Omahoitotarvikejakelun sähköinen asiointi tukee palvelun tehokkuutta ja saavutettavuutta
Sosiaali‑ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän uudistukset ja digitalisaation kiihtyminen ovat muuttaneet merkittävästi tapaa, jolla palveluja tuotetaan ja käytetään. Yhä useampi palveluprosessi on siirtynyt sähköisiin kanaviin, mikä on lisännyt palvelujen saavutettavuutta, mutta on tuonut mukanaan sekä uusia mahdollisuuksia että haasteita.
Omahoitotarvikejakelu toimii esimerkkinä palvelusta, joka tukee erityisesti pitkäaikaissairaiden hoidon jatkuvuutta ja arjen sujuvuutta, mutta jonka toimivuus on vahvasti sidoksissa palveluprosessin selkeyteen, saavutettavuuteen ja asiakaslähtöisyyteen. (Sosiaali- ja terveysministeriö, 2023, ss. 19–22; Sosiaali- ja terveysministeriö, 2024, ss. 8–10)
Digitaalisen palveluprosessin erityispiirteet
Asiakaslähtöisyyden toteutuminen omahoitotarvikejakelun digitaalisessa palveluprosessissa ei ole yksiselitteistä, vaan siihen liittyy useita keskenään jännitteisiä tekijöitä. Sähköiset asiointikanavat asettavat omahoitotarvikejakelun tarjoamalle palvelulle korkeat vaatimukset, sillä kyse ei ole satunnaisesta asioinnista vaan usein jatkuvasta ja terveydentilan kannalta välttämättömästä palvelusta. (Sosiaali- ja terveysministeriö, 2023, ss. 19–22; Sosiaali- ja terveysministeriö, 2024, ss. 8–10)
Omahoitotarvikkeiden jakelu perustuu terveydenhuoltolain 24 §:ään, jonka mukaan hyvinvointialueen velvollisuutena on järjestää pitkäaikaissairauden hoitoon tarvittavat tarvikkeet hoitosuunnitelman mukaisesti. Toiminnan käytännön toteutukseen ei kuitenkaan ole Suomessa valtakunnallisesti yhtenäistä mallia, mikä korostaa alueellisten toimintatapojen arvioinnin ja kehittämisen tarvetta (Terveydenhuoltolaki, 2010).
Sähköinen asiointi tukee kustannustehokasta palvelutuotantoa
Digitaalinen palveluprosessi tarjoaa monia etuja sekä palvelun tuottajalle että asiakkaalle. Sähköinen asiointi mahdollistaa ajasta ja paikasta riippumattoman palvelun käytön, vähentää manuaalista työtä ja tukee palvelujen kustannustehokasta järjestämistä. Palvelun laatu rakentuu ennen kaikkea sen rakenteellisesta ja prosessuaalisesta toimivuudesta, kuten järjestelmien käytettävyydestä, toimintatapojen selkeydestä ja toimitusprosessien sujuvuudesta, jotka luovat perustan sille, millaiseksi palvelu asiakkaan näkökulmasta koetaan (Grönroos, 2009, ss. 100–102; Donabedian, 1988, ss. 1743–1748).
Terveyskylän digihoitopolkuja koskeva käyttäjäkokemustutkimus osoittaa, että koettu lisäarvo ja asioinnin sujuvuus vahvistivat käyttökokemusta, kun taas tarpeettomat kirjautumiset ja käytettävyysongelmat heikensivät sitä (Markuksela, 2023). Nämä havainnot ovat yleistettävissä laajemmin sähköisten sosiaali‑ ja terveyspalvelujen kehittämiseen ja korostavat digitaalisten ratkaisujen toimivuuden merkitystä asiakaslähtöisen ja laadukkaan palveluprosessin vahvuutena.
Turun ammattikorkeakoulun Master School -opinnäytetyössä kartoitettiin Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen omahoitotarvikejakelun nykytilaa ja toimintaa asiakkaiden näkökulmasta sekä arvioitiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Opinnäytetyössä laadittiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla asiakkaiden kokemuksia ja tyytyväisyyttä voitaisiin jatkossa mitata ja seurata systemaattisesti.
Käytettävyysongelmat heikentävät asiakaskokemusta
Opinnäytetyön tulosten perusteella omahoitotarvikejakelun perusprosessi koetaan pääosin toimivaksi ja luotettavaksi. Asiakkaat arvostavat erityisesti toimitusten oikeellisuutta ja ennakoitavuutta sekä sitä, että tilauksen voi tehdä itselleen sopivana ajankohtana. Näistä näkökulmista digitalisaatio tukee palvelun laatua ja vastaa monien asiakkaiden tarpeisiin.
Samanaikaisesti digitaalinen asiointi asettaa asiakkaille vaatimuksia, jotka eivät jakaudu tasaisesti. Kaikilla asiakkailla ei ole riittävää digiosaamista, toimintakykyä tai mahdollisuuksia käyttää sähköisiä palveluja sujuvasti. Opinnäytetyön tulosten perusteella sähköisen tilauslomakkeen käytettävyyteen liittyvät haasteet, puutteellinen viestintä sekä epäselvyydet poikkeustilanteissa heikentävät asiakaskokemusta ja luottamusta palveluun.
Erityisesti tilanteissa, joissa hoitotarvikkeiden saatavuus on terveydentilan kannalta kriittistä, palveluprosessin epävarmuus korostuu. Asiakaslähtöisyys edellyttää, että palvelu vastaa asiakkaan tarpeisiin ja elämäntilanteeseen ilman, että asiakkaalta vaaditaan sopeutumista palvelurakenteeseen (Grönroos, 2009, ss. 85–88). Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että omahoitotarvikejakelussa asiakaslähtöisyys toteutuu osittain, mutta jää puutteelliseksi digitaalisen asioinnin rakenteissa.
Monikanavaisuus turvaa palvelun saavutettavuuden
Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöinen digitaalinen palveluprosessi edellyttää tasapainoa tehokkuuden, käytettävyyden ja saavutettavuuden välillä. Pelkkä sähköisten ratkaisujen kehittäminen ei riitä, jos palvelu rakentuu yhdenmukaisille ratkaisuille huomioimatta asiakkaiden erilaisia tarpeita.
Monikanavaisuus, selkeä ja oikea‑aikainen viestintä sekä palveluprosessin läpinäkyvyys ovat keskeisiä tekijöitä asiakaskokemuksen ja yhdenvertaisuuden kannalta. Digitaalisten palvelujen rinnalla tarvitaan vaihtoehtoisia asiointikanavia, jotta palvelu ei sulje ulkopuolelle niitä asiakkaita, joille sähköinen asiointi ei ole realistinen tai toimiva vaihtoehto.
Voidaankin todeta, että omahoitotarvikejakelun digitaalinen palveluprosessi tarjoaa vahvan perustan toimivalle ja tehokkaalle palvelulle, mutta asiakaslähtöisyys ei toteudu kaikissa tilanteissa täysimääräisesti.
Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen edellyttää palveluprosessin tarkastelua kokonaisuutena sekä digitaalisten ratkaisujen kehittämistä siten, että ne tukevat sekä toiminnan tehokkuutta että palvelun saavutettavuutta huomioiden asiakkaiden erilaiset tarpeet ja toimintakyvyn vaihtelut. Näin omahoitotarvikejakelu voi tukea ja edistää hoidon jatkuvuutta, yhdenvertaisuutta ja luottamusta sosiaali‑ ja terveydenhuollon palveluihin.
Lähteet:
Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033
Grönroos, C. (2009). Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 5. painos. Alma Insights.
Markuksela, N. (2023). Sähköisen terveyspalvelun käyttökokemuksia: Terveyskylän digihoitopolkujen asiakaspalautteen analyysi. (Pro gradu -tutkielma, Oulun yliopisto). https://oulurepo.oulu.fi/bitstream/handle/10024/42525/nbnfioulu-202306212715.pdf?sequence=1
Sosiaali- ja terveysministeriö. (2023). Digitaalisuus sosiaali- ja terveydenhuollon kivijalaksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia 2023–2035. (Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2023:32.) https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/server/api/core/bitstreams/80c9ed1f-597b-4d99-afea-eb53e67f1472/content
Sosiaali- ja terveysministeriö. (2024). Valtakunnalliset tavoitteet sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämiselle. (Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2024:2.) https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/server/api/core/bitstreams/0c263125-bc49-424b-bf2b-5d675d095481/content
Terveydenhuoltolaki 1326/2010. (2010). https://www.finlex.fi/fi/lainsaadanto/2010/1326
Kuva: Canva