Pankkipalvelut sähköistyvät – Onko tukea tarjolla?
Digitalisaation myötä tietotekniikan käyttö maailmassa lisääntyy ja palveluita sähköistetään jatkuvasti enemmän. Myös pankkipalvelut ovat sähköistyneet ja omaa taloutta voidaan hallinnoida verkkopankin kautta. Mutta miten käy, jos osaaminen sähköisiin pankkipalveluihin ei riitäkään tässä digitalisoituvassa maailmassa?
Yritykset muuttavat palveluitaan sähköiseksi, jotta ne pysyvät kilpailukykyisinä ja asiakkaan lähettyvillä myös sähköisissä kanavissa. Yritysten ohella myös pankit tekevät tätä samaa eli siirtävät palveluitaan myös sähköisiin kanaviin. Fyysisten pankkikonttorien lisäksi asiakas voi siis hoitaa pankkiasioitaan myös internetistä löytyvässä verkkopankissa tai älypuhelimeen ladattavassa pankkisovelluksessa. Nämä sähköiset kanavat ovat myös hyvin suosittuja, sillä on mitattu, että lähes 90 prosenttia suomalaisista käyttää laskujensa maksamiseen verkkopankkiaan tai ovat tehneet laskuistaan e-laskuja. (Kontkanen 2016, 70–71.)
Palveluiden sähköistyessä on myös ajateltava niiden käyttäjiä. Valtiovarainministeriö on tehnyt yhdessä Digi- ja väestötietoviraston kanssa kartoitusta, jossa on käynyt ilmi, että ikäihmiset ovat huolissaan riittävän digitaalisen tuen suhteen. Ikäihmisiksi tässä kartoituksessa on määritelty yli 65-vuotiaita. Tästä ajankohtaisemman tekee se, että Suomessa on arvioitu vuoteen 2030 mennessä olevan yli 65-vuotiaita jopa joka neljäs väestöstä. (Korjonen-Kuusipuro, Rasi-Heikkinen, Vuojärvi, Pihlainen & Kärnä 2022.)
Verkkopankkineuvontaa pankin asiakkaille
Tutkimuksen toimeksiantajana toiminut pankki järjesti asiakkailleen Verkkopankkineuvontaa. Verkkopankkineuvonta oli nimi palvelupisteelle, jossa pankin asiakkaita autettiin ja neuvottiin pankin verkkopankin sekä mobiilisovelluksien käytön kanssa. Verkkopankkineuvonta keräsi 100 päivän aikana yhteensä 596 kävijää, jotka tarvitsivat joko apua tai neuvoja pankin verkkopankin tai mobiilisovellusten suhteen.
Verkkopankkineuvonnassa käyneiden asiakkaiden käyntejä kartoitettiin sitä varten luodun Excel-taulukon avulla. Excel-taulukkoon täytettiin jokaisen käynnin aihe, jotta niitä pystyttiin seuraamaan. Käyntiaiheita olivat seuraavat aiheet:
• Lukkiutuneen verkkopankin avaus
• Uusi avainlukulista
• Salasanan nollaus ja uudelleenluonti
• Tunnistussovelluksen käyttöönotto
• Tunnistussovelluksen laitteiden poisto
• Muu verkkopalveluihin liittyvä neuvonta, mikä?
Eniten käyntejä Verkkopankkineuvonta keräsi aiheella lukkiutuneen verkkopankin avaus. Käyntiaiheissa huomattiin myös linkittymisiä toisiinsa, esimerkiksi lukkiutuneen verkkopankin avauksissa tarvittiin useimmiten myös apua salasanan nollauksessa ja tunnistussovelluksen käyttöönotossa. Pankin tunnistussovellus otetaan siis käyttöön syöttämällä sovellukseen käyttäjätunnus ja salasana. Mikäli salasana on unohtunut ja se syötetään väärin monta kertaa, menee verkkopankki lukkoon turvallisuussyistä. Eli näiden käyntiaiheiden linkittyminen toisiinsa on täysin ymmärrettävää.
Tarpeellista ja nopeaa palvelua
Verkkopankkineuvonnan kävijöiltä pyydettiin palautetta saamastaan palvelusta. Palautteen pyytämisessä käytettiin apuna pankin NPS-kyselyä, jossa asiakas sai vastata kolmeen ensimmäiseen kysymykseen asteikolla 1-10 ja viimeiseen vapain sanoin. Asiakkaista 51 antoi palautetta NPS-kyselyn avulla, ja näistä ainoastaan 28 päätyi vastaamaan myös viimeiseen kysymykseen, jossa palvelua sai kommentoida vapain sanoin. Yhdessä kommentissa kehuttiin palvelun tarpeellisuutta ja toivottiin että palvelu pysyisi tarjolla. Toisessa kommentissa taas kehuttiin palvelun nopeutta. Eräs asiakas taas nosti sen, kuinka ystävällinen ja auttavainen häntä palvellut toimihenkilö oli. Nämä teemat eli tarpeellisuus, asiantuntijuus, ystävällisyys sekä nopeus nousivat esille useammassa kommentissa.
Verkkopankkineuvonnan saamia palautteita tutkailtaessa kävi selväksi, että pankin asiakkaat arvostivat Verkkopankkineuvontaa ja pitivät sitä tarpeellisena. Lisäksi palvelua pidettiin asiantuntevana ja nopeana. Tutkimuksen kohteena ollut Verkkopankkineuvonta ei ole enää toiminnassa resurssijärjestelyiden vuoksi, mutta tämänkaltaiselle palvelulle nähdään kuitenkin olevan tarvetta asiakkaiden puolelta.
Lähteet:
Pakkanen, K. 2024. Verkkopankkineuvonnan asiakaskokemus Pankki X:ssä – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Korjonen-Kuusipuro, K.; Rasi-Heikkinen, P.; Vuojärvi, H.; Pihlainen, K. & Kärnä,
E. 2022. Ikääntyvät Digiyhteiskunnassa – Elinikäisen oppimisen
mahdollisuudet: Tekijät & Gaudeamus. Viitattu 22.5.2024 Ikääntyvät
digiyhteiskunnassa. Elinikäisen oppimisen mahdollisuudet | Ellibs Lukuohjelma
(ellibslibrary.com).
Kontkanen, E. 2016. Pankkitoiminnan käsikirja. Vantaa: Hansaprint.
Kuva: ©John Schnobrich