Asiakaskokemus ja palveluiden kehittäminen laboratoriopalveluissa
Laboratoriot tarjoavat asiakkailleen näytteenoton palveluitaan polikliinisissä näytteenottopaikoissa. Palvelua on saatavilla hyvinvointialueiden kunnissa, jolloin palvelukokonaisuus vaatii jatkuvaa kehittämistä. Kehittämiseen osallistetut asiakkaat tarjoavat parhaimman kokemuksen palvelun toimivuudesta. Asiakkaiden näkemys tuo lisäarvoa kehittämiselle, mikä tekee siitä tärkeää.
Tässä artikkelissa tarkastellaan opinnäytetyötä, jossa tutkittiin asiakkaiden päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä polikliinisen näytteenottopaikan valinnassa. Opinnäytetyö toteutettiin laboratorio palveluja tarjoavassa organisaatiossa ja sen kohderyhmänä olivat palvelua käyttävät asiakkaat. Keskeinen osa tutkimusta oli asiakaskysely, jonka avulla kerättiin tietoa osana laajempaa kehittämisprojektia. Laajemman kehittämisprojektin tavoitteena oli yhtenäistää polikliinisiä näytteenottopaikkoja ja kehittää palvelukokonaisuutta.
Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus osana organisaation strategiaa
Palvelumuotoilussa kehitetään liiketoimintaa ja palveluita ihmislähtöisesti. Asiakkaita halutaan ymmärtää syvällisemmin, jolloin heidän tarpeensa pystytään paremmin tunnistamaan. Palvelumuotoilussa saadaan näkökulmaa palveluiden käyttäjiin, sekä mietitään heidän motiivinsa ja tarpeensa. Palvelumuotoilu tukee liiketoiminnallisesti kestäviä ja innovatiivisia ratkaisuja, missä kehityskohteena on palvelukonsepti, joka voi sisältää muun muassa tavaroita, tuotteita, palveluita, ihmisiä ja ympäristöjä. Keskeisessä roolissa ovat asiakaskokemus ja palvelun laatu. Palvelumuotoilun avulla yritykset voivat luoda kilpailukykyisiä ja käyttäjälähtöisiä ratkaisuja, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin. (Koskelo 2021, 213–218; Miettinen 2009, 15; Tuulaniemi 2011, 70–72.)
Asiakaskokemus on vakiintunut osa organisaatioiden strategista suunnittelua ja keskeinen tekijä asiakaslähtöisessä toiminnassa. Se muodostuu asiakkaan näkökulmasta jäsentyvästä kokonaisvaltaisesta kokemuksesta, mikä rakentuu vuorovaikutuksellisessa toiminnassa asiakkaan ja yrityksen välillä. Vuorovaikutukset voivat tapahtua suorassa kontaktissa tai epäsuorasti muualta saadusta informaatiosta. Organisaatiot hyödyntävät asiakaskokemuksen analysointia kehittääkseen palveluitaan ja parantaakseen asiakastyytyväisyyttä. Toteutettavassa asiakaslähtöisessä toiminnassa, välineenä käytetään asiakaskokemusta. (Saarijärvi & Puustinen 2020, 22; Juuti 2015, 58.)
Laboratorion asiakkaille toteutettiin sähköinen asiakaskysely
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä survey-tutkimuksena. Toteutuksena laadittiin sähköinen Webropol-kyselylomake polikliinisissä näytteenotossa asioiville asiakkaille. (Heikkilä 2014, 16–17, 54-58.) Kyselyssä kerättiin palvelua käyttävien asiakkaiden vastauksia opinnäytetyön esitettyihin tutkimuskysymyksiin mitä olivat:
- 1. Mitkä asiat ohjaavat asiakasta näytteenottopaikan valintaan ja
- 2. Mitä palveluja tai toimintoja asiakkaat haluaisivat polikliinisiin näytteenottopaikkoihin?
Asiakkaiden näkemykset, suositut asiointiajankohdat ja kehitystoiveet polikliinisissä laboratoriopalveluissa
Asiakkaiden merkittävimmiksi valintakriteereiksi polikliinisten näytteenottopaikkojen osalta nousivat sijainti, näytteenotto ajanvarauksella ja pysäköintimahdollisuus. Suurin osa halusi laboratorion sijaitsevan sairaalan/terveysaseman läheisyydessä. Ostoskeskuksen tai kaupan yhteydessä sijaitsevat näytteenottopisteet saivat vähemmän kannatusta. Lisäksi yli puolet asiakkaista suhtautui myönteisesti näytteenottoauton käyttöön. Liikkuva näytteenottopalvelu voitiin nähdä mahdollisuutena tuoda palvelut lähemmäksi käyttäjiä.
Asiakaskyselyn perusteella aamun aikaiset ajat (klo 7–15) olivat suosituin ajankohta laboratoriossa asioimiselle. Monille syynä tähän oli ravinnotta olo ennen verikokeita. Vaikka ravinnotta oloa ei olisi verikokeissa vaadittu, kokivat asiakkaat aamuajan olevan muuten sopiva ajankohta laboratoriossa asioimiseen. Aamuaikojen suosio vaikuttaa ajanvarauksien ruuhkautumiseen ja vuoronumero jonotusaikojen pidentymiseen. Myös iltapäivän (klo 15–18) ja viikonlopun asiointimahdollisuudet saivat asiakkailta kannatusta, mikä viittaa tarpeeseen tarjota joustavampia palveluaikoja ruuhkien tasaamiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat kyselyn perusteella tyytyväisiä tämänhetkisiin tarjottaviin laboratoriopalveluihin, mikä näkyy annetun kouluarvosanan perusteella. Kehitystoiveet nousivat erityisesti näytteenottoaikojen saatavuuteen ja jonotilanteen osalta. Näihin parannuksiin vastaaminen edellyttää huolellista suunnittelua, sillä palveluiden laajentaminen vaatii lisähenkilöstöä ja taloudellisia resursseja. Asiakastoiveiden huomioiminen ja resurssien tehokas kohdentaminen voivat kuitenkin parantaa palvelukokemusta ja sujuvoittaa näytteenoton saatavuutta.
Sähköisen kyselyn tuloksien käyttö kehittämisessä
Opinnäytetyössä kerättiin arvokasta tietoa laboratoriopalveluiden kehittämiseen ja yhtenäistämiseen asiakaskyselyn avulla. Käytetty menetelmä osoittautui tehokkaaksi tavaksi saada suoraa palautetta asiakkailta, mikä tukee palveluiden kehittämistä. Sähköinen Webropol-kysely ja QR-koodin hyödyntäminen ovat vakiintuneet osaksi tiedonkeruuta nykypäivänä ja niiden avulla tavoitettiin vastaajia jokaisesta ikäjakaumasta. Tämä osoittaa digitaalisten kyselyiden toimivuuden ja saavutettavuuden nykypäivän asiakastutkimuksessa. Kerätty tieto tarjoaa organisaatiolle konkreettisia lähtökohtia palveluiden kehittämiseen ja auttaa vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin.
Artikkeli pohjautuu Theseuksessa julkaistuun opinnäytetyöhön: Pasanen, Tiia (2025): Asiakaskysely Tyks Laboratorioiden asiakkaille: Varsinais-Suomen hyvinvointialueella.
Lähteet:
Koskelo, M. 2021. Tehtävänä tulevaisuus. Tulevaisuusmuotoilu tulevaisuudessa. E-kirja ellibs kirjapalvelussa. 1., painos. Helsinki: Alma Talent Oy. Viitattu 30.9.2023. www.ellibslibrary.com/9789521443893
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. E-kirja Ellibs-kirjapalvelussa. 1., painos. Hämeenlinna: Alma Talent Oy. Vaatii kirjautumisen palveluun. Viitattu 30.9.2023. www.ellibslibrary.com/9789521416880
Saarjärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi, mitä, miten? E-kirja Ellibs-kirjapalvelussa. 1., painos. Jyväskylä: Docendo Oy. Vaatii kirjatumisen palveluun. Viitattu 3.9.2023. https://www.ellibslibrary.com/9789522919847.
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. E-kirja Ellibs-kirjapalvelussa. 9., painos. Helsinki: Edita Publishing Oy. Vaatii kirjautumisen palveluun. Viitattu 14.10.2023. www.ellibslibrary.com/97895513769420
Hill, N. 2017. How to mesure customer satisfaction. E-kirja Ebook central kirjapalvelussa. 2., painos. Routledge: New York & London. Vaatii kirjautumisen palveluun. https://ebookcentral.proquest.com/lib/turkuamk-ebooks/reader.action?docID=4907012&ppg=5
Juuti, P. & Luoma, M. 2022. Strateginen ajattelu ja johtaminen. Matka läpi maailmankuvien. E-kirja Ellibs-kirjapalvelussa. 1., painos. Jyväskylä: PS-Kustannus. Vaatii kirjautumisen palveluun. Viitattu 8.10.2023. www.ellibslibrary.com/9789523702592