• asiakasuskollisuus
• omistajanvaihdos
• yrityskauppa

Kun yritys vaihtaa omistajaa, asiakkaat voivat säikähtää. Kuka nyt vastaa puhelimeen? Entä toimitukset? Tämä opinnäytetyö paljasti, mitkä asiat pitävät asiakkaat mukana muutoksessa – ja mitä virheitä ei kannata tehdä.

Yrityskauppoja tehdään enemmän kuin koskaan. Isommat yhtiöt ostavat pienempiä yrityksiä, markkinoita jaetaan uudelleen ja arjessa kaikki näyttää muuttuvan yhdessä yössä. Mutta mitä käy asiakkaille, kun tuttu yrittäjä myy firmansa? Jatkuuko yhteistyö vai häviääkö vuosien luottamus yhdellä sähköpostilla?
Tätä aihetta tutkittiin tarkemmin opinnäytetyössä, jossa haastateltiin kolmea pitkään mukana ollutta asiakasta sekä aiempaa yrittäjää. Tutkimuksen kohteena oli pieni suomalainen yritys, joka siirtyi osaksi isompaa kansainvälistä konsernia. Tavoitteena oli ymmärtää, mitä pitää tapahtua, jotta asiakas ei lähde lätkimään heti omistajanvaihdoksen jälkeen.

Luottamus ei vaihdu omistajan mukana

Tulokset yllättivät. Kaikki haastatellut asiakkaat olivat jatkaneet yhteistyötä, vaikka yrityksen omistaja vaihtui. Miksi? Koska heidän kannaltaan mikään oleellinen ei muuttunut. Tuotteet olivat samat, toimitukset tulivat ajallaan ja myyjä vastasi edelleen puhelimeen, kun asiakas tarvitsi jotain, vaikka henkilö olikin vaihtunut.
Hinta ei ollut niin ratkaisevaa. Asiakkaat kertoivat, että jos palvelu toimii ja tuotteet tulevat nopeasti, he ovat valmiita maksamaan vähän enemmänkin. Tärkeämpää on tunne siitä, että työt hoituvat.
Yksi asiakas sanoi suoraan: ”Hintaa ei tule heti mieleen ensimmäisenä, vaan että saadaan se, mitä on tilattu – ja nopeasti.”

Tuttu yrittäjä sillanrakentajana

Monessa yrityskaupassa iso virhe tehdään heti alussa: asiakkaat jätetään oman onnensa nojaan. Tässä tapauksessa näin ei käynyt. Edellinen yrittäjä jatkoi mukana siirtymävaiheen ajan ja auttoi uudistuksessa. Hän hoiti tilauksia ja oli mukana asiakaskäynneillä, mikä rauhoitti asiakkaita.
Tuttu kasvo kertoi hyvissä ajoin muutoksesta etukäteen suoraan ja rehellisesti. Asiakkaat tunsivat, että heistä välitetään eikä muutos tapahtunut selän takana.

Mitä asiakas odottaa yrityskaupan jälkeen?

Tutkimuksessa nousi selvästi esiin, mitkä asiat vaikuttavat siihen, jatkaako asiakas yhteistyötä:

• Nopeat ja varmat toimitukset. Kun tavaraa tarvitaan kiireesti, odottaminen ei ole vaihtoehto.
• Selkeä ja henkilökohtainen viestintä. Asiakas haluaa tietää, mitä on muuttumassa ja keneltä voi kysyä lisätietoa.
• Tuotteiden saatavuus. Asiakkaat eivät halua kuulla, että tuttu osa onkin nyt ”väliaikaisesti loppu”.
• Toimiva laskutus. Ongelmia tuli esimerkiksi siitä, ettei e-laskutusta ollut heti käytössä – se ärsytti, vaikka lopulta asia saatiin kuntoon.

Myös yrityksen nettisivut ja someviestintä saivat kritiikkiä. Verkkosivut valmistuivat vasta 10 kuukautta yrityskaupan jälkeen, ja niiden sisältö oli sekavaa. Sosiaalisen median puolella suomalainen ja ruotsalainen yhtiö jakavat saman LinkedIn-tilin, ja julkaisut ovat satunnaisia. Nykyään moni asiakas etsii tietoa verkosta, joten näkyvyyden laiminlyönti voi maksaa asiakkaita.

Asiakassuhteet eivät pysy ilman huolenpitoa

Yksi tärkeimmistä huomioista oli, että asiakassuhteita ei voi pitää itsestäänselvyytenä. Vaikka kaikki tuntuisi sujuvan, asiakas arvioi tilannetta koko ajan uudestaan. Erityisesti nopeus, luotettavuus ja viestintä ovat asioita, joista ei voi tinkiä – ei edes hetkellisesti.
Tämä korostuu erityisesti pienillä markkinoilla kuten Suomessa, missä alan toimijat tunnetaan ja sana kiertää nopeasti. Jos asiakkaat näkevät muiden vaihtavan toimittajaa, he voivat tehdä saman. Hyvä asiakassuhde on paras suoja kilpailijoita vastaan.

Miten mennä eteenpäin?

Vaikka asiakkaat antoivat paljon kiitosta, kehityskohteita löytyi. Tässä muutamia tärkeimpiä:

• Panosta perusasioihin. Verkkosivut ja laskutus kuntoon heti alussa.
• Vahvista verkostoja. Jos yrityksellä on vain yksi työntekijä, tarvitaan kumppaneita ja tukea isompien projektien toteuttamiseen.
• Kehitä osaamista. Asiakkaat arvostavat asiantuntijuutta erityisesti, kun kyse on erikoisalasta.
• Varmista jatkuvuus. Asiakas ei kaipaa mullistuksia vaan luottamusta siihen, että homma toimii huomenna niin kuin eilenkin.

Lopuksi

Tämä opinnäytetyö vahvisti ajatusta, että yrityskauppa ei itsessään pelota asiakkaita, mutta epäselvä tai huolimaton toteutus kyllä pelottaa. Kun asiakkaasta pidetään huolta, hän pysyy mukana. Luottamus rakennetaan teoilla, ei PowerPoint-esityksillä.
Ja ehkä tärkeimpänä: asiakas ei jää, jos ei tiedä miksi pitäisi jäädä. Siksi jokaisessa yrityskaupassa pitäisi muistaa kysyä itseltään, mitä me teemme tänään, jotta asiakas haluaa tehdä yhteistyötä vielä huomenna.

Lähde:

Rodas, J. 2025. Maintaining and developing customer relationships after a business acquisition : case company X – Theseus. Opinnäytetyö (AMK). Tuotantotalouden koulutus. Turku: Turun ammattikorkeakoulu. Viitattu 19.9.2025 Rodas_Joel.pdf.