Menestyvä yritys ymmärtää asiakkaitaan
Asiakastyytyväisyys on tänä päivänä yrityksen tärkeimpiä kilpailuetuja markkinoilla toisia yrityksiä vastaan.
Yksinkertaisimmillaan asiakastyytyväisyys on asiakkaan kokemus siitä, että odotukset on täytetty. Kun saatu tuote vastaa odotettua tuotetta, asiakkaan laatuvaatimukset täyttyy. Tämä taas johtaa asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta asiakasuskollisuuteen. Yrityksien tavoite onkin tuottaa tyytyväisiä asiakkaita sekä säilyttää ne pitkällä aikavälillä. Jokaisen yrityksen keskeisimpiä tavoitteita on jatkuva parantaminen. Asiakastyytyväisyysmittaus onkin erinomainen tapa parantaa ja kehittää sekä tuotteita että palveluita. Asiakastyytyväisyyden mittaus tapahtuu erilaisten asiakaskyselyiden avulla, joiden pohjalta voidaan reagoida palautteeseen nopeasti. Tärkeää on tiedostaa, että tyytyväinen asiakas on parhaassa tapauksessa kuin yrityksen vapaaehtoinen myyjä suositellessaan tuotetta muille. Tärkeää on myös tiedostaa asian vastapuoli, että tyytymättömän asiakkaan huono palaute voi levitä internetin kautta laajalti ja aiheuttaa kolhuja yrityksen imagolle.
Standardista vankka pohja mittaukselle ja samalla asiakkaan luottamukselle
ISO 9001 laatustandardin asiakastyytyväisyyslauseke on loistava apu asiakastyytyväisyyden mittausprosessin tueksi. Kolmiportainen asiakastyytyväisyyslauseke alkaa asiakastyytyväisyyden mittausstrategian suunnittelulla, jatkuu asiakastyytyväisyystekijöiden tunnistamiseen ja viimeiseksi itse palautteen keräämiseen. Asiakastyytyväisyyslausekkeen portaat on jaoteltu yksityiskohtaisesti osiin, joiden perusteella jokainen yritys pystyy toteuttamaan laadukasta asiakastyytyväisyysmittausta. Standardiin pohjautuva mittaaminen nostaa asiakkaan luottamusta yritystä kohtaan, minkä lisäksi mittausstrategia tulee mietityksi kunnolla.
Asiakkaita on monenlaisia
B2C myynnissä on selkeää se keneltä asiakastyytyväsyyttä mitataan. Esimerkiksi jos puhelimia myyvä yritys myy kuluttajalle puhelimen, niin asiakaspalautteen ja kyselyiden teettäminen itse kuluttajalta on selkeää eikä tarvitse miettiä onko kohderyhmä oikea. B2B myynnissä taas voi olla hankalampaa hahmottaa keneltä asiakastyytyväisyyttä pitäisi mitata. Asiakastyytyväisyys kuuluukin nähdä laajassa mittakuvassa yrityksen eri tasoilla, niin keskijohdossa kun operatiivisellakin tasolla. Kun tutkittavat kohderyhmät eroavat merkittävästi toisistaan on syytä kuitenkin miettiä ratkaisuja eri kohderyhmien tyytyväisyyden selvittämiseksi. Kun huomataan että jokin mittausmenetelmä ei tavoita haluttuja kohderyhmiä, on mietittävä muita ratkaisuja. Niitä ratkaisuja joilla päästään lähelle haluttua kohderyhmää.
Oikeaan työhön oikeat työkalut
Opinnäytetyön kohdeyritys halusi kehittää asiakastyytyväisyyden mittausta operatiivisella tasolla. Yritys näkee todella merkityksellisenä, että saadaan asiakasyrityksestä palautetta johtotason lisäksi myös operatiiviselta tasolta, joten tavoite olikin etsiä keinoja ja palveluntarjoajia mittauksen tehostamiseksi. Valitsemalla oikea mittaustapa voidaan maksimoida saatavan asiakaspalautteen määrä valitulta kohderyhmältä. Mittausta voidaan toteuttaa useiden eri alustojen ja mittareiden avulla. Yrityksen on mietittävä kullekin asiakasryhmälle sopivin tapa mittaukseen, jotta tavoitetaan kohderyhmä. Valitsemalla oikea mittaustapa oikealle kohderyhmälle saavutetaan paitsi kustannussäästöjä, mutta saadaan myös halutun kohderyhmän palautetta. Kun palautetta saadaan asiakasyrityksen eri tasoilta, voidaan monipuolisemmin kehittää yrityksen tuotetta ja palvelua paremmaksi.
Elomaa Taija (2022): Measuring customer satisfaction at the operational level. Opinnäytetyö (AMK ), Tuotantotalous