• asiakastyytyväisyys
• käyttäjätyytyväisyys
• muutosjohtaminen
• tietojärjestelmän käyttöönotto
• Work Systems Method

Uuden tietojärjestelmän käyttöönotto on strateginen päätös, joka vaikuttaa yrityksen toimintaan, työntekijöihin ja asiakkaisiin. McKinseyn ja Oxfordin yliopiston tekemän, yli 5400 IT-projektiin kohdistuvan tutkimuksen mukaan lähes puolet laajoista IT-projekteista ylittävät budjetin ja lopulta tuottavat arvoa jopa 56 % suunniteltua vähemmän (Bloch et al., 2012). Lisäksi käyttöönottoihin voi liittyä monenlaisia ongelmia, jotka voivat vaikuttaa sekä työntekijöiden tyytyväisyyteen että liiketoiminnallisiin tuloksiin. Organisaatioiden tuleekin kiinnittää järjestelmien käyttöönottoprojekteihin riittävästi huomiota, jotta epäonnistumisen riskit voidaan minimoida. Järjestelmämuutoksilla pyritään yleensä parantamaan prosesseja, tehostamaan toimintaa ja lopulta vastaamaan paremmin asiakastarpeisiin.

Perinteisesti IT-järjestelmien analyysin ja suunnittelun kirjallisuudessa järjestelmä nähdään yleensä vain teknisenä rakenteena, joka keskittyy tietokonepohjaisiin elementteihin, kuten arkkitehtuuriin, komponentteihin, moduuleihin, käyttöliittymiin ja dataan. Tämä näkökulma ei tuo esille ajatusta siitä, että myös sosiotekniset tekijät tulisi huomioida järjestelmäanalyysissä, eikä rajoittaa tarkastelua pelkästään teknisiin kysymyksiin (Recker & Alter, 2012). Ihmisläheinen arviointi on ratkaisevassa asemassa, kun tavoitteena on varmistaa, että uusi järjestelmä palvelee sekä liiketoimintaa että sen käyttäjiä mahdollisimman tehokkaasti.

Ihmisläheinen arviointi keskittyy käyttäjien tarpeisiin ja kokemuksiin. Se pyrkii varmistamaan, että teknologinen muutos ei jää vain järjestelmän käyttöönoton tasolle, vaan että uusi järjestelmä tukee aidosti ihmisten työtä ja mahdollistaa sujuvamman ja tehokkaamman arjen. Kenenkään työnä ei ole pelkästään “käyttää tietokonetta”, vaan tuottaa organisaatiolle lisäarvoa erilaisia ICT-järjestelmiä hyödyntäen. Tässä artikkelissa käydään lyhyesti läpi, miten ihmisläheinen arviointi voidaan toteuttaa uuden ICT-järjestelmän käyttöönoton yhteydessä, ja tarkastellaan, mitä hyötyjä voidaan saada onnistuneen ja ihmiskeskeisen case-tutkimuksena tehdyn yksittäisen arvioinnin kautta.

Ihmisläheisen arvioinnin menetelmät ja mittarit

Ihmisläheisen arvioinnin keskiössä on yhdistelmä laadullisia ja määrällisiä mittareita. Tehdyssä tapaustutkimuksessa hyödynnettiin Work Systems Method (WSM) -menetelmää, joka auttaa analysoimaan paitsi teknologisia ratkaisuja, myös prosesseja ja ihmisten toimintaa järjestelmän käyttöönoton yhteydessä. WSM painottaa järjestelmän arviointia kokonaisvaltaisena tehtävänä, jossa ihmisten ja teknologian välinen vuorovaikutus on keskeisessä roolissa. WSM listaa kaikkiaan yhdeksän eri elementtiä, jotka tulee huomioida työjärjestelmää arvioitaessa:

• Asiakkaat,
• Tuotteet ja palvelut,
• Prosessit ja toiminnot,
• Osallistujat,
• Informaatio,
• Teknologia,
• Ympäristö,
• Infrastruktuuri sekä
• Strategia.

WSM tarjoaa myös analyysityökaluja, kuten Work System Snapshot, jonka avulla voidaan mallintaa työjärjestelmän nykytilaa ja arvioida miten uuden järjestelmän käyttöönotto muuttaisi työn suorittamista. (Alter, 2011)

Tässä tapaustutkimuksessa arviointi tehtiin retrospektiivisesti arvioimalla, kuinka hyvin järjestelmäuudistuksessa otettiin huomioon WSM:n mukaiset elementit, ja mitä muutoksia tämän viitekehyksen mukaisesti tapaustutkimuksen kohdeorganisaatiossa ja sen asiakassuhteissa havaittiin. Work System Snapshot auttoi arvioimaan ja hahmottamaan kokonaisuudessaan, miten uuden järjestelmän käyttöönotto vaikutti osallistujien tehtäviin ja prosessien tehokkuuteen. Laajentamalla uuden tietojärjestelmän käyttöönoton tarkastelun pelkästä teknologiasta myös ihmisiin ja prosesseihin, WSM tarjoaa kattavan lähestymistavan järjestelmän arviointiin ja sen edelleen kehittämiseen.

Laadulliset menetelmät

Laadulliset menetelmät, kuten loppukäyttäjien kyselyt ja avainhenkilöiden haastattelut, tarjosivat syvällisen ymmärryksen siitä, miten uusi järjestelmä otettiin vastaan ja ne ovat siksi tärkeitä ihmisläheisessä tietojärjestelmän käyttööoton arvioinnissa.

Tapaustutkimuksessa käytettiin muutosjohtamisen onnistuneisuuden arvioinnissa Kotterin kahdeksan askeleen muutosjohtamisen mallia (Kotter & Rathgeber, 2016) ja lisäksi ADKAR-muutosjohtamisen kehikkoa (Hiatt, 2006) sen arvoimisessa, kuinka hyvin organisaatio onnistui muutosjohtamisessa ja miten loppukäyttäjät kokivat muutoksen. Nämä mallit tarjoavat käytännön ohjeita ja toimenpiteitä siihen, kuinka muutokset voidaan johtaa organisaatioissa tehokkaasti.

• Kotterin kahdeksan askeleen malli keskittyy muutosprosessiin ja se on suunniteltu etenemään lineaarisesti askel askeleelta. Malli alkaa kiireellisyyden tunteen luomisesta ja päättyy muutoksen juurruttamiseen osaksi organisaation kulttuuria. Kotterin malli on käytännönläheinen ja tarjoaa selkeän etenemispolun muutosjohtamiseen. Malli keskittyy vahvasti johdon rooliin muutoksen edistäjänä ja siihen, miten muutosta voidaan johtaa tehokkaasti koko organisaation tasolla.
• ADKAR-malli (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement) puolestaan keskittyy yksilön muutokseen ja tarkastelee, miten henkilöt omaksuvat ja toteuttavat muutoksen. ADKAR-mallin lähtökohta on se, että muutoksen onnistuminen riippuu loppujen lopuksi siitä, miten hyvin yksilöt pystyvät mukautumaan muutokseen. ADKAR korostaa erityisesti muutoksen tietoisuuden ja halun synnyttämistä sekä sitä, että ihmisille annetaan tarvittavat taidot ja tuki muutoksen toteuttamiseen. Tämä tekee ADKAR-mallista joustavamman ja yksilöllisemmän lähestymistavan, joka voidaan mukauttaa erilaisiin muutostilanteisiin organisaation sisällä.

Sentimenttianalyysi osana laadullista arviointia

Tapaustutkimuksessa kerättiin laadullista dataa loppukäyttäjien kokemuksista kyselyiden ja haastatteluiden avulla. Tämän lisäksi dataa käytettiin sentimenttianalyysin (tunneanalyysin) tekemisessä. Sen avulla voitiin tunnistaa käyttäjien tunteita ja asenteita uuden järjestelmän suhteen. Sentimenttianalyysi tarjoaa arvokasta tietoa siitä, kuinka positiivisesti tai negatiivisesti loppukäyttäjät suhtautuvat muutokseen.

Sentimenttianalyysi on tärkeä osa ihmiskeskeistä arviointia, sillä sen avulla kyetään tunnistamaan piilevät tunteet, joita ei välttämättä suoraan ilmaista kyselyissä tai haastatteluissa. Analyysin avulla voidaan varmistaa, että loppukäyttäjien tarpeet ja huolenaiheet huomioidaan järjestelmäkehitystä tehtäessä. Tämän tutkimuksen kevyt sentimenttianalyysi paljasti, että vaikka asiakastyytyväisyys säilyi suhteellisen vakaana, loppukäyttäjät kokivat merkittävää tyytymättömyyttä heti uuden järjestelmän käyttöönoton jälkeen, mikä vaati nopeita toimenpiteitä käyttäjäkokemuksen parantamiseksi.

Määrälliset mittarit

Kvantitatiivisten mittareiden käyttö on myös olennainen osa tietojärjestelmän käyttöönoton arviointia, sillä ne tarjoavat objektiivista dataa ja konkreettisia mittareita järjestelmän suorituskyvystä ja sen vaikutuksista. Tapaustutkimuksessa käytetty tNPS (Transactional Net Promoter Score) oli keskeinen työkalu, jolla mitattiin loppuasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä yksittäisten palvelutapahtumien jälkeen. Vaikka tNPS ei ole kaikenkattava mittari, tarjoaa se näkymän asiakkaiden senhetkiseen sentimenttiin ja riittävän laajalla otoksella antaa tietoa mihin suuntaan asiakastyytyväisyys on kehittymässä.

tNPS on hyödyllinen myös silloin, kun halutaan saada välitöntä palautetta käyttäjiltä järjestelmän käytöstä ja arvioida, kuinka hyvin uusi järjestelmä täyttää käyttäjien odotukset heti käyttöönoton jälkeen. tNPS:n korkea arvo kertoo siitä, että käyttäjät ovat tyytyväisiä ja valmiita suosittelemaan järjestelmää, kun taas matala arvo osoittaa, että käyttäjäkokemuksessa on parantamisen varaa.

Toimitusajan ja toimitusvarmuuden mittarit olivat myös keskeisiä operatiivisen tehokkuuden arvioinnissa. Toimitusaika mittasi, kuinka nopeasti yritys pystyi toimittamaan tilaukset uuden järjestelmän avulla verrattuna aiempaan järjestelmään. Tämä mittari osoitti, kuinka hyvin järjestelmä vastasi yrityksen tavoitteisiin nopeuttaa ja suoraviivaistaa prosesseja. Toimitusvarmuus puolestaan mittasi, kuinka tarkasti yritys pystyi noudattamaan sovittuja aikatauluja ja lupauksia asiakkailleen. Toimitusvarmuuden parantuminen uuden järjestelmän käyttöönoton jälkeen oli tärkeä indikaattori siitä, että järjestelmä itsessään saattoi tuoda parannuksia yrityksen kykyyn täyttää asiakasodotukset ja ylläpitää luotettavia prosesseja.

Näissä analyyseissä on erittäin tärkeää huomioida, että kaikkia muutoksia mittareihin ei automaattisesti voi yhdistää yhden yksittäisen – tässä tapauksessa järjestelmämuutoksen – aiheuttajaksi. Kuten WSM:n viitekehyskin osoittaa, järjestelmät ja teknologiat ovat vain yksi osa suurta palapelia, jossa monet eri muuttujat aiheuttavat kukin tahoillaan erinäisiä seurauksia. Näin ollen yksittäisten mittareiden tarkastelussa on syytä noudattaa varovaisuutta, jotta ei tule tehneeksi liian nopeita, jopa vääriä johtopäätöksiä eri tapahtumien syy-seuraus-suhteesta.

Tapaustutkimuksen havainnot

Tapaustutkimuksessa analysoitiin ICT-yrityksessä käyttöönotettua uutta toimitusjärjestelmää. Uuden järjestelmän käyttöönotto sujui teknisesti onnistuneesti, mutta se aiheutti merkittäviä haasteita loppukäyttäjille. Vaikka asiakastyytyväisyys pysyi vakaana tNPS-mittareiden perusteella, loppukäyttäjien tyytyväisyys laski merkittävästi käyttöönoton jälkeen, mikä näkyi erityisesti järjestelmän käyttöliittymän ja keskeisten ominaisuuksien, kuten sähköpostitoiminnallisuuden puuttumisen osalta.

Toimitusaika ja toimitusvarmuus paranivat kuitenkin vähitellen, kun järjestelmää ajan saatossa kehitettiin palautteen perusteella. Tämä osoitti kuinka tärkeää käyttäjien osallistaminen on jo suunnitteluvaiheessa, jotta järjestelmä vastaisi paremmin heidän tarpeisiinsa heti alusta alkaen. Uuden käyttöönotetun järjestelmän tarjoamat automaatiomahdollisuudet nähtiin pitkällä aikavälillä merkittävinä parannuksina operatiiviseen toimintaan, mutta alkuvaiheen haasteet aiheuttivat turhautumista loppukäyttäjien keskuudessa

Opetukset

Keskeiset löydökset osoittavat, että vaikka asiakastyytyväisyys säilyi verrattain vakaana, loppukäyttäjien tyytyväisyys laski selvästi eritoten järjestelmän puutteiden vuoksi. Tapaustutkimus korostaa, että käyttäjien osallistaminen ja muutosjohtaminen ovat kriittisiä elementtejä onnistuneessa järjestelmäimplementoinnissa. Käyttäjiä tulee kuulla eritoten jo ennen järjestelmän käyttöönottoa, jo suunnitteluvaiheen ensi metreiltä lähtien. Lisäksi kehittäjien tulee selvittää loppukäyttäjien aidot operatiiviseen työhön liittyvät tarpeet, mikä onnistuu parhaiten havainnoimalla itse työntekoa. Tutkimus myös osoitti, että uuden järjestelmän tarjoamat automaatiomahdollisuudet ja operatiivisen toiminnan parantaminen vaativat pitkäjänteistä kehitystyötä.

Lopuksi

Uuden ICT-järjestelmän käyttöönotto on usein monimutkainen prosessi, joka vaatii huolellista suunnittelua ja arviointia. Ihmiskeskeinen arviointi auttaa varmistamaan, että järjestelmä vastaa niin liiketoiminnallisiin tavoitteisiin kuin loppukäyttäjien tarpeisiin. Tämä tapaustutkimus osoittaa, että vaikka järjestelmän pitkän aikavälin hyödyt voivat olla merkittäviä, alkuvaiheen haasteet saattavat vaikuttaa merkittävästi käyttäjien tyytyväisyyteen ja sitä myöden myös järjestelmän käyttöönoton ja tulevan arkikäytön onnistumiseen.

Lähteet

Alter, S. (2011). The Work System Method: Systems Thinking for Business Professionals. Business Analytics and Information Systems, Paper 32. http://repository.usfca.edu/at/32

Bloch, M.; Blumberg, S. & Laartz, J. (2012). Delivering large-scale IT projects on time, on budget, and on value. McKinsey & Company. Viitattu 9.10.2024. https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/delivering-large-scale-it-projects-on-time-on-budget-and-on-value

Hiatt, J. M. (2006). ADKAR: A model for change in business, government and our community. Loveland, CO: Prosci Learning Center Publications.

Kotter, J. P. & Rathgeber, H. (2016). Our Iceberg Is Melting: Changing and Succeeding Under Any Conditions. Portfolio/Penguin

Palokankare, T. (2024). Human-centered evaluation of a system implementation in an ICT company : a case study – Theseus Opinnäytetyö (YAMK). Master School. Turku: Turun ammattikorkeakoulu.

Recker, J. & Alter, S. (2012). Using the Work System Method with Freshman Information Systems Students. Journal of Information Technology Education: Innovations in Practice, 11, 1–24. https://doi.org/10.28945/1544

Artikkelin kuva: Palokankare, T. (2024). A playful yet professional illustration of a human-centric ICT system implementation. DALL-E, OpenAI.