminen ja kehittäminen eivät synny itsekseen. Kehittämistyössä tuotetut toimintaohje ja potilasohje tukevat palveluprosessia ja myös keventävät henkilöstön työkuormaa. Asiallisen palautteen annon työyhteisön sisällä tulee tapahtua matalalla kynnyksellä. Palautetta ei tule kokea kritiikkinä vaan yhteisenä kehittämistoimintana. Avaintekijä on yhdessä tekeminen.
Lähteet:
Friman, T. & Kuparinen, M. 2021. Kliiniset laboratoriotutkimukset. Teoksessa Friman, T. & Kuparinen, M.; Lehto, L.& Liikanen, L. Laboratoriotutkimusten näytteenotto. 1. painos. Keuruu: Otava, 13–46.
Hoitosuositus. Onnistu laboratorionäytteissä – suositus tutkimusten valinnasta, potilaan tunnistamisesta ja ohjaamisesta. 2021. Hoitotyön tutkimussäätiö, 43. Viitattu 10.04.2024. https://www.hotus.fi/wp-content/uploads/2021/06/labra-suositus.pdf.
Lakkisto, P. & Hotakainen, K. 2023. Preanalytiikka ja näytteenotto. Teoksessa Hotakainen, P.; Lakkisto, P. & Lempiäinen, A. (toim.) 2023. Laboratoriolääketiede -kliininen kemia ja hematologia. 5. painos. Helsinki: Kandidaattikustannus, 18–33.
Nikulainen, A. 2023. Häiriökysyntä terveydenhuollon palveluissa. Integroiva kirjallisuuskatsaus. Pro gradu -tutkielma. Sosiaali- ja terveyshallintotiede. Itä-Suomen yliopisto. Viitattu 20.04.2025. http://urn.fi/urn:nbn:fi:uef-20231197
Pura, R. 2021. Preanalyyttisten poikkeamien systemaattinen kirjaaminen ja käyttäjäkokemukset poikkeamien kirjaussovelluksesta Fimlab Laboratoriot Oy:ssä. Lisensiaattityö: kliininen kemia. Itä-Suomen Yliopisto, 2. Viitattu 10.4.2025. http://urn.fi/urn:nbn:fi:uef-20210115.
Salonen, K.; Eloranta, S.; Hautala, T. & Kinos, S. 2017. Kehittämistoiminta ja kehittämisen menetelmiä ammatillisessa korkeakoulutuksessa. Turun ammattikorkeakoulun oppimateriaaleja 108, 63. Viitattu 10.04.2025. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-216-649-4
Seddon, J. 2005. Freedom from command and control. A better way to make the Work work. the Toyota system for service organisations. 2. painos. Buckingham: Vanguard Education Ltd.
Kuva: Pixabay