Toimivasta asiakaspalautejärjestelmästä hyötyy, ammattilainen ja asiakas. Asiakaspalautetta koskevat käytännöt voivat vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja -osallisuutta. Toimintaterapiapalveluissa asiakaspalautetta tarvitaan asiakaslähtöisyyden toteutumiseen, laadun varmistamiseen ja toiminnan kehittämiseen. Asiakaspalaute viestii toimintaterapiapalvelussa kohdatuista onnistumisista, epäkohdista ja kehittämistarpeista.

Asiakaspalaute on tärkeää asiakaslähtöisyyden toteutumisen kannalta. Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä kehitettiin asiakaspalautejärjestelmä yksityiselle Varsinais-Suomessa toimivalle toimintaterapiayritykselle. Tuotoksen avulla yritys voi kerätä asiakaspalautetta aiempaa kattavammin lapsilta, aikuisilta asiakkailta sekä läheisiltä.
Toimeksiantajana toiminut toimintaterapiayritys tavoitteli aiempaa asiakaslähtöisempää, monipuolisempaa ja informatiivisempaa asiakaspalautejärjestelmää, jonka käyttäminen olisi sujuvaa sekä asiakkaan että ammattilaisten näkökulmasta. Kehittämisen tavoitteena oli kehittää toimintaterapiapalvelua koskeva asiakaspalautejärjestelmä työn vaikuttavuuden arvioimisen työkaluksi ja asiakaskokemuksen kehittämisen välineeksi.

Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakaspalautetta
Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakkaalla on oltava mahdollisuus palautteen antamiseen (THL, 2025). Asiakaslähtöisyys lukeutuu toimintaterapian ydinkompetensseihin, ja liittyy vahvasti toimintaterapian peruspiirteisiin (Townsend & Polatajko, 2013, 372–373). Sen toteutumiseksi tarvitaan yksiköiltä selkeää linjausta siitä, kuinka asiakaslähtöisyys heijastuu teorian tasolta käytäntöön (Parker, 2006, s. 67). Jotta asiakaslähtöisyys voi toteutua käytännössä ja ulottua asiakaskokemukseen asti, tarvitaan koko työyhteisöltä panostamista ja aktiivisuutta. Samalla tarvitaan myös asiakkaan osallisuutta sekä osallistamista.
Asiakaspalautejärjestelmä tarjoaa välineen asiakaslähtöisyyden toteutumisen tarkastelemiseen ja ohjaa kiinnittämään huomiota kehittämistarpeisiin. Toimintaterapiatyössä kohdataan tilanteita, jotka vaativat ammattilaiselta taitoa reflektoida omaa työskentelyä ja vastaanottaa palautetta, sekä kykyä mukauttaa omaa toimintaa.

Kehittämistyössä painotettiin toimintaterapian asiakaslähtöisyyttä, osallisuuden edistämistä, asiakkaiden kokemuksia, toimintaterapian teoriaa sekä palautteen roolia ja palautekulttuuria. Toimeksiantajalle kehitetyn asiakaspalautejärjestelmän sisältöteemat kohdistuvat toimintaterapia- ja ohjauskäynteihin, terapeuttiseen vuorovaikutukseen ja toimintaterapiatavoitteisiin. Sisältöteemat muodostettiin toimeksiannon tavoitteiden, työssä käytetyn teoreettisen viitekehyksen, henkilöstölle laaditun kyselyn sekä asiakkaille toteutetun pilotoinnin myötä.

Kehitetty asiakaspalautejärjestelmä koostuu kolmesta asiakaspalautekyselystä:

• Lasten asiakaspalautekysely
• Nuorten ja aikuisten asiakaspalautekysely
• Läheisten asiakaspalautekysely

Tarve asiakaspalautteelle
Toimintaterapiapalveluiden laadun kannalta asiakaspalautteella on merkittävä rooli. Ilman palautetta ei voida rakentaa ja ylläpitää laadukasta palvelua (Ranne, 2014, s. 148). Hyvän palautekulttuurin kannalta avainasemassa on palautteen tärkeyden sekä tarpeellisuuden ymmärtäminen (Ranne, 2014, s. 38). Asiakaspalautekyselyyn vastaaminen tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden reflektoida kulunutta toimintaterapiajaksoa ja tuo asiakkaan äänen kuuluviin. Toimintaterapiajakson lopussa kerätyllä asiakaspalautteella pyritään vaikuttamaan yrityksen prosesseihin sekä työntekijöiden ammatillisen osaamisen tukemiseen. Asiakaspalautteen keräämisestä ja sen hyödyntämisestä toiminnan kehittämisessä ja toteutuksessa on säädetty sosiaali- ja terveydenhuollon valvontalaissa (Laki sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnasta 741/2023, 27 §). Lisäksi Kela edellyttää vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen palveluntuottajia keräämään ja hyödyntämään asiakaspalautetta toiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä (Kela, 2025, s. 9–10).
Asiakaspalaute ja -kokemus ovat moniulotteisia kokonaisuuksia, joiden äärelle on tärkeää pysähtyä.

Artikkeli perustuu Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyöhön: Niittyvaara, V. (2026). Kuulemme sinua -Asiakaspalautejärjestelmän kehittämistyö TerapiaNummi Oy:lle. Opinnäytetyö. Turun ammattikorkeakoulu, toimintaterapian koulutusohjelma. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2026052717402

Artikkelikuva: Microsft Office kuvapankki

Lähteet:

• Kela. (2025). Kelan lääkinnällisten kuntoutuspalveluiden omavalvontaohjelma. Kela. https://www.kela.fi/documents/d/guest/kelan-kuntoutuspalvelujen-omavalvontaohjelma-pdf  
• Laki sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnasta 741/2023. Haettu 3.4.2026 osoitteesta https://www.finlex.fi/fi/lainsaadanto/2023/741 
• Ranne, J. (2014). Anna vaikuttaa!: Tee palautteesta vaikuttava! Ai-ai Kustannus.  
• Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. (2025). Asiakaslähtöisyys. Sote-sanastot. https://sotesanastot.thl.fi/vocabulary/5deffdd9-14bf-4e5c-b1d7-b001cd52619e/concept/4fcbe7b8-ed25-47e2-9e4a-9baf7cd66d51 
• Townsend, E.A., & Polatajko, H.J. (2013). Enabling occupation II: Advancing an Occupational therapy vision for health, well-being & justice through occupation. (2^nd ed.). Canadian Association of Occupational Therapists.