Lean-menetelmien mahdollisuudet asiakaspalvelussa: asiakasarvon maksimointia prosesseja parantamalla
Lean-ajattelussa keskeisiä teemoja ovat asiakasarvo, hukka-ajattelu ja täydellisyyden tavoittelu jatkuvan parantamisen keinoin. Näiden teemojen avulla on mahdollista pyrkiä myös palvelutuotannossa parantamaan tehokkuutta, vähentämään hukkaa sekä tuottamaan asiakkaalle mahdollisimman paljon arvoa.
Lean-filosofia on alun perin kehitetty tuotantoympäristöön, jossa se on jo vakiintunut toiminnan kehittämisen malli. Kaikilla toimialoilla on kuitenkin perustarve kehittää toimintaa kannattavammaksi ja lean-menetelmiä on alettu hyödyntämään laajasti myös muilla toimialoilla. Lean-ajattelusta on mahdollista hyötyä käytännössä kaikissa tilanteissa, joissa on prosessi sekä sisäinen tai ulkoinen asiakas.
Koko organisaation sitoutuminen lean-ajatteluun parantaa asiakaskokemusta
Yksi lean-ajattelun kulmakivistä on on työntekijöiden osallistaminen ja heidän asiantuntemuksensa hyödyntäminen prosessien parantamisessa. Osallistava kulttuuri parantaa asiakaspalvelun laatua sekä vahvistaa organisaatiota myös sisäisesti henkilöstön lisääntyneen motivaation ja sitoutumisen myötä. Tiimirajat ylittävä yhteistyö ja tavoitteet heijastuvat myös suoraan prosessien virtaukseen ja tuovat näin merkittäviä parannuksia asiakaskokemukseen. Johdon sitoutuminen lean-menetelmiin ja aktiivinen tuki henkilöstön henkilökohtaiseen ja kollektiiviseen kehittymiseen on ratkaisevaa, jotta työntekijät pystyvät kehittämään työtään ja voivat osallistua prosessien ja toiminnan kehittämiseen jatkuvan parantamisen mallin mukaisesti.
Tutkimuksellinen opinnäytetyö lean-menetelmien käytöstä asiakaspalvelun kehittämisessä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa palveluita tuottavan kohdeyrityksen asiakaspalvelun nykytila ja sen perusteella esittää lean-menetelmiin perustuvia kehitysehdotuksia. Tutkimuksen ensisijaisena tavoitteena oli tarkastella sekä kvalitatiivisin että kvantitatiivisin menetelmin asiakaspalveluprosesseissa esiintyvää hukkaa ja sen syitä. Kehitysehdotukset taas painottuivat antamaan suuntaa mahdollisille toimenpiteille hukan tunnistamiseksi ja poistamiseksi, mikä puolestaan parantaisi asiakaspalvelua ja asiakkaan kokemaa laatua.
Tutkimuksen tuloksena ilmeni, että kohdeyritys on varsin resurssitehokkaasti järjestetty kokonaisuus. Omista prosesseista ja työohjeista aiheutuvaa hukkaa havaittiin merkittävä määrä. Suurimmiksi kehityskohteiksi tunnistettiin prosessien virtauksen parantaminen hukkaa poistamalla, prosessien seuranta ja henkilöstön koulutus. Näiden havaintojen perusteella on pääteltävissä, että lean-ajattelulla voidaan saavuttaa merkittäviä parannuksia.
Esimerkiksi seuraavia kehitystoimenpiteitä voidaan tutkimustulosten pohjalta suositella:
- Prosessien uudistaminen asiakasarvon näkökulmasta sekä niiden tarkoituksenmukainen mittaaminen ja seuranta.
- Hukan systemaattinen poistaminen pullonkaulateoriaa hyödyntäen.
- Jatkuvan parantamisen mallin käyttöönotto.
- Henkilöstön osaamisen ja osallistamisen kehittäminen.
- Tiimirajat ylittävän yhteistyön lisääminen.
On kuitenkin olennaista ymmärtää, että lean-periaatteiden mukaisesti asiakaspalvelua ei tulisi kehittää omana osa-alueenaan. Sen sijaan kehitystoiminnassa tulisi omaksua arvoketjuajattelu, joka ulottuu paljon varsinaista asiakaspalvelua pidemmälle. Kaikkea toimintaa tulisi tarkastella asiakasarvon näkökulmasta.
Lisäksi lean-kulttuurin ydin on tärkeää ymmärtää, jotta voidaan varmistua työkalujen ja menetelmien oikeaoppisesta käytöstä. Lean-ajattelun onnistuneen jalkauttamisen edellytyksenä on ajattelun ja kulttuurin muutos, mikä vaatii aikaa ja koko organisaation sitoutumista.
Lähde
Toivola, I. 2024. Toimeksiantaja-asiakaspalvelun nykytilan kartoitus ja kehitysehdotukset hyödyntäen Lean-menetelmiä. Opinnäytetyö. Turun ammattikorkeakoulu.
Kuva: Pexels.