• asiakaskokemus
• palkkapalvelu
• palvelumuotoilu

Työnantajien prioriteetti vuonna 2022 on osaajien pitäminen talossa sekä uusien osaajien löytäminen (EY Global 2022). Palkkapalvelun onkin oman organisaationsa työntekijäkokemuksen lisäksi panostettava palkkapalvelun asiakaskokemukseen, jossa palvelun asiakkaina ovat asiakasyritysten henkilöstö. Palkkapalvelun vaikutus työntekijäkokemukseen tunnistetaan yhä vahvemmin (EY Global 2022).

Palkkapalvelun lopputuote – oikeaan aikaan ja oikein maksettu palkka – nähdään usein itsestään selvyytenä. Palveluun liitännäisten prosessien, teknologian ja kohtaamisten merkitys kasvaa hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa. (Stickdorn ym. 2018, 2-3.) Yrityksen operatiivista mallia – organisaatiota, prosesseja ja hyödynnettävää teknologiaa – tulisi kehittää siten, että tavoiteltava asiakaskokemus mahdollistuu (Maula & Maula 2019, 25; Saarijärvi & Puustinen 2020). Hyvällä asiakaskokemuksella on mahdollista saavuttaa kilpailuetua. Se ei ole kopioitavissa. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

Operatiivien malli vie strategian käytäntöön

Yrityksen strategia toteutuu vain toimimalla strategian mukaisesti. Tehty työ ja työssä tehdyt päätökset joko tukevat tai eivät tue strategiaa. Tämä koskee yrityksen jokaista henkilöä. (Tuomi & Sumkin 2010, 15.)

Yrityksen operatiivinen malli on linkki yrityksen strategian ja toiminnan välillä. Operatiiviselle mallille ei ole olemassa yhtä määritelmää. Millaisen operatiivisen mallin yritys tarvitsee, riippuu täysin yrityksen tarpeista. Operatiivinen malli kuvaa yrityksen toiminnan kriittiset osa-alueet sekä ohjaa henkilöstöä toimimaan strategian mukaisesti. (Ernst & Young LLP 2016.)

Operatiivisen mallin puuttuminen, sen huono kommunikointi tai käytäntöönpano voivat aiheuttaa useita ongelmia organisaatiossa. Esimerkiksi epäselvyydet rooleissa ja vastuissa voivat johtaa siihen, että henkilöstö ei suoriudu kriittisistä tehtävistään tai työaikaa käytetään vääriin asioihin. (Ernst & Young LLP 2016.)

Operatiivisen mallin kehitys asiakaskokemus edellä

Vuosien 2021-2022 aikana toteutetussa opinnäytetyössä tutkittiin tavoiteltavan asiakaskokemuksen mahdollistamista palkkapalvelun operatiivisen mallin näkökulmasta. Operatiivista mallia kehitettäessä on tärkeää ymmärtää organisaation nykytila, mikä toimii ja mikä ei toimi. (Ernst & Young LLP 2016.) Yleisten tutkimusmenetelmien rinnalla tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Palvelumuotoilussa opinnäytetyönä yhdistyvät tutkimus, projektityö sekä yhteiskehittäminen (Vilkka 2021). Muotoiluajattelun keskiössä on varmistaa, että ollaan ratkaisemassa oikeaa ongelmaa. Siksi palvelumuotoiluprosessin ensimmäinen vaihe onkin ymmärtää ja kyseenalaistaa todellinen ongelma. Vasta kun ongelma on määritelty, aloitetaan ratkaisujen etsintä. (Maula & Maula 2019, 22.)

Palvelumuotoilun keinoin pyritään löytämään ratkaisuja, jotka vastaavat sekä asiakkaan että yrityksen tarpeisiin. Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda toimiva työympäristö sekä parantaa asiakas- ja työntekijäkokemusta. (Koivisto et al. 2019, 34, 60.) Palveluun liitännäiset yksittäiset toiminnot ja prosessit voivat toimia laadukkaasti, mutta tämä ei takaa erinomaista asiakaskokemusta Stickdorn ym. 2018, 5-6). Asiakkaat eivät arvioi palvelun yksittäisiä kosketuspisteitä, vaan palvelua tulee kehittää kokonaisuutena (Polaine ym. 2013, 22).

Palvelun toimitusprosessin kehittämisessä voidaan hyödyntää service blueprinttejä. Service blueprint visualisoi palvelun toimitusprosessin. Service blueprintissä kuvataan asiakkaan ja palveluntuottajan väliset kosketuspisteet sekä tehtävät ja toiminnot, jotka eivät ole asiakkaalle näkyvissä. Kosketuspisteet ovat niitä hetkiä, jolloin asiakas arvioi palveluntarjoajan kyvyn tuottaa sovittu palvelu. (Tuulaniemi 2011, 212-215.) Service blueprinttien avulla voidaan tunnistaa palvelun tärkeimmät elementit sekä mahdolliset ongelmakohdat (Stickdorn & Schneider 2011).

Palkkapalvelun asiakaskokemuksen parantaminen ei onnistu ilman yhteistyötä

Tutkimuksessa nousi esille viestinnän kriittinen merkitys. Operatiivisen mallin ja sen kriittisten prosessien kommunikointi henkilöstölle on ratkaisevan tärkeää. Erityisesti yrityksen uusille osaajille.  (Ernst & Young LLP 2016.) Mitä suurempi organisaatio on, sitä tärkeämpää on luoda yhteiset prosessit yhtenäisen ja halutun asiakaskokemuksen mahdollistamiseksi. Yhtenäiset toimintatavat mahdollistavat myös hyvin toimivan työyhteisön. (Maula & Maula 2019, 182-183.)

Palkkapalvelussa asiakas vaikuttaa merkittävästi palvelun lopputuotteeseen: oikeaan aikaan ja oikein maksettuun palkkaan. Palveluun liitännäisiä teknisiä ratkaisuja tulisikin kehittää siten, että ne ohjaavat käyttäjäänsä toimimaan prosessin mukaisesti lopputuotteen hyvän laadun varmistamiseksi. Operatiivista mallia kehitettäessä onkin tärkeää tiedostaa asiakkaan rooli eikä vain keskittyä organisaation sisäisten roolien ja vastuiden kehittämiseen. Palkkapalvelu ei yksinään voi tuottaa laadukasta palvelua. Laadukkaan lopputuotteen ja tavoiteltavan asiakaskokemuksen tuottamiseen liitännäisiä tekijöitä on kehitettävä yhdessä asiakkaan kanssa.

Elina Nikanderin opinnäytetyössään hyödyntämien palvelumuotoilun menetelmien ja työkalujen avulla työn lopputuloksena esitellään palkkapalveluun liittyvä operatiivinen malli. Toimeksiantajalle esitellyn mallin myötä on mahdollista kehittää palkkapalvelun toimintoja vastaamaan tehokkaasti asiakkaiden tarpeisiin.

Lähteet

Nikander E. 2022. Enabling a desired customer experience : developing an operating model through service design – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.

Ernst & Young LLP. 2016. Operating models. Delivering on strategy and optimizing processes.

EY Global. 2022. How can payroll build value in an organization.

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Maula, H. & Maula, J. 2019. Design ja johtaminen. Helsinki: Alma Talent Oy.

Polaine, A., Lovlie, L. & Reason, B. 2013. Service design: From insight to implementation. New York: Rosenfeld Media.

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.

Stickdorn, M. & Schneider, J. 2011. This is service design thinking: Basics – tools – cases. Amsterdam: Bis Publishers.

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., Schneider, J. & Stickdorn, M. 2018. This is service design doing: Applying service design thinking in the real world: a practitioners’ handbook. First Edition. Sebastopol, CA: O’Reilly.

Tuomi, L. & Sumkin, T. 2010. Strategia arjessa: Oivalluksia organisaation uudistajille. Helsinki: Talentum.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.

Vilkka, H. 2021. Näin onnistut opinnäytetyössä: Ratkaisut tutkimuksen umpikujiin. Jyväskylä: PS-kustannus.