Asiakkaan ääni kuuluviin tietojärjestelmien kehityksessä – Apotti 2.0 palvelee loppukäyttäjiä
Turun ammattikorkeakoulun Master School -opinnäytetyössä kehitettiin sähköinen asiakaspalautekysely yhteistyössä Oy Apotti AB:n kanssa. Kysely on integroitu organisaation loppukäyttäjille tarjottavien verkkokurssien yhteyteen. Tuotoksen avulla organisaation asiakaspalauteprosessi vahvistui ja asiakkaan ääni saadaan nykyään entistä paremmin kuuluviin. Palautejärjestelmän kautta saatu palaute mahdollistaa koulutuspalvelujen kehittämisen asiakaslähtöisesti.
Apotti asiakas- ja potilastietojärjestelmä on käytössä HUS-yhtymässä, Helsingin kaupungilla sekä Uudenmaan hyvinvointialueella. Järjestelmää käyttää tällä hetkellä noin 47 000 sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaista ja se vaikuttaa noin 1,7 miljoonan ihmisen elämään Uudenmaan alueella. Apotti tarjoaa loppukäyttäjille tietojärjestelmäkoulutuksia useimmiten lähiopetuksen ja verkkokoulutusten yhdistelminä.
Apotti 2.0:n tavoitteena on parantaa käyttäjätyytyväisyyttä
Apotti-järjestelmä perustuu vahvasti roolipohjaisuuteen, mikä tarkoittaa sitä, että järjestelmän näkymät ovat erilaiset riippuen siitä, missä roolissa tai yksikössä loppukäyttäjä työskentelee. Roolipohjaisuus haastaa tietojärjestelmäkoulutukset, sillä se on luonut tarpeen kehittää erilaisia räätälöityjä koulutuksia erilaisille käyttäjäryhmille.
Apotti on ollut asiakas- ja omistajaorganisaatiodensa muutoshanke, jonka tarkoituksena on ollut kehittää sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita ja ylläpitää tuotannossa olevaa asiakas- ja potilastietojärjestelmää. Apotti-hanke on käynnistynyt vuonna 2012. Hankevaihe päättyi vuonna 2021 suurten käyttöönottojen jälkeen, jonka jälkeen organisaatio on siirtynyt jatkuvan palvelun malliin. Loppuvuonna 2021 organisaatio uudisti strategiaansa ja lanseerasi Apotti 2.0 -ohjelman. Apotti 2.0 -ohjelman tavoitteena on parantaa järjestelmän käytettävyyttä ja käyttäjätyytyväisyyttä.
Yhtenä osana Apotti 2.0 -ohjelmaa on koulutusten kehittäminen, sillä käyttöönottovaiheesta siirtyminen jatkuvien palvelujen malliin vaati myös koulutuspalvelujen kehittämistä, jotta se vastaisi sen hetkisiä ja tulevia asiakastarpeita. Yhä suurempi määrä organisaation loppukäyttäjille tarjottavista koulutuksista oli suunnitelmien mukaan siirtymässä verkkopohjaisiksi ja projektin alussa organisaatiolla olikin tarjolla noin 380 erilaista verkkokurssia.
Organisaatio keräsi asiakaspalautetta lähiopetuksena toteutettavista koulutuksista, mutta verkkokurssien kohdalla asiakaspalautetta ei kerätty. Kun asiakasrajapinta siirtyi enenevissä määrin verkkoon, havaittiin samalla tarve tarkastella ja kehittää organisaation asiakaspalautejärjestelmää. Opinnäytetyönä tehdyn kehittämisprojektin tavoitteeksi muodostuikin sähköisen asiakaspalautekyselyn suunnittelu ja toteutus organisaation tarjoamien verkkokurssien yhteyteen.
Asiakas pitää huomioida tietojärjestelmien kehittämisessä
Kehittämisprojektin teoreettinen viitekehys koottiin kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla. Kirjallisuuskatsauksessa haettiin tietoa asiakas- ja potilastietojärjestelmien oppimisen haasteista, asiakaskeskeisyydestä, asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen mittaamisesta sekä palvelujen kehittämistä tukevasta asiakaspalauteprosessista.
Asiakaskeskeisyyden voidaan todeta olevan avaintekijä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Asiakkaan ja asiakkaan tarpeiden tunteminen edellyttää jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaan kanssa, jotta palveluntarjoaja pystyy tarjoamaan asiakkaan tarpeita vastaavia palveluja. Asiakaskeskeisessä organisaatiossa keskeisessä asemassa on siis arvon tuottaminen asiakkaalle. Asiakas nähdään arvokkaana kumppanina, ja yhteiskehittämisellä päästään useimmiten parhaaseen lopputulokseen.
Asiakas- ja potilastietojärjestelmien loppukäyttäjinä toimivat sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset, joten heidän käyttäjäkokemuksensa tulee huomioida, kun tietojärjestelmiä ja niihin liittyviä koulutuksia kehitetään. Tiedetään, että tietojärjestelmien käytön oppimisen haasteet liittyvät muun muassa tietojärjestelmän käytettävyyteen, useiden tietojärjestelmien päällekkäiseen käyttöön, kiireeseen sekä käyttäjälähtöisiin seikkoihin, kuten ikään, koulutustasoon ja tietoteknisiin taitoihin. Laadukkaalla ja oikea-aikaisella koulutuksella on mahdollista ”taklata” monia näistä haasteita ja sitä kautta varmistaa, että loppukäyttäjät osaavat optimaalisesti hyödyntää kehittyviä tietojärjestelmiä omassa työssään.
Palautekyselyllä saadaan tärkeää tietoa asiakaskokemuksesta
Asiakaspalautteen kerääminen on yksi tapa mitata asiakaskokemusta ja saada tietoa kehittämiskohteista. Toimiva asiakaspalauteprosessi edellyttää, että organisaatio on tunnistanut asiakkaan polun ja siihen liittyvät kosketuspisteet, jotta osataan valita oikeat mittauspisteet ja mittausmallit.
Pelkkä asiakaskokemuksen mittaaminen ei kuitenkaan hyödytä organisaatiota, jos asiakaspalautteita ei osata tulkita ja hyödyntää. Tulokset tulisi osata viestiä oikeille tahoille. Tulosten pohjalta pitää osata suunnitella tarvittavat korjaavat toimenpiteet, toteuttaa ne ja lopuksi vielä arvioida tehtyjä toimenpiteitä. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja palvelumuotoilu muodostavat ideaalitilanteessa iteratiivisen jatkumon, jonka keskiössä on asiakkaan ääni.
Terveysteknologian koulutusalan kehittämisprojektissa suunniteltiin ja toteutettiin organisaatiolle sähköinen asiakaspalautekyselylomake. Lomake pilotoitiin eli esitestattiin organisaation kouluttajilla ja pääkouluttajilla. Pilotoinnin tarkoitus oli esitestata kehitettyä kyselylomaketta ja selvittää, vaativatko lomakkeen sisältö ja muotoilu vielä jatkokehittämistä.
Pilotoinnista saatiin tärkeitä huomioita, joita hyödynnettiin lomakkeen kehittämisessä ennen kuin se viimeisteltiin ja julkaistiin. Kehittämisprojektin tuotoksena syntynyt asiakaspalautekyselylomake otettiin osaksi organisaation loppukäyttäjille tarjoamia verkkokursseja maaliskuussa 2022. Kyselylomake on tavoittanut verkkokursseja suorittavat asiakkaat, ja sen avulla on saatu tämän artikkelin kirjoittamisen aikaan, kerättyä lähes 1700 asiakaspalautetta.
Lähteet:
Apotti. 2021. Apotti 2.0 -ohjelma tähtää käyttäjätyytyväisyyden parantamiseen. Viitattu 19.5.2023. https://www.apotti.fi/apotti-2-0-ohjelma-tahtaa-kayttajatyytyvaisyyden-parantamiseen/
Apotti. 2023. Apotti yrityksenä. Viitattu 8.5.2023. https://www.apotti.fi/apotti/apotti-yrityksena/
Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus. Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent.
Gerdt B. & Korkiakoski K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Työkalupakki. Helsinki: Talentum Pro
Heponiemi, T., Kaihlanen, A-M., Gluschkoff, K., Saranto, K., Nissinen, S., Laukka, E. & Vehko, T. 2021. The Association Between Using a Mobile Versions of an Electronic Health Record and the Well-Being of Nurses: Cross-sectional Survey Study. JMIR Medical Informatics.
Holmlund, M., Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. & Zaki, M. 2020. Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research. Vol 116, 356-365.
Kaihlanen, A-M., Gluschkoff, K., Hyppönen, H., Kaipio, J., Puttonen, S., Vehko, T., Saranto, K., Karhe, L. & Heponiemi, T. 2020. The Associations of Electronic Health Record Usability and User Age with Stress and Cognitive Failures Among Finnish Registered Nurses: Cross-Sectional Study. JMIR Medical Informatics, 1-12.