Yhteistyöstä kumppanuuteen – asiakkuusjohtamisen malli kauppakeskuksen ja vuokralaisten väliseen yhteistyöhön
Kauppakeskuksen menestys rakentuu sen vuokralaisten varaan. Ilman toimivaa yhteistyötä, luottamusta ja yhteistä suuntaa parhaatkin tilat ja kampanjat jäävät vajaakäytölle. Turun seudulla toimivassa Kauppakeskus Myllyssä on nähty tarve kehittää vuokralaisyhteistyötä uudelle tasolle, kohti todellista kumppanuutta.
Opinnäytetyössä luotiin asiakkuusjohtamisen malli, joka auttaa kauppakeskusta tunnistamaan erilaisten vuokralaisten tarpeet ja rakentamaan hoitomalleja niiden ympärille. Tavoitteena ei ollut vain parantaa viestintää tai myyntiä, vaan luoda systemaattinen tapa johtaa vuokralaissuhteita samalla tavalla kuin yritykset johtavat asiakkuuksiaan B2B-ympäristöissä.
Asiakkuus ei ole vain sopimus, se on suhde
Kauppakeskuksen ja vuokralaisen välistä suhdetta voi ajatella asiakkuutena: molemmat hyötyvät, jos yhteistyö toimii. Kauppakeskus tuo kävijät ja näkyvyyden, vuokralainen palvelun ja vetovoiman. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että jokaisen liikkeen tarpeet ja vaikutus kauppakeskuksen menestykseen ovat erilaisia. Siksi ”yksi malli kaikille” ei enää toimi.
Kehitetty malli jakaa vuokralaiset neljään asiakkuustasoon A-D. Tarkoituksena ei ole arvottaa liikkeitä paremmuusjärjestykseen, vaan kohdentaa tukea ja resursseja tarkoituksenmukaisesti. Strategiset kumppanit vaativat syvällistä yhteissuunnittelua ja dataan perustuvaa päätöksentekoa, kun taas kasvaville paikallisille toimijoille tärkeämpää on sparraus ja näkyvyyden tuki. Näin jokainen vuokralainen saa oikeanlaista huomiota: ei liikaa, ei liian vähän.
Vuokralaisista kumppaneita
Mallin ydinajatus on siirtyä systemaattisempaan kumppanuuteen. Sen sijaan, että keskitytään vuokrasopimusten hallintaan, huomio siirtyy yhteiseen tavoitteeseen: miten lisätä asiakasvirtaa ja myyntiä koko kauppakeskuksessa.
Kumppanuuden tunnusmerkkejä ovat:
- Säännöllinen ja avoin vuoropuhelu
- Yhteinen datan hyödyntäminen päätöksenteossa
- Yhteiset markkinointi- ja tapahtumakokonaisuudet
- Jaetut onnistumisen mittarit
Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että isommat suuntaa näyttävät liikkeet ovat mukana strategisessa suunnittelussa, kun taas pienemmille liikkeille tarjotaan koulutuksia ja markkinointiapua. Jokainen toimija nähdään osana kokonaisuutta.
Asiakkuusjohtaminen tuo suunnan
Asiakkuusjohtamisen käyttöönotto ei ole yksittäinen projekti, vaan tapa ajatella ja johtaa suhteita pitkäjänteisesti. Myllyn tapauksessa sen avulla voidaan:
- Selkeyttää rooleja ja vastuita
- Kehittää viestintää vuokralaisten suuntaan
- Ennen kaikkea vahvistaa koko kauppakeskuksen yhteistä tekemistä.
Kun vuokralaiset kokevat olevansa kumppaneita eivätkä vain vuokralaisia, sitoutuminen kasvaa ja yhteinen menestys vahvistuu. Kauppakeskuksen tulevaisuuden kilpailukyky ei perustu pelkkään sijaintiin tai neliöihin, se perustuu ihmissuhteisiin ja luottamukseen.
Kohti kumppanuuden kulttuuria
Kauppakeskus Myllyn asiakkuusjohtamisen malli toimii pohjana uudelle yhteistyökulttuurille. Se auttaa kohdentamaan resursseja järkevämmin ja rakentamaan vuokralaisyhteistyötä, jossa kaikki voittavat. Pitkän aikavälin tavoite on selvä: yhteistyöstä kumppanuuteen, ja kumppanuudesta yhteiseen menestykseeen