• asiakastyytyväisyys
• B2B
• teollisuusyritykset

Asiakastyytyväisyyttä mitataan yleisimmin verkkokysely-menetelmän avulla, jossa haasteena on matala sitoutuneisuus. Toimeksiantajayritys X:n asiakastyytyväisyysmittauksessa päätettiin hyödyntää tiiviitä asiakassuhteita soveltaen lomakehaastatteluja asiakastapaamisten yhteyteen. Tuloksena saatiin spesifejä laadullisia vastauksia, joita voidaan hyödyntää tuotekehityksessä, sekä toiminnan parantamisessa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi tulevaisuudessa.

Asiakastyytyväisyys kuvastaa sitä, kuinka hyvin tuote ja palvelu vastaa asiakkaan odotuksia. Kuulostaa yksinkertaiselta, mutta se on kuitenkin monimutkainen kokonaisuus, johon vaikuttaa useat tekijät kuten tuotteen laatu, asiakkaan alkuperäiset odotukset ja kokemus tuotteen, sekä palvelun käytöstä. Tyytyväisyyden taso riippuu siis tuotteiden ja palvelun laadun lisäksi pitkälti asiakkaan yksilöllisistä odotuksista, vertailustandardeista, sekä kulutustottumuksista.

Kuluttajamyynnissä asiakastyytyväisyyden mittaaminen on jokapäiväistä, mutta mitä hyötyä siitä on yritysmyynnissä?

B2B-ympäristössä asiakassuhteet ovat pidempiä, monimutkaisempia ja vaativat jatkuvaa vuorovaikutusta, joka korostaa asiakastyytyväisyyden tärkeyttä.  Asiakkaiden odotusten kasvaessa ei enää riitä, että täyttää asiakkaan ilmaisemat nykyiset tarpeet. Modernissa B2B-ympäristössä asiakasta tulee ymmärtää niin syvällisesti, että tuleviakin tarpeita voidaan ennakoida, ylittäen odotukset. Asiakastyytyväisyyden mittaamisessa on pohjimmiltaan kyse juuri siitä – asiakkaiden ymmärtämisestä syvällisemmin.

Mittaaminen antaa parhaimmillaan yrityksille mahdollisuuden tunnistaa missä tarjonta ei täytä odotuksia, jolloin puutoskohtiin voidaan puuttua parantaen tyytyväisyyttä asiakkaan säilyttämiseksi.

Verkkokysely ja lomakehaastattelu käytännön vertailussa asiakastyytyväisyyden mittaamisessa teollisessa B2B-ympäristössä

Asiakastyytyväisyyttä, sekä siihen vahvasti liittyvää asiakaskokemusta mitattiin toimeksiantajayrityksessä X vuonna 2024 kahtena eri ajankohtana eri menetelmien avulla.

Verkkokyselyn etuna ilmeni nopeus ja vaivattomuus, etenkin kun kyselyn suoritti ulkoinen mittauksiin erikoistunut yritys. Selvänä haittana huomattiin matala vastausprosentti, mikä johti esimerkiksi siihen, ettei tuloksia voitu erotella opinnäytetyötä koskevan tutkimusalueen osalta. Verkkokyselyn tuloksia voidaan kuitenkin pitää luotettavampana, erityisesti kun kyselyn on suorittanut kolmas osapuoli. Vaikka toisessa mittauksessa, joka suoritettiin lomakehaastattelumenetelmän avulla, pystyttiin hyödyntämään Yritys X:n tiiviistä asiakasyhteyttä, vei se huomattavasti enemmän aikaa.

Haastattelun rakenteena toimiva lomake piti ensin huolellisesti suunnitella ja haastattelut pohjustaa, ennen kuin itse mittaus voitiin suorittaa. Haastattelut haluttiin pitää lyhyenä, jotta ne voitiin helpommin yhdistää asiakastapaamisiin, mikä osaltaan nopeutti prosessia, mutta heikensi haastattelun isointa etua; syvällisyyttä. On myös mainittava, että koska kyseisessä tapauksessa haastattelut suoritti Yritys X:n asiakasvastaavat, voi negatiivisen palautteen antamiseen olla kynnys. Tulokset voidaan täten nähdä vähemmän luotettavina ja niissä voi olla positiivista vinoumaa.

Tulokset kertovat tyytyväisyyden tason ja tarjoavat avaimet kehittymiseen

Työn tuloksia analysoidessa voidaan todeta toimeksiantajan asiakastyytyväisyyden yleisesti olevan erinomaisella tasolla. Asiakkaat ovat tuloksista päätellen selvästi erityisen tyytyväisiä palvelun laatuun ja nopeuteen, kehityskohtien painottuessa enemmän tuotteisiin.

Etenkin lomakehaastattelusta saadut kvalitatiiviset tulokset osoittavat tuotespesifejä kehityskohtia ja muita toistuvia teemoja, joita toimeksiantaja voi hyödyntää tuotekehityksessä, sekä toiminnan kehittämisessä tulevaisuudessa. Kehityskohtiin puuttumalla voidaan asiakastyytyväisyys viedä vielä entistä korkeammalle tasolle tulevaisuudessa, jolloin asiakkaan kynnys vaihtaa kilpailijalle kasvaa entisestään.

Toistuvasti mitattuna asiakastyytyväisyyden kehitystä voidaan tarkkailla pidemmällä aikavälillä. Verkkokyselyä suositaan menetelmänä tuleviin mittauksiin, mutta tiivistä asiakasyhteyttä tulisi hyödyntää vastausprosentin parantamiseksi.

Lähde:

Sillanaukee, S. 2025. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen teollisessa B2B ympäristössä – Case Yritys X – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.